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《陜西移動通信有限責(zé)任公司寶雞分公司營業(yè)廳服務(wù)營銷規(guī)范》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、營業(yè)廳服務(wù)營銷規(guī)范（試行）陜西移動通信有限責(zé)任公司寶雞分公司客服中心序言2005年，通信市場競爭日趨激烈殘酷，為客戶提供全方位、個(gè)性化、滿意的服務(wù)已成為企業(yè)贏得客戶的重要手段。以規(guī)范樹服務(wù)，以服務(wù)造品牌，為了有效的促進(jìn)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量全面提升，提高客戶滿意度。寶雞分公司客服中心借鑒廣州移動公司<<營銷規(guī)范>>手冊，特編制寶雞移動分公司《營業(yè)廳服務(wù)營銷規(guī)范試行》。本手冊由：服務(wù)人員行為規(guī)范、營業(yè)廳語言規(guī)范、首問責(zé)任制流程及客戶挽留等20個(gè)部分組成。而針對全區(qū)營業(yè)廳營業(yè)員營銷意識,編加了“現(xiàn)場營銷服務(wù)規(guī)
2、范”章節(jié)。本手冊為陜西移動通信有限責(zé)任公司寶雞分公司內(nèi)部文件，未經(jīng)公司許可不得對外披露?對本手冊在執(zhí)行過程中存在的問題，請及時(shí)將意見和建議反饋至客服中心營業(yè)服務(wù)主管人員處。寶雞客服中心2005年2月22日建立晨會制度（'一）目的晨會制度主要用于在規(guī)范營業(yè)廳定期溝通與持續(xù)性問題的改善。（二）晨會制度原則?強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原則?激勵(lì)表揚(yáng)原則?分享感覺和成就?關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息解答?確保員工不帶情緒上崗（三）適用范圍所有自辦營業(yè)廳（四）形式1.時(shí)間：早上前20分鐘2.參加人員：每天當(dāng)班的工作人員3.會議內(nèi)容：（1
3、）組織員工學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、溫習(xí)舊業(yè)務(wù)，將平時(shí)工作中的典型案例進(jìn)行分享，讓員工從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，提高自己的業(yè)務(wù)水平；（2）組織員工學(xué)習(xí)公司前一天下發(fā)的文件或通知，讓她們了解公司近期推出的優(yōu)惠活動及公司的近期發(fā)展動態(tài)。（3）利用晨會時(shí)間，組織員工一起跳健美操、兔子舞或是表演手語歌。讓大家從中領(lǐng)略到營業(yè)廳是一個(gè)大集體、是家，每位員工都是家中的一分子，營業(yè)廳應(yīng)該有凝聚力，員工之間應(yīng)互相幫助，積極配合。從而來調(diào)動工作的熱情?？偨Y(jié)：班前會原則是以強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)表揚(yáng)為原則，提高員工良好的工作狀態(tài)?？梢試L試互動
4、及角色演練。員工手拉手形狀以圓宜于交流。在客戶問題處理滿意分享案例內(nèi)容時(shí)，由處理案例當(dāng)事人，描述案例背景，角色處理提出自己方法，將關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息以不同游戲方式回答得到大家共識解決技巧歸納存檔。營業(yè)廳大客戶服務(wù)規(guī)范（一）目的大客戶（即VIP客戶）。具有較大的社會影響力或經(jīng)濟(jì)消費(fèi)實(shí)力，大客戶服務(wù)是營業(yè)廳工作的重要內(nèi)容之一。（二）適用范圍所有自辦營業(yè)廳（三）大客戶服務(wù)規(guī)范一、營業(yè)廳均需設(shè)"大客戶接待室”或“大客戶服務(wù)臺席”?“大客戶接待室”或“大客戶服務(wù)臺席”專門用于接待貴賓卡以上的客戶區(qū)域。?大客戶辦理
5、業(yè)務(wù)等待時(shí)間不得超過《品牌客戶標(biāo)準(zhǔn)1.0版》中的等待時(shí)限。?服務(wù)原則是：先到先服務(wù)。二、“大客戶接待室”服務(wù)環(huán)境要求：?大客戶接待室應(yīng)設(shè)有沙發(fā)、茶幾、飲水機(jī)、飲水杯、茶葉、報(bào)刊雜志、愛心箱。三、“大客戶接待室"與“大客戶服務(wù)臺席"原則上不受理其他客戶的業(yè)務(wù)。四、“大客戶接待室”與“大客戶服務(wù)臺席”應(yīng)配備業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的服務(wù)人員。五、工作流程：?客戶接待室在無用戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，營業(yè)人員應(yīng)在接待室門口流動咨詢。?客戶在出示客戶身份后，服務(wù)人員引導(dǎo)客戶至大客戶接待室，請客戶坐下。?服務(wù)人員應(yīng)在客戶不多的
6、情況下，主動為客戶倒水。?詳細(xì)了解客戶的服務(wù)需求，為客戶解決相關(guān)問題。?服務(wù)完畢，主動告別。服務(wù)人員行為規(guī)范（一）目的服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng),另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念?因此，我公司服務(wù)人員必須以客戶為中心，以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。（二）適用范圍所有自辦營業(yè)廳（三）行為規(guī)范一、服務(wù)原則：（1）真誠原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，
7、真誠待客。其外表和言行舉止應(yīng)發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。（2）一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原則。（3）合宜原則：服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務(wù)過程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性格、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本
8、質(zhì)。（4）主動原則：在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動熱情的，要做到五個(gè)主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：以客戶100%滿意為基本原則?主動熱情的態(tài)度；?提供迅速的服務(wù)；?應(yīng)答客戶的每一個(gè)提問，耐心解釋；?維持客戶秩序和主動疏導(dǎo)客戶；?清楚客戶業(yè)務(wù)辦理過程；?對有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動不便的老年人等）應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)幫助，?如有工作差錯(cuò)，應(yīng)道歉并盡快更正；?客戶提出表揚(yáng)時(shí)，要謙虛
