戴明博士管理方法精要

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1、戴明博士管理方法精要　　一：正本清源　　如果一個企業(yè)迷失了自己的方向，也就是沒有意識到他們應(yīng)該為改善顧客的生活水平而努力的話，他們必然會與顧客受到同樣的損害。如果不試圖去改變企業(yè)的管理哲學(xué)，而糾纏于一些細(xì)枝末節(jié)的話，那是不會成功的　　一個企業(yè)若要改進(jìn)，就必須將企業(yè)的整體加以改革而非局部地在一些財務(wù)數(shù)字中弄點花樣，更不要奢求個別工人的努力。工人是不能改變系統(tǒng)的，而管理階層能，因為這本來就是他們的任務(wù)　　在美國，有一個暑期品質(zhì)意識無法深入，其主要原因之一就是管理層從來就沒有意識到他們肩上的社會責(zé)任。大部分的經(jīng)理都從沒試圖去理解以下二者間的直接關(guān)系：品質(zhì)與銷量、品質(zhì)與生產(chǎn)力、品質(zhì)與利潤、品

2、質(zhì)與競爭力?！　《嚎蛻糁辽稀　∑焚|(zhì)必須從使用者的立場來考慮，品質(zhì)的定義之一是任何能讓顧客更滿意的努力?！　☆櫩蜐M意是一種心理活動，是顧客的需要被滿足后的愉悅感。在現(xiàn)代社會，企業(yè)要贏得長期顧客，就要創(chuàng)造顧客滿意。要做到這一點，企業(yè)不僅要比其競爭對手更了解顧客需求，同時更應(yīng)了解顧客滿意發(fā)生的機(jī)制，即顧客為什么會對其購買行為的后果產(chǎn)生滿意，如何最大限度地使顧客滿意?！　∈裁词穷櫩蜐M意度？顧客滿意度是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗的情感反映狀態(tài)。這種滿意不僅僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)品、一項服務(wù)、一種思想、一種機(jī)會上，還體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意。顧客滿意度也是企業(yè)用以主人和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績，以顧客為

3、導(dǎo)向的一整套指標(biāo)，它代表了企業(yè)在其服務(wù)的市場中所有購買和消費(fèi)經(jīng)驗的實際和預(yù)期的總體評價，它是企業(yè)經(jīng)營“質(zhì)量”的衡量方式。增強(qiáng)顧客滿意度的最終目的是提高顧客忠誠度。顧客滿意是一種態(tài)度，而顧客忠誠是一種購買行為，代表了企業(yè)的盈利能力，顧客滿意并不等同于顧客忠誠。因此，企業(yè)要盡可能失去滿意的顧客向忠誠的顧客轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)企業(yè)長期盈利?！　☆櫩蜐M意是以構(gòu)成顧客滿意度的各個要素作主人基礎(chǔ)的。通常決定企業(yè)的顧客滿意水平主要有三項影響因素：　　1、顧客經(jīng)歷：顧客經(jīng)歷通過顧客對近期消費(fèi)經(jīng)驗的評價來表示，對服務(wù)中的顧客滿意具有直接的影響。服務(wù)的顧客化程度指企業(yè)向各類不同的顧客提供的個性化服務(wù)的程度。服務(wù)的

4、可靠程度指企業(yè)向陽花顧客提供可靠的、標(biāo)準(zhǔn)化的和充足的服務(wù)的程度?！　?、顧客預(yù)期：顧客預(yù)期通過顧客對以往企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗的評價來表示，代表了顧客對服務(wù)提供者未來服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測。　　3、感知價值：顧客對服務(wù)的感知價值是指顧客所感受到的相對于所付出價值的服務(wù)質(zhì)量水平?！　〈髅髡J(rèn)為，一個不斷改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)超群的企業(yè)同時也改進(jìn)了它的生產(chǎn)力并制造了忠實顧客群。而這些忠實顧客又轉(zhuǎn)而成為制造更高市場占有率、更高利潤比率、更高利潤、更高股價、更穩(wěn)定和滿意的員工、更多的職位等等的動力?！　∫话憔邆湟韵氯齻€特征的顧客可被視為忠誠的顧客：不購買或極少購買其它公司的產(chǎn)品和服務(wù)；重復(fù)購買本公司的產(chǎn)品和服

5、務(wù)；推薦他人購買本公司的產(chǎn)品與服務(wù)?！　∪簶吩诠ぷ鳌　∫粋€企業(yè)要改進(jìn)的話，它的員工必須安居樂業(yè)，沒有恐懼，熱愛他所從事的工作。只有在系統(tǒng)中的人都覺得安全，并且體驗到對他們自己工作的愉悅感時，品質(zhì)才能保證。任何阻止企業(yè)員工有這種經(jīng)驗的政策必然導(dǎo)致相反的結(jié)果。品質(zhì)控制指知識，尤其是關(guān)于差異性與流程、持續(xù)教育、訓(xùn)練、工作的快樂等知識。這是工作的樂趣所在。　　四：重在培訓(xùn)　　什么是培訓(xùn)？培訓(xùn)是使一個員工能夠在滿足工作的要求下做得更好。培訓(xùn)不應(yīng)當(dāng)只是提供知識，一定要和相應(yīng)的工作聯(lián)系起來。培訓(xùn)的方法不應(yīng)當(dāng)只是講話、解答問題和演示，一這末包括實踐。培訓(xùn)是管理階層的責(zé)任。讓工人培訓(xùn)工人會造成損失，

6、必須要有專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)，這個人最好是一位大師。　　為什么要培訓(xùn)？第一，可以定量地提高職工的工作表現(xiàn)水平；第二，使企業(yè)的效率和生產(chǎn)率、產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量明顯地提高；第三，企業(yè)變得更成功，生存和發(fā)展得更好?！　∥澹合到y(tǒng)認(rèn)知　　如果差異性完全是由系統(tǒng)隨機(jī)造成的，那么懲罰那些墊底或在平均水平以下的員工都不可能提升個人或公司的表現(xiàn)，這么做只會把任何幫助別人的想法毀掉，因為給別人幫助就等于把別人的評分提升到高于自己的評分，而使自己因為落后而受到懲罰?！　≈挥邢到y(tǒng)的改進(jìn)，而不是在現(xiàn)有系統(tǒng)上做調(diào)整，才可能減低差異性，這些改變才是系統(tǒng)的基本改變。　　六：把握變異　　當(dāng)所有的變異都只源于機(jī)會時，過去的表現(xiàn)

7、對未來的表現(xiàn)而言既非保證，也不是預(yù)言。　　任何一件使得數(shù)據(jù)落在管理限以外的事件都很可能是一個特殊原因，而特殊原因總是能夠調(diào)查出來并予以消除的?！　∑撸荷鞣栏深A(yù)　　多數(shù)的企業(yè)中有百分之九十的問題是整個系統(tǒng)設(shè)計的問題，只有百分之十在本質(zhì)上歸于特殊問題。在穩(wěn)定系統(tǒng)中過度調(diào)節(jié)會使情況惡化。這種做法稱之為“干預(yù)”。　　調(diào)節(jié)干預(yù)一個穩(wěn)定系統(tǒng)往往不但不能改進(jìn)它，還可能對其千萬一定的傷害?！　“耍簭?qiáng)調(diào)合作　　合作致勝指“滿足對方的需要，同時也不犧牲自己的信念與價值。勝利意