卓越服務人員的五項修煉.

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1、2011年9月導購人員的五項修煉14235顧客滿意度五項修煉之一：看的技巧67五項修煉之二：聽的技巧五項修煉之三：笑的技巧五項修煉之四：說的技巧五項修煉之三：動的技巧公司的期望課程大綱1、顧客滿意度顧客滿意:是客戶的感覺狀態(tài)和水平，它來源于對一件產品或一項服務所設想的績效或產出與客戶的期望進行對比。客戶的期望=朋友的口碑+公司的承諾+客戶的需求公司的績效=高品質的產品+服務態(tài)度+規(guī)范作業(yè)顧客滿意度聯(lián)系服務主管人員投訴/寫信投訴因劣質服務責備銷售人員告訴其他人不要到該家店鋪購買顧客將到別處購買顧客的不滿結果自己從此不到該家店鋪購物知己知彼-顧客滿意度的前提1.“知己知彼”的重要性：

2、“知己”-了解自己的性格及特點；“知彼”-了解顧客的性格及特別；找出合適的相處、溝通的方式；知己知彼、百戰(zhàn)不殆2.你是哪種“動物”----性格分析的測試（10分鐘）性格分析感性外向內向理性四種不同類型顧客的應對方法孔雀—情緒型介紹新貨品及其與眾不同之處表現(xiàn)沖勁與狂熱說話要有趣味性交換潮流意見被尊重，贊揚他們老虎—控制型簡短而有效率，切入主題不要與他們“硬碰”聽從指示，讓他們感覺到在控制場面不要催促考拉—幫助型輕松隨意多了解其需要給他們時間、表示贊同關注他關心的人，如：子女、朋友多加建議，加快決定貓頭鷹—就事論事型講事實、提供準確的數(shù)據(jù)詳細解釋貨品的好處有耐性準確告訴他們你要怎樣做

3、、何時做成長的小貼士孔雀—情緒型多注重細節(jié)不要威脅他人避免過激行為和太戲劇化少說話，多傾聽老虎—控制型多聆聽，減輕他人壓力控制你的競爭與獨立精神更有耐心和耐力少擺架子，不要獨攬大權考拉—幫助型積極行動，確立最終期限多發(fā)表意見，理清自已的思路在壓力下不要手忙腳亂避免過多的個人情感介入貓頭鷹—就事論事型減少對事實或數(shù)據(jù)的過分關注相信自已的靈感快速做決定，積極進取與他人建立關系，不吝稱贊2、五項修煉之一：看的技巧五項修煉之一：看的技巧看的技巧顧客進入店鋪，導購要看什么顧客的年齡顧客的身材、膚色顧客的著裝風格與顧客打招呼時候的目光接觸與不熟悉的顧客打招呼—大三角區(qū)域與較熟悉的顧客打招呼—

4、中三角區(qū)域與很熟悉的顧客打招呼—小三角區(qū)域看的技巧銷售過程中，看什么1)顧客徑直走向某件產品2)顧客站在某件衣服前看了很久3)顧客查看衣服的吊牌4)顧客反復觸摸某件衣服5)顧客和一起來的朋友討論某件產品導購看到顧客以上行為時，表示顧客對某件產品感興趣，要及時的為顧客服務，介紹此件產品的特點。3、五項修煉之二：聽的技巧五項修煉之二：聽的技巧測試一下我們的聽力聽的作用為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見有效發(fā)表自己的意見保持溝通氣氛的友好聽的特征人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認為的方式去解釋聽到的事情，往往這已未必是對方真正的意思了，因而人們在聽的時候往往只能獲

5、得25%的真意。卡爾·魯杰司為了改進人們的溝通，曾提倡積極的傾聽，所謂積極的傾聽是積極主動地傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，籍以解決問題，并不是僅被動地聽對方所說的話。聽的層次?聽而不聞不做任何努力去聆聽?假裝聆聽做出假像聆聽?選擇性的聆聽只聽你感興趣的內容設身處地的傾聽用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內容目的和情感。設身處地聆聽：是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種銷售技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。耐心聽的技巧－聽的三大原則關心別假設聽的目的為了理解而不是評論4、五項修煉之三：笑的技巧五項修煉之

6、三：笑的技巧微笑的種類1度微笑—本意的笑2度微笑—溫馨的笑3度微笑—甜美的笑4度微笑—熱情的笑5度微笑—火熱的笑備注：導購員宜用1度、2度的微笑不宜用4度、5度的微笑五項修煉之三：笑的技巧對微笑的正確認識：微笑是滋潤我們心靈的陽光雨露微笑是應發(fā)自內心的，不應皮笑肉不笑會心的微笑要求我們心胸開闊，感激生活導購員通過微笑能實行與顧客的感情溝通，使顧客感受到溫情。世界酒店業(yè)巨子希爾頓說過：“我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，卻不愿走進一家只有一流設備，卻見不到微笑的賓館。”世界因笑而燦爛五項修煉之三：笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑由心發(fā)5、五項修煉之四：看的技巧身體語言語

7、氣、音調等語言、文字五項修煉之四：說的技巧“我會……”,表示服務意愿我會向有關部門咨詢﹐明天給你答復我盡可能……“你能……嗎”以緩解緊張程度你能在本周給我答復嗎你必須在本周給我答復“你可以……”來代替說“不”今天不行,你要等到明天才有資料你可以明天拿到資料說“我理解……”以體諒對方心情說的技巧－讓顧客心悅的四種說法感謝時：“謝謝”、“謝謝您”“多謝您的幫助”聽取客戶意見時：“聽明白了”“清楚了，請您放心”不能立即回復客戶：“請您稍后”“我馬上就來”“麻煩您再等一會兒”對在等待的顧