項(xiàng)目管理在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

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1、項(xiàng)目管理在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用摘要：隨著企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中逐步由產(chǎn)品導(dǎo)向到市場(chǎng)導(dǎo)向,一直發(fā)展到現(xiàn)在的客戶導(dǎo)向，客戶對(duì)於每個(gè)企業(yè)來(lái)講越來(lái)越重要。他關(guān)系著企業(yè)的生存和發(fā)展，隻有維系好客戶關(guān)系，才能保證企業(yè)有好的發(fā)展。因此，客戶關(guān)系管理對(duì)於企業(yè)的發(fā)展越來(lái)越重要。主要從項(xiàng)目管理的角度出發(fā)，分析客戶關(guān)系管理，將項(xiàng)目管理與客戶關(guān)系管理相結(jié)合。希望可以提升客戶的滿意度關(guān)鍵詞:項(xiàng)目管理；客戶關(guān)系管理;風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃中圖分類號(hào)：C93文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X(2010)10-0180-02收稿日期：2010-01-26作者簡(jiǎn)介：趙磊(1983-),男，天津人，碩士研究生，從事企業(yè)管理研究在現(xiàn)

2、代公司管理中，項(xiàng)目管理的概念運(yùn)用得越來(lái)越廣泛瞭。項(xiàng)目管理是第二次世界大戰(zhàn)後期發(fā)展起來(lái)的重大新管理技術(shù)之一，最早起源於美而在20世紀(jì)60年代，項(xiàng)目管理的應(yīng)用范圍僅局限於建築、國(guó)防和航天等少數(shù)領(lǐng)域，但因?yàn)轫?xiàng)目管理在美國(guó)的阿波羅登月項(xiàng)目中取得巨大成功，由此風(fēng)靡全球。項(xiàng)目管理就是在有限的資源約束下，運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)、方法和理論,對(duì)項(xiàng)目涉及的全部工作進(jìn)行有效地管理。即從項(xiàng)目的投資決策開始到項(xiàng)目結(jié)束的全過程進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和評(píng)價(jià)，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)。而現(xiàn)在的項(xiàng)目管理可以運(yùn)用到公司管理的各個(gè)領(lǐng)域，本文淺要的分析一下項(xiàng)目管理在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用瞭解完項(xiàng)目管理我們?cè)俨t解一下客戶關(guān)系管理

3、，客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷瞭解顧客需求，並不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程?？蛻絷P(guān)系管理註重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來(lái)源於企業(yè)對(duì)客戶長(zhǎng)期管理的觀念，使客戶認(rèn)可企業(yè)的產(chǎn)品，企業(yè)的文化對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感，從而提高客戶的忠誠(chéng)度。眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn)，不斷地采取多種方式對(duì)企業(yè)的客戶實(shí)施關(guān)懷,以提高客戶對(duì)本企業(yè)的滿意程度和忠誠(chéng)度。很多企業(yè)提出瞭很多理念例如：“想客戶所想”、“客戶就是上帝”、“客戶的利益至高無(wú)上”、“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”等等如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周

4、期一樣,客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L(zhǎng)久，企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高，從而給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)就會(huì)越大。在客戶關(guān)系管理的過程中，我們可以將每一個(gè)客戶的管理看做是一個(gè)項(xiàng)目，用項(xiàng)目管理的內(nèi)容去評(píng)估、維護(hù)以及發(fā)展他,提升客戶的滿意度,增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L(zhǎng)久，企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高,從而給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)就會(huì)越大。由此可見，保留客戶非常非常重要。保留什麼樣的客戶，如何保留客戶是對(duì)企業(yè)提出的重要課題。當(dāng)我們面對(duì)一個(gè)新的客戶時(shí)，我們可以把他看做一個(gè)新的項(xiàng)目。每一個(gè)客戶管理人員都可以視為項(xiàng)目經(jīng)理。用於項(xiàng)目管理對(duì)客戶關(guān)系

5、進(jìn)行管理可以分為如下階段：一、第一階段項(xiàng)目啟動(dòng)及影響1?識(shí)別項(xiàng)目幹系人，我們的項(xiàng)目關(guān)系人主要是客戶和銷售人員同時(shí)我們也要評(píng)估這個(gè)客戶是否是可以發(fā)展的客戶,因?yàn)樵诤芏嗲闆r下客戶在選擇供應(yīng)商時(shí)也是多方面的，有些客戶雖然表示有意向購(gòu)買，但是真正的購(gòu)買行為產(chǎn)生率可能隻有20%?30%,作為銷售人員而言，他們隻是負(fù)責(zé)開發(fā)客戶,無(wú)論客戶最終是否購(gòu)買，我們開發(fā)這個(gè)客戶最終是否可以掙到錢,他們並不十分關(guān)心。因作為客戶服務(wù)人員需要聯(lián)絡(luò)客戶然後通過對(duì)客戶的實(shí)際情況的評(píng)估作出客戶評(píng)估調(diào)查表,並提相對(duì)客觀的報(bào)告2?項(xiàng)目選擇。在發(fā)起任何項(xiàng)目之前，發(fā)起人必須決定是否進(jìn)行項(xiàng)目，項(xiàng)目選擇的最佳方式是力求客觀。但選

6、擇很少是完成定量的。努力通過實(shí)際分析來(lái)最小化偏好。將客戶管理作為項(xiàng)目的選擇在一定的程度上有其困難性，因?yàn)樗幌衿渌?xiàng)目那樣具有很好的客觀數(shù)據(jù)可以參考，而更多的是人為的進(jìn)行評(píng)估，因此要註意編制客觀有效的客戶評(píng)估表，盡量用客觀事實(shí)來(lái)評(píng)估客戶3.如果客戶被確認(rèn)為可行的客戶，我們要對(duì)客戶的需求進(jìn)行評(píng)估，需求存在於多種層次，其中包括功能需求和技術(shù)需求。功能需求是非技術(shù)的、可理解的、績(jī)效規(guī)范等；技術(shù)需求是具體的構(gòu)成要素，特定的技術(shù)。對(duì)於客戶由於每個(gè)客戶對(duì)於產(chǎn)品的需求不同我們需要根據(jù)客戶的描述及客戶產(chǎn)品為客戶指定完善的需求,建立客戶需求文檔。項(xiàng)目需求文檔是用於項(xiàng)目幹系人溝通需求的正式文件，記錄項(xiàng)

7、目目標(biāo),確定需求並區(qū)分優(yōu)先順序。為計(jì)劃和實(shí)際產(chǎn)品或解決方案提供基礎(chǔ)包含成本和時(shí)間估計(jì)需求文檔需要包含的內(nèi)容項(xiàng)目目標(biāo)、范圍陳述、客戶描述、客戶特點(diǎn)、假設(shè)、限制、相關(guān)項(xiàng)目、具體的功能和技術(shù)要求二、第二個(gè)階段項(xiàng)目計(jì)劃編制1.范圍計(jì)劃編制。范圍就是作為項(xiàng)目提供的產(chǎn)品和服務(wù)及成果的總和?？蛻舴?wù)的范圍可以總計(jì)為客戶提供符合客戶滿意的產(chǎn)品及服務(wù)。在客戶關(guān)系管理項(xiàng)目中，項(xiàng)目范圍主要是我們能為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù),產(chǎn)品是根據(jù)客戶的需要，為客戶提供的大眾化的產(chǎn)品或單獨(dú)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，如果是