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1、客戶關系管理(CRM)CustomerRelationshipManagement第6章CRM系統(tǒng)Customerrelation-shipmanagementSystem本章內(nèi)容6.1CRM系統(tǒng)的概念6.2CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)6.3CRM的軟件系統(tǒng)6.4CRM系統(tǒng)模塊簡介6.5CRM系統(tǒng)的分類6.6主要CRM軟件供應商5.1.1CRM系統(tǒng)是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡技術，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。一個合格的CRM系統(tǒng)能夠做到下列內(nèi)容：1.幫助記錄、管理公司和客戶打交道過程中的記錄,分析、辨別
2、哪些客戶是有價值的。2.實現(xiàn)自動化管理．3.承擔某些“機械化”的任務。5.1.2CRM系統(tǒng)的主要特征P34-35CRM系統(tǒng)是以最新的信息技術為手段，運用先進的管理思想，幫助企業(yè)最終實現(xiàn)以客戶為中心的管理模式。一個完整的客戶關系管理系統(tǒng)應當具有下面四個主要特征：1.綜合性綜合了企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務功能為一體。2.集成性為了使企業(yè)的利益實現(xiàn)最大化、長久化，使投資回報率達到最高，客戶關系管理系統(tǒng)與企業(yè)資源規(guī)劃、供應鏈管理、集成制造和財務等系統(tǒng)將最終實現(xiàn)集成。3.智能化和精簡性客戶關系管理系統(tǒng)還具有商業(yè)智能的決策和
3、分析能力。商業(yè)智能可簡化軟件的部署、維護和升級工作。4.高技術特征客戶關系管理系統(tǒng)應用數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡、語音、多媒體等多種先進技術。5.1.3CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)從邏輯模型的角度來講，一個完整的CRM系統(tǒng)可以分為三個層次：界面層、功能層、支撐層。SCM系統(tǒng)ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口用戶用戶界面客戶銷售管理客戶支持與服務管理客戶市場管理數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)網(wǎng)絡通信協(xié)議異構(gòu)計算機與操作系統(tǒng)圖1CRM的邏輯體系結(jié)構(gòu)功能層界面層支持層第二節(jié)CRM的分類P36CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化；與客戶
4、進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡、E-mail等）的集成和自動化處理；對前面兩個部分功能所積累下的信息進行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術決策作支持。因此，客戶關系管理系統(tǒng)可以分為：1.與企業(yè)業(yè)務運營緊密相關的運營型CRM（操作型）；2.以數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘為基礎，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)分析的分析型CRM;3.基于多媒體客戶聯(lián)系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺上的協(xié)作型CRM。一、操作型CRM（OperationalCRM）操作型系統(tǒng)也稱為營運型系統(tǒng)，目的是提供自動化的業(yè)務流程。1、運營型CRM的定義運營型CRM建
5、立在這樣一種概念之上，客戶管理在企業(yè)成功方面起著重要的作用，它要求所有的業(yè)務流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營之間的平滑的互相聯(lián)結(jié)和整合。銷售市場服務流程化、規(guī)范化、自動化和一體化二、分析型CRM（AnalyticalCRM）分析型CRM系統(tǒng)不需要直接同客戶打交道，它的作用是從操作型CRM系統(tǒng)應用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價值的各種信息。分析型CRM產(chǎn)生的原因數(shù)據(jù)分析決策依據(jù)運營型CRM提供接觸手段對不同客戶區(qū)別對待分析型CRM深入分析客戶數(shù)據(jù)區(qū)別對待后反饋數(shù)據(jù)又被運營型
6、CRM再收集定義：分析型CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識(在這一過程中采用數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘技術對客戶數(shù)據(jù)進行分析，提驗出有用信息)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。三、協(xié)作型CRM（CollaborativeCRM）協(xié)作型CRM是指企業(yè)直接與客戶互動(通常通過網(wǎng)絡)的一種狀態(tài)，它能實現(xiàn)全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。協(xié)作型CRM主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺(HelpDesk)以及自助服務幫助導航等功能模塊組成，
7、具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡中心是今后協(xié)作型CRM的主要發(fā)展趨勢。三類CRM應用系統(tǒng)的關系1、CRM運營型的軟件從客戶的各種“接觸點”將客戶的各種背景數(shù)據(jù)和進行數(shù)據(jù)收集整合在一起，這些運營數(shù)據(jù)和外來的市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進數(shù)據(jù)倉庫。2、客戶與企業(yè)的互動，就需要把分析型CRM與接觸點CRM結(jié)合在一起。運用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術從數(shù)據(jù)中分析和提取相關規(guī)律、模式趨勢。3、協(xié)作型CRM與客戶交互共同完成任務，通過互聯(lián)網(wǎng)、電話等交互渠道集成為業(yè)務管理用戶提供多渠道的交互方式。如果把CRM比作一個完整的人的話
8、，運營型CRM是CRM的四肢，而分析型CRM則是CRM的大腦和心臟，而協(xié)作型CRM就是各個感覺器官。2.業(yè)務功能CRM系統(tǒng)主要針對市場營銷、銷售和服務部門進行支持(CRM系統(tǒng)的業(yè)務功能通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務和支持三個組成部分)市場營銷科學地制定出市場和產(chǎn)品策略銷售管理使銷售人員通過各種銷售工具方便及時地獲得信息服務支持通過呼叫中心為客戶提供不間斷服務和個性化
