供電企業(yè)差異化服務(wù)研究

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1、供電企業(yè)差異化服務(wù)研究摘要:隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的自由化，國(guó)傢壟斷、行業(yè)壟斷和資源壟斷的打破,供電企業(yè)必將逐漸面對(duì)一個(gè)相互競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。隻有從目前著手采取措施,提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)才能使得供電企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。在介紹差異化服務(wù)理論的基礎(chǔ)上，為供電企業(yè)制定相應(yīng)的差異化服務(wù)策略，提出差異化服務(wù)需要註意的問(wèn)題，對(duì)供電企業(yè)開(kāi)展差異化服務(wù)提供幫助和指導(dǎo)關(guān)鍵詞:供電企業(yè);差異化服務(wù);策略中圖分類(lèi)號(hào):F71文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號(hào)：1673-291X(2010)16-0188-02引言隨著電力市場(chǎng)體制的改革，電力企業(yè)被作為經(jīng)濟(jì)主體推向瞭市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的前臺(tái)。它們必須

2、鞏固和發(fā)展自己的核心資源,培育和提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律來(lái)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，面向市場(chǎng)、適應(yīng)市場(chǎng)、走向市場(chǎng)。但是由於電力產(chǎn)品是一種差異性相對(duì)較小的商品，電力市場(chǎng)的同質(zhì)性相對(duì)也較強(qiáng)，所以如何有效地實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)和差異化服務(wù)，就成為電力企業(yè)和學(xué)者常常思考的問(wèn)題在國(guó)外，從1998年開(kāi)始，英國(guó)所有用電客戶(hù)可以自由選擇電力供應(yīng)商，競(jìng)爭(zhēng)促使各個(gè)供電企業(yè)改變瞭對(duì)客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度,大大提高瞭供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。電力公司往往與客戶(hù)簽訂長(zhǎng)期合同，打包售電;而政府則通過(guò)稅收的方式，給予財(cái)政支持及行為指導(dǎo)。價(jià)格已成為決定用戶(hù)如何使用能源的最主要

3、的因素在國(guó)內(nèi)，電力用戶(hù)細(xì)分主要有五種方法。隨著電力市場(chǎng)改革的深入，電價(jià)必將逐步走向開(kāi)放，電力公司應(yīng)該提前做好這方面的準(zhǔn)備,充分預(yù)測(cè)電能質(zhì)量、服務(wù)、電價(jià)與用電量之間的關(guān)系，並將客戶(hù)分類(lèi)運(yùn)用到電力客戶(hù)服務(wù)中，對(duì)不同類(lèi)別的用戶(hù)，提供差異化服務(wù)，滿(mǎn)足其不同的需求本文首先介紹瞭差異化服務(wù)的基本理論,在此基礎(chǔ)上,給出瞭電力企業(yè)進(jìn)行差異化服務(wù)的策略和意義—、差異化服務(wù)理論所謂差異化服務(wù)，其基本思路就是要按照客戶(hù)的主要特征、需求特點(diǎn)及客戶(hù)貢獻(xiàn)度的大小等,確定需要穩(wěn)定與拓展的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)建立分級(jí)管理制度和牽頭營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制,在營(yíng)銷(xiāo)策劃、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)機(jī)制

4、、服務(wù)定價(jià)等多方面為其提供區(qū)別於一般性客戶(hù)的產(chǎn)品與服務(wù)具體來(lái)說(shuō),包括以下一些內(nèi)容:服務(wù)層次的差異化、業(yè)務(wù)流程的差異化、資源配置的差異化、服務(wù)價(jià)格的差異化、服務(wù)產(chǎn)品的差異化、服務(wù)人員和技能的差異化二、供電差異化服務(wù)及其意義電力企業(yè)所涉及的差異化服務(wù)，即供電服務(wù)差異化，是指電力企業(yè)首先必須對(duì)現(xiàn)有的電力市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，確定目標(biāo)市場(chǎng)，根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)，也就是目標(biāo)市場(chǎng)不同的用電特點(diǎn)和用電需求，制定不同的服務(wù)策略和具體措施，提供不同的服務(wù),此即電力企業(yè)實(shí)施差異化服務(wù)的策略。供電企業(yè)實(shí)施差異化服務(wù)策略有著特殊的戰(zhàn)略意義1?有利於提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。隨著電網(wǎng)的不斷發(fā)展

5、和完善以及電力技術(shù)的不斷發(fā)展，電力供應(yīng)能力不斷增加，電能質(zhì)量也日益提高，特別是經(jīng)過(guò)近幾年電力市場(chǎng)的改革，供電企業(yè)從以往的生產(chǎn)型逐步向生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型過(guò)渡，服務(wù)也越來(lái)越受到重視。但是，與此同時(shí),客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求也發(fā)生瞭變化,客戶(hù)不僅限於滿(mǎn)足數(shù)量需求和質(zhì)量需求，還提出瞭價(jià)格需求和服務(wù)需求（如1所示）:從目前來(lái)看，供電企業(yè)在服務(wù)水平上與客戶(hù)的需求還存在一定的距離，需要在服務(wù)上進(jìn)一步細(xì)化和完善。差異化服務(wù)更具有針對(duì)性，能夠滿(mǎn)足不同客戶(hù)的不同需求，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,增加滿(mǎn)意客戶(hù)2.有利於提升供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。隨著電力體制改革的深入發(fā)展，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)

6、展和不斷完善，中國(guó)加入VTO及世界經(jīng)濟(jì)的一體化，供電企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生瞭深刻的變化。電能的同質(zhì)性、無(wú)形性和不可儲(chǔ)存性的特點(diǎn)，決定瞭供電企業(yè)必須在服務(wù)上下工夫，取得服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)’，而推行差異化服務(wù)就是對(duì)服務(wù)的深層次開(kāi)發(fā)，有助於企業(yè)提高服務(wù)水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力2.有利於供電企業(yè)留住大客戶(hù)。大客戶(hù)，特別是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況好、信譽(yù)好、電費(fèi)支付能力強(qiáng)、用電量大的用戶(hù)將是未來(lái)各電力銷(xiāo)售商搶奪的重點(diǎn)。該類(lèi)用戶(hù)售電成本低、利潤(rùn)高、電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)小，屬於優(yōu)質(zhì)高價(jià)值客戶(hù)，必將是後來(lái)進(jìn)入者的首選目標(biāo)市場(chǎng)。供電企業(yè)應(yīng)通過(guò)差異化服務(wù)，對(duì)優(yōu)質(zhì)大客戶(hù)提供區(qū)別於一般客戶(hù)的、更高規(guī)格的優(yōu)

7、質(zhì)服務(wù)，隻有如此才能保留住這部分客戶(hù)3.供電企業(yè)更好地服務(wù)社會(huì)的需要。電力企業(yè)是公用事業(yè)單位，服務(wù)性是公用事業(yè)單位的一個(gè)重要方面。改善投資環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，滿(mǎn)足人民不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)文明和精神文明的需要,是電力企業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)職責(zé)4.有利於供電企業(yè)保持較強(qiáng)的創(chuàng)新能力。實(shí)行差異化服務(wù)要求供電企業(yè)能不斷去發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的新需求，實(shí)施服務(wù)方式、服務(wù)手段的創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)出更多、更具個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品,從而保持企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力三、供電差異化服務(wù)策略1.基於客戶(hù)需求的不同提供差異化。不同的客戶(hù)或不同類(lèi)別的客戶(hù)可能對(duì)電能質(zhì)量、可靠性、服務(wù)方式、信譽(yù)需求、時(shí)間要求、關(guān)心的

8、事物等都會(huì)有所區(qū)別。如居民用戶(hù)與生產(chǎn)型用戶(hù)就會(huì)有不同的需求，生產(chǎn)型用戶(hù)對(duì)供電質(zhì)量、安全性要求更高，而居民用戶(hù)更為關(guān)心的是交費(fèi)的方便程度。因此,供電企業(yè)可以在辨析客戶(hù)