鑫苑交付應(yīng)急預(yù)案

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1、附件5：XYWY7.5.1-K0^05交付應(yīng)急預(yù)案一、目的：為了妥善處理鑫苑?交付過程中可能出現(xiàn)的各種問題，防止各種突發(fā)情況及有損公司形象事件的發(fā)工，保證整個(gè)交付工作的順利進(jìn)行，決定成立交付小組。二、交付小組成員：組長(zhǎng)：置業(yè)公司總經(jīng)理副組長(zhǎng)：置業(yè)總工、營(yíng)銷總監(jiān)、物業(yè)公司業(yè)務(wù)副總成員：營(yíng)銷總管、物業(yè)公司總工、項(xiàng)目部經(jīng)理、小區(qū)經(jīng)理、小區(qū)主管三、交付小組分工：(一)日常交付組：1＞統(tǒng)籌組：成員：小區(qū)經(jīng)理、小區(qū)主管、設(shè)備主管主要職責(zé)：(1)制定交付計(jì)劃：(2)根據(jù)前期客戶問題以及網(wǎng)站論壇屮業(yè)主的所有問題制定

2、統(tǒng)一答詞、及時(shí)反饋業(yè)主動(dòng)向；(3)培訓(xùn)置業(yè)顧問和參加交付人員，要求統(tǒng)一答詞熟悉掌握，交付人員能應(yīng)對(duì)一般性業(yè)主問題。2、交付問題處理組：成員：小區(qū)經(jīng)理、客服主管、客戶服務(wù)員主要職責(zé)：(1)業(yè)主問題和跟蹤處理；(2)物業(yè)服務(wù)問題答疑；(3)各種教輔問題現(xiàn)場(chǎng)答疑。3、工程問題處理組：成員：項(xiàng)冃部經(jīng)理、主任工程師、各種專業(yè)工程師主要職責(zé)：掀起維修業(yè)主提出的問題；(二)危機(jī)處理組：1、外部接待及媒體監(jiān)控組：成員：營(yíng)銷總監(jiān)主要職責(zé)：負(fù)責(zé)媒體、消協(xié)及各職能部門接待、協(xié)調(diào)及媒體監(jiān)控工作。2、綜合接待組：成員：置業(yè)總

3、工、營(yíng)銷總監(jiān)、項(xiàng)目部經(jīng)理、物業(yè)公司業(yè)務(wù)副總、物業(yè)公司總工主要職責(zé)：(1)解答業(yè)主對(duì)工程施工的疑問；(2)解答設(shè)計(jì)問題和拿出解決方案；(1)重點(diǎn)問題業(yè)主接待；(2)處理現(xiàn)場(chǎng)各種突發(fā)事件。四、危機(jī)事件種類和處理措施1、業(yè)主在園區(qū)或交付現(xiàn)場(chǎng)聚會(huì)鬧事、拉條幅等措施：（1）將交付區(qū)分為兩處：一處為集中交付區(qū)、一處為咨詢投訴區(qū)。避免因部分業(yè)主鬧事而影響其他正常的業(yè)主交房。（責(zé)任人：項(xiàng)口部經(jīng)理）（2）和派出所聯(lián)系及吋制止拉條幅或發(fā)傳單等行為；（責(zé)任人:營(yíng)銷總監(jiān)）（3）和各電視臺(tái)、各報(bào)紙溝通，協(xié)調(diào)控制負(fù)面消息的播出

4、、刊登；（責(zé)任人：營(yíng)銷總監(jiān)）（4）網(wǎng)絡(luò)控制；（責(zé)任人：管理處行政內(nèi)勤）（5）業(yè)主動(dòng)態(tài)監(jiān)控和疏導(dǎo)；（責(zé)任人：客服主管）（6）到派出所或消協(xié)和業(yè)主對(duì)話溝通；（責(zé)任人：項(xiàng)目部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)）（7）必要時(shí)接受媒體采訪，闡明公司立場(chǎng)。（責(zé)任人：項(xiàng)目部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)）2、民工鬧事、拉條幅、堵門措施：（1）前期項(xiàng)目部徹底摸清各班組民工狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)苗頭及時(shí)安撫和制止。（責(zé)任人：項(xiàng)冃部經(jīng)理、主任工程師）（2）和派出所聯(lián)系及時(shí)制止拉條幅或鬧事等行為；（責(zé)任人：項(xiàng)口部經(jīng)理、主任工程師）（3）和各電視臺(tái)、各報(bào)紙溝通，協(xié)調(diào)控制

5、負(fù)面消息的播出、刊登；（責(zé)任人：營(yíng)銷總監(jiān)）（4）大區(qū)內(nèi)秩序班形成聯(lián)動(dòng)，一旦出現(xiàn)該情況，立即緊急集合，和現(xiàn)場(chǎng)秩序員一起維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，阻止民工進(jìn)入小區(qū)；（責(zé)任人：大區(qū)經(jīng)理、大區(qū)安全主管）（5）立即將鬧市民工責(zé)任人找出并將鬧事人員帶離現(xiàn)場(chǎng)展開談判；（責(zé)任人：置業(yè)總工、項(xiàng)口部經(jīng)理）3、人員和車輛出入措施：（1）交房業(yè)主由交房人員一對(duì)一引導(dǎo)出入；（責(zé)任人：小區(qū)經(jīng)理）（2）裝修展示人員辦理工作證，安全員核對(duì)證件，憑證出入；（責(zé)任人：安全主管）（3）交付業(yè)主車輛在指定位置停放，安全員對(duì)出入進(jìn)行引導(dǎo)；（責(zé)任人：安全

6、主管）（4）非業(yè)主或其親友不允許進(jìn)入小區(qū)。（責(zé)任人：安全主管）4、業(yè)主關(guān)于工程質(zhì)量問題聚集措施可能引起業(yè)主投訴的共性問題如：對(duì)共性工程質(zhì)量問題統(tǒng)一答詞，并對(duì)交付人員培訓(xùn)；（責(zé)任人：小區(qū)經(jīng)理）關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)交付動(dòng)態(tài)，有聚集傾向立即安排人員帶開，逐一解釋；（責(zé)任人：小區(qū)經(jīng)理）重點(diǎn)業(yè)主接待和談判。（責(zé)任人：綜合接待組）5、關(guān)于氣柱可能引起執(zhí)法部門處罰的措施（1）提前與相關(guān)政府部門對(duì)接；（責(zé)任人：小區(qū)經(jīng)理）（2）如執(zhí)法部門來現(xiàn)場(chǎng)，安全員引導(dǎo)毓散人群；（責(zé)任人：安全主管）（3）現(xiàn)場(chǎng)接待和協(xié)調(diào)處理。（責(zé)任人：小區(qū)經(jīng)理

7、）XXXX置業(yè)有限公司XX物業(yè)管理有限公司年月曰