客戶服務(wù)管理和客戶關(guān)系管理

《客戶服務(wù)管理和客戶關(guān)系管理》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、什么是客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客?？蛻舴?wù)是一個過程，是在合適的吋間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到捉升的活動過程?？蛻舴?wù)管理是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。它包括營銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容?？蛻舴?wù)管理的核心理念客戶服務(wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)

2、作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的。客戶服務(wù)質(zhì)量取決于企業(yè)創(chuàng)造客戶價值的能力，即認(rèn)識市場、了解客戶現(xiàn)有與潛在需求的能力，并將此導(dǎo)入企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營過程屮。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理能最大限度地使客戶滿意，使金業(yè)在市場競爭屮贏得優(yōu)勢，獲得利益。需要客戶服務(wù)管理的原因激烈競爭的市場，客戶有更多的機(jī)會去選擇不同的公司來滿足它的需求。技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多的溝通?？蛻魧Ψ?wù)要求的捉高?？蛻艨礃I(yè)務(wù)員一一看他代表的公司。管理的不斷完善，公司需要更好的運作就需要完善管理，而客戶管理在公司的業(yè)務(wù)板塊當(dāng)屮占據(jù)這重要地位，所以要不斷提高客戶服務(wù)管理。客戶服務(wù)人員的職責(zé)令客戶稱心滿意，進(jìn)而……推動

3、銷量和利潤的增加執(zhí)行/監(jiān)控既定促銷活動改善/維護(hù)客勤關(guān)系改善內(nèi)部運作與客戶i起進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)回顧：使業(yè)務(wù)人員明確生意進(jìn)行的情況使客戶有機(jī)會發(fā)表意見分析成就/錯誤/差距（機(jī)會）如何令客戶稱心滿意？流失客戶的原因:（取自theRockefellerCorporationofPittsburgh進(jìn)行的一項調(diào)查,結(jié)果刊于美國新聞及世界報道）1%逝世，3%遷居,5%與其它公司建立關(guān)系，9%競爭，14%對產(chǎn)品不滿意，68%公司業(yè)務(wù)代表對客戶的態(tài)度。5方面的原則（技巧）：1、以客戶為重；2、善用聆聽技巧；3、克服異議、難題、投訴；4、保持和提高自尊心;5、令滿腔憤怒的客戶平伏情緒,回心轉(zhuǎn)意。以客戶為

4、重：1、積極的身體語言；2、保持眼神接觸;3、保持愉快的語調(diào)；4、解釋你的做法的原因。聆聽技巧：1、傾聽：受人關(guān)心；2、確認(rèn)：叉人關(guān)照；3、探索：關(guān)注一理解；4、響應(yīng)：計劃--生機(jī)--解決?？朔愖h:1、傾聽不打斷，然后總結(jié)客戶對問題的看法；2、如杲必要，提問以獲到更多信息；3、解釋問題如何發(fā)生，其屮哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應(yīng);4、采取適當(dāng)步驟并跟蹤結(jié)果。保持和提高自尊心：1、主動認(rèn)出并稱呼客戶；2、記住并稱呼客戶的名字；3、避免用術(shù)語；4、當(dāng)客戶完成一件工作時，表示謝意;5、對待客戶的同事以同樣的態(tài)度。令滿腔憤怒的客戶平伏情緒:應(yīng)盡快：1、致歉；2、表示體諒、同情;3、承擔(dān)責(zé)任

5、4、提供解決方法，注意：不自責(zé)，不責(zé)怪他人而解決問題?？蛻絷P(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)(TT)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。定義對客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企

6、業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的耍求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將WPi上的erm層級圖產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終捉高公司的利潤率?？蛻絷P(guān)系管理的方法在注重4p關(guān)鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合,其重點在于贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進(jìn)一步傳移到客戶保持上并冃保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r間、資金和管理資源直接集屮在這兩個關(guān)鍵任務(wù)上。西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級：流程、財務(wù)、IT和人力資源，目前進(jìn)展到最核心的堡壘一一營銷，而CRM就是工業(yè)發(fā)達(dá)國家對以客戶為屮心的營銷的整體解決方案。同時，CRM在近年的迅速流行應(yīng)歸功于1T技術(shù)的進(jìn)

7、步特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，如杲?jīng)]有以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術(shù)進(jìn)步的推動，CRM的實施會遇到特別大的阻力，可以說，互聯(lián)網(wǎng)是CRM的加速器，具體的應(yīng)用包括：數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、CALLcenter.基于瀏覽器的個性化服務(wù)系統(tǒng)等等，這些技術(shù)隨著CRM的應(yīng)用而飛速發(fā)展。在這個時代，在國際上提供商Salesforce是創(chuàng)建于1999年3月的一家客戶關(guān)系管理（CRM）軟件服務(wù)提供商，Salesforce有譯作軟件營銷部隊或軟營，是全球按需CRM解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者；