門店服務(wù)禮儀

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1、三立培訓(xùn)中心前言公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀,不僅反映出該員工自身的素質(zhì),而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化和經(jīng)營管理境界.名人名言人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧?！髯樱ㄖ袊枷爰遥]有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢?！s翰·洛克禮，敬人也。禮，養(yǎng)也。禮，節(jié)之準(zhǔn)也。1．什么是服務(wù)禮儀？2．禮儀的重要性A.提高個人素質(zhì)服務(wù)人員的工作能力包括什么？業(yè)務(wù)能力+溝通能力B.塑造企業(yè)形象服務(wù)人員根據(jù)工作崗位和行業(yè)特點(diǎn)的要求應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則員工的職業(yè)形象塑造基本站姿基本站姿動作（1）平視前方（2）背部挺直（3）雙手虎口交叉，男性

2、左手握住右手（女性：右手握住左手），自然下垂（4）微笑：嘴角向上彎曲，露出上排8顆牙齒（5）腳跟并攏，腳尖打開成45度時間、場所（1）接待顧客時（2）早、晚會時（3）會議（培訓(xùn)）開始、結(jié)束時工號牌員工上崗必須佩戴工號牌。工號牌一律佩在左上方第二顆和第三顆紐扣之間，保持整潔。首飾的配戴職場配戴首飾四原則A.以少為佳B.搭配原則C.質(zhì)色原則D.習(xí)俗原則職場配戴首飾四不準(zhǔn)A.珠寶首飾B.展示性別魅力C.十字型首飾D.耳環(huán)標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象和禮儀形態(tài)（形象：健康、活力、親切、信賴、專業(yè)）儀容：發(fā)型、化裝適宜雙手保持清潔指甲勤修剪，胡子常刮凈口氣清新，牙齒潔白眼睛清亮，身體無異味儀表：著統(tǒng)一制服，佩

3、戴工牌舉止大方有禮：語言、語音、語調(diào)站姿.接待行為端正站姿：儀態(tài)美的起點(diǎn)肩：后收、下壓胸：挺胸腹：收腹腰：立腰臀：夾緊臂：自然下垂手：右上左下交疊與小腹前膝：并膝腿：繃直足：男：兩腳略張，微成八字，不超過肩寬頭：正目：平視頜：略收面：放松頸：梗直員工禮儀——站姿女職員：雙腿并攏，腳尖分呈V字形，身體的重心放在兩腿中間。雙手合攏放在腹前。員工禮儀——站姿男職員：兩腳分開，雙腿并攏直立，雙腳平展地面與肩同寬，雙手雙臂自然下垂員工禮儀——蹲姿當(dāng)需要蹲下時，通常一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部蹲下，上身稍微向前，在前方有人時避免露出內(nèi)衣

4、。蹲姿：特別是女性而言，正確的蹲姿能夠展現(xiàn)出優(yōu)雅，大方的職業(yè)形象。下蹲時，一只手自然拿物品，另一只手則自然放在兩腿中間，穿裙裝時要注意下蹲時兩腿合攏。走姿：動態(tài)美的展示上身與站姿一致，腰部略放松兩手自然下垂擺動腳尖正對前方，兩腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上男士步幅為一腳半，女士為一腳距離步頻適中，可快走但不可跑跳忌手插兜、背手、行走帶響、低頭看腳、左顧右盼、與人搶道手勢——增強(qiáng)你的感染力指示方向、引路與介紹：需要用手指引某樣物品或接引顧客時，身體略微前傾，掌心向上，五指并攏，拇指向內(nèi)微曲，指示方向。任何時候都不得用一根手指指人指物。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對

5、方，輕輕擺動。不可向上級、長輩招手。遞接物品：須用雙手，遞送物品時不得將尖頭朝向?qū)Ψ健Ｗ屄罚褐鲃觽?cè)身避讓（按站姿要求），當(dāng)對方走到跟前時或目光接觸時主動微笑招呼.員工禮儀——指引在過道引路：應(yīng)走在顧客左前方2，3步前，讓客人走在路中間，與客人步伐一致。指引：食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。l身軀歪斜腳位不正l彎腰駝背手位不當(dāng)l趴伏倚靠半坐半立l雙腿大叉渾身亂動不良姿勢忌雜亂忌泛濫忌卑俗運(yùn)用身體語言有“三忌”瘙癢或抓癢猛撕或玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲腳不停地抖動當(dāng)眾化妝或涂指甲油舌頭在嘴里亂動坐立不安打哈欠照照鏡子---你有這些習(xí)慣動作嗎表情--微笑恰當(dāng)?shù)奈?/p>

6、笑：＊表現(xiàn)謙恭＊表現(xiàn)友好＊表現(xiàn)真誠＊表現(xiàn)適時?面部肌肉放松?嘴角微微上翹?不要發(fā)出聲音?不要露牙齦微笑的特點(diǎn)店面接待禮儀稱呼禮儀A．接待三聲B．禮貌待客C．熱情三到來有迎聲，問有答聲，去有送聲您好、請、謝謝、對不起、再見.眼、口、意工作崗位的基本用語好的問候能體現(xiàn)營業(yè)員的服務(wù)素質(zhì)，拉近與顧客的距離，所以請熟練掌握下列基本用語和重點(diǎn)用語基本用語您好?。ㄓ宇櫩蜁r）謝謝！您慢走?。☉阎屑ぶ樗蛣e顧客）重點(diǎn)用語請隨便看看。請問您需要什么？請稍等一會。對不起，讓您久等了。請問您需要什么？非常抱歉，實(shí)在對不起。（出現(xiàn)差錯，失禮之時，向顧客致歉）顧客等待之后顧客進(jìn)店后工作崗位的基本用語收銀用語▲

7、您好！請問您有會員卡嗎？▲請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？（選擇用語）▲請輸入您的密碼，請?jiān)谶@里簽名，謝謝！（選擇用語）▲請問您需要購物袋嗎？▲謝謝！總共XX元；收您XX元；找您XX元，請收好！▲謝謝您的光臨，請慢走?！鴮Σ黄?，讓您久等了！很抱歉，請稍等（有特殊情況需要顧客等待時）熱情主動，精神飽滿，面帶微笑的對顧客致以問候；在通道與顧客擦肩而過時，要點(diǎn)頭微笑；同事之間也要大聲致以問候。和風(fēng)細(xì)雨展淑女氣質(zhì)謙恭禮讓顯紳士風(fēng)度本次培訓(xùn)課程結(jié)束了，謝謝各位！