歡迎來到旅游

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1、現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范授課教師鄭青第一章現(xiàn)代酒店禮儀1、禮儀的概述2、什么是酒店禮儀3、溝通技巧在酒店禮儀中的運用禮儀的起源與發(fā)展一、中國禮儀的起源與發(fā)展二、東、西方禮儀的差異三、禮的概念與內(nèi)涵四、禮儀的功能一、中國禮儀的起源與發(fā)展（一）中國禮儀的起源（二）中國禮儀的發(fā)展（一）中國禮儀的起源起源說：1、天神生禮儀2、天地人的統(tǒng)一體3、產(chǎn)生于人的自然本性4、禮是人性和環(huán)境矛盾的產(chǎn)物5、禮生于理，起源于俗。（二）中國禮儀的發(fā)展四個階段：1、禮儀的起源時期：夏朝以前(公元前21世紀前)2、禮儀的形成時期：夏、商、西周三代(公元前21世紀～前771年)3、禮儀的變革時期：春秋戰(zhàn)國時期(公元前771～前221

2、年)4、強化時期：秦漢到清末(公元前221～公元1911年)二、東西方禮儀的差異對待血緣親情表達形式禮品饋贈對待“老”的態(tài)度對待隱私權(quán)時間觀念東方重視謙遜和含蓄名目繁多老者、尊者優(yōu)先不太強不太強西方不很重視率直、坦誠簡潔便利不服老很強很強三、禮的概念與內(nèi)涵（一）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀（二）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀之間的關(guān)系1、禮：是人際間乃至國際交往中，相互表示尊重、親善和友好的行為。（一）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的概念2、禮貌：禮貌是人們在交往過程中相互表示敬意和友好的行為準則和精神風(fēng)貌，是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)。它通過儀表及言談舉止來表示對交往對象的尊重。3、禮節(jié)：是指人們在日常生活中，特別是

3、在交際場合中，相互表示問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。4、禮儀就是人們在各種社會的具體交往中，為了相互尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容、言談舉止等方面約定俗成的、共同認可的規(guī)范和程序。從廣義的角度看，它泛指人們在社會交往中的行為規(guī)范和交際藝術(shù)。狹義，通常是指在較大或隆重的正式場合，為表示敬意、尊重、重視等所舉行的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式。（二）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀之間的關(guān)系禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀都屬于禮的范疇，禮貌時表示尊重的言行規(guī)范，禮節(jié)時表示尊重的慣用形式和具體要求，禮儀是由一系列具體表示禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的完整過程?！岸Y貌”、“禮節(jié)”、“禮儀”三者盡管名稱不同，但

4、都是人們在相互交往中表示尊敬、友好的行為，其本質(zhì)都是尊重人、關(guān)心人。三者相輔相成，密不可分。禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。禮是儀的本質(zhì)，而儀則是禮的外在表現(xiàn)。禮儀在層次上要高于禮貌禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣，它是由一系列具體的禮貌禮節(jié)所構(gòu)成；禮節(jié)只是一種具體的做法，而禮儀則是一個表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程。四、禮儀的功能1、教育功能:評價、指導(dǎo)、示范、糾正。2、溝通功能：傳遞友好、尊重、慰問、道歉、致謝等美好情感。3、協(xié)調(diào)功能：約束行為、潤滑矛盾。4、塑造功能：塑造個人、組織、國家。5、維護功能：維護社會秩序、各種社會關(guān)系、家庭關(guān)系。五、禮儀的特征與原則一、禮儀的特征二、禮儀的原則三

5、、酒店禮儀的特征六、酒店禮儀的特點特殊性靈活性科學(xué)性發(fā)展性七、酒店禮儀的重要作用是做好酒店接待工作的前提和先決條件是避免矛盾和沖突的重要方式是酒店，乃至一個地區(qū)的形象是酒店最好的促銷方式是實現(xiàn)酒店效益的重要保證