監(jiān)控運維整理

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1、二、服務(wù)大綱、服務(wù)方案及服務(wù)承諾1、對招標項目的理解及客戶需求分析1.1項目時間2014年7月1日開始，2014年12月30日結(jié)束。1.2項目地點國網(wǎng)北京電力公司、國網(wǎng)北京客戶服務(wù)中心及所轄的16個供電公司，共135個供電營業(yè)廳的音視頻監(jiān)控設(shè)備運行維護。1.3項目范圍及數(shù)量監(jiān)控平臺運行維護、監(jiān)控所屬設(shè)備的維護維修、使用培訓(xùn)、技術(shù)支持、為系統(tǒng)使用人員開通防火墻端口、增加相關(guān)用戶權(quán)限等。范圍：運維涉及截止至2013年底前投運的音視頻監(jiān)控設(shè)備，地點涉及國網(wǎng)北京市電力公司、國網(wǎng)北京客戶服務(wù)中心及所管轄的16個供電公司，

2、共計135個供電營業(yè)廳。數(shù)量：視頻管理服務(wù)器19臺、存儲服務(wù)器14臺、攝像機531臺、交換機105臺、終端存儲設(shè)備57臺。1.4項目要求根據(jù)北京客戶服務(wù)中心在招標文件中所列的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)要求，總結(jié)如下：1.4.1日常維護日常維護分為日常巡檢和日常報修。1、日常巡檢按照設(shè)備的不同，巡檢的間隔分為日檢、周檢、月檢、季度檢、半年檢、年檢。并根據(jù)要求及安全督查要求，隨時進行隱患排查。2、日常報修按照實際報修及時處理，并解決問題，如不能當(dāng)時處理，需要更換配件或更換設(shè)備的，應(yīng)提供備件或備用設(shè)備。3、設(shè)備臺賬管理

3、，定期核對設(shè)備實際臺賬與IT服務(wù)管系統(tǒng)臺賬是否相符，遇設(shè)備信息發(fā)生變更時及時維護系統(tǒng)臺賬。1.4.2緊急故障處理對于8小時工作時間以外的緊急故障，除按規(guī)定時間到場外，應(yīng)該在規(guī)定時間內(nèi)處理問題,如當(dāng)時解決不了的，應(yīng)及時向科技信息班負責(zé)人及時報告，請示下一步處理意見，并根據(jù)負責(zé)人要求進行必要處理。1.4.3人員及服務(wù)方式1、需求維護工程師7人，提供常駐服務(wù)，并提供一支非駐場維護團隊。2、駐場人員提供工作日內(nèi)（5*9）服務(wù)；非駐場人員提供7*24*4服務(wù)（每周七天，每天24小時響應(yīng)，故障確認后，4小時備件或備機到場并

4、進行更換）。3、特殊時期提供加班及24小時保電值守服務(wù)。4、日常維護、定期巡檢、緊急故障處理時，常駐工程師接到報修電話后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，根據(jù)甲方負責(zé)人安排及時到場，非駐場人員接到報修電話后1小時內(nèi)響應(yīng)，4小時內(nèi)到達現(xiàn)場。5、日常維護、定期巡檢、緊急故障處理后，處理記錄應(yīng)及時詳細記錄在IT服務(wù)管理系統(tǒng)中。6、按需提供備品備件庫存并確保質(zhì)量。1.4.4人員培訓(xùn)1、工程師應(yīng)進行崗前培訓(xùn)，包括禮儀、安全、基礎(chǔ)軟件，并簽署保密承諾書。2、工作期間，參加不少于8學(xué)時的培訓(xùn)，包括：硬件故障處理、信息安全、網(wǎng)絡(luò)管理、軟件使用等

5、。2、服務(wù)方案2.1方案設(shè)計原則根據(jù)北京客戶服務(wù)中心提出的技術(shù)規(guī)格和要求，在保證可靠性、安全性、高效性、可管理性四項原則的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶實際工作環(huán)境及工作要求，制定以下服務(wù)方案，以便更好的為客戶服務(wù)。2.2方案設(shè)計要點北京客戶服務(wù)中心及所轄的16個供電公司（共135個供電營業(yè)廳），由于運維地點多，服務(wù)的可靠性和高效性尤為重要，所以在人員素質(zhì)、人員能力、人員調(diào)配、后備保障上作為重點，加以重點規(guī)劃。2.3項目實施組織形式我公司配備現(xiàn)場值守人員全部擁有在供電公司3年以上的硬件設(shè)備運行維護經(jīng)驗,對北京客戶服務(wù)中心管理

6、模式、設(shè)備位置、設(shè)備情況熟悉，并經(jīng)過嚴格的內(nèi)部培訓(xùn)及每年不少于8學(xué)時的專業(yè)技能培訓(xùn)。負責(zé)人負責(zé)調(diào)配和管理現(xiàn)場值守人員，人員按照站點分布特點及維護內(nèi)容進行分配，做到專人專職，并配備1支后備隊伍，提供技術(shù)支持，根據(jù)實際情況和客戶要求隨時投入。2.4人員主要職責(zé)2.4.1主場人員主要職責(zé)2.5報修及應(yīng)急措施2.5.1設(shè)備報修對于正常工作日內(nèi)報修處理，30分鐘內(nèi)響應(yīng)，如電話不能處理，根據(jù)報修現(xiàn)象，判斷是否現(xiàn)場處理及攜帶備品，報告判斷結(jié)果，并提出處理建議后，根據(jù)甲方負責(zé)人安排及時到達現(xiàn)場，直至最終解決。2.5.2應(yīng)急措施

7、非工作時間報修處理，由調(diào)度值班室通知24小時值守工程師，值守工程師與使用者聯(lián)系，判斷問題并在1小時之內(nèi)到達現(xiàn)場并在2小時內(nèi)處理完畢，如不能及時處理，應(yīng)及時與甲方負責(zé)人聯(lián)系，報告判斷結(jié)果，并提出處理建議，同時與使用者協(xié)調(diào)處理方式，必要時更換備機。處理完畢后報告調(diào)度值班室和甲方負責(zé)人。2.5.3定期巡檢設(shè)備定期巡檢，按照“外包業(yè)務(wù)明細”所規(guī)定時間間隔，進行維護保養(yǎng)。巡檢要有嚴格的、統(tǒng)一的操作步驟，并對巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的隱患及時報告，及時處理。3、管理措施建立健全的工程質(zhì)量保證體系。項目經(jīng)理為工程質(zhì)量的第一負責(zé)人，對工

8、程質(zhì)量全面負責(zé)，經(jīng)常檢查和監(jiān)督質(zhì)量體系的正常有效運行。公司對工程質(zhì)量保證體系運行進行審核。質(zhì)安部質(zhì)量專職工程師負責(zé)日常對質(zhì)量保證體系運行的監(jiān)督、檢查、考核、并申報項目經(jīng)理進行獎懲。我公司按照《質(zhì)量體系、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》已經(jīng)建立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系，并通過了認證，在工程施工質(zhì)量管理中全面貫徹該標準。經(jīng)過多年的運行和實踐證明，公司的質(zhì)量保證體系對工程質(zhì)量管理起了很好的作