花旗銀行CallCenter

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1、花旗銀行CallCenter指導(dǎo)教授：余強(qiáng)生班級(jí)：專資一甲黃郁珮：S9028025楊文怡：S9028026康政峰：S9028033企業(yè)背景花旗銀行1821年創(chuàng)立於美國(guó)紐約，目前在全球超過(guò)90個(gè)國(guó)家都設(shè)有分行或辦事處，1998年花旗集團(tuán)(Citycorp)。宣佈與旅行家集團(tuán)(TravelersGroup)合併成為全球最大最完整的金融集團(tuán)－花旗集團(tuán)（Citygroup）旗下包括銀行、保險(xiǎn)、證券經(jīng)紀(jì)、投資銀行及資產(chǎn)管理等公司，並以提供企業(yè)及一般客戶，全方位、一輩子及全球性的金融服務(wù)為主要宗旨。早在1964年，花旗銀行就在臺(tái)灣設(shè)立分行，成為

2、第一家進(jìn)入臺(tái)灣的外商銀行，至今已有37年的歷史，目前雖然只有不到3,000名員工及10家分行，卻可在去年創(chuàng)造出82億元獲利，居臺(tái)灣全體金融機(jī)構(gòu)第五名，顯示花旗已精簡(jiǎn)的人士及超高的效率?，創(chuàng)造出非凡的成就。2000年財(cái)星雜誌(Fortune)評(píng)選為500大企業(yè)第七名,金融業(yè)第一名2000財(cái)星雜誌(Fortune)評(píng)選為最佳推崇企業(yè)(MostAdmiredCompanies)金融業(yè)第一名2000富比士(Forbes)評(píng)選世界最大的前五十家公司(WorldSuper50)中排名第一2000歐元雜誌(Euromoney)評(píng)選為亞洲及臺(tái)灣最佳

3、外商銀行,其中臺(tái)灣花旗是第五年蟬聯(lián)臺(tái)灣最佳外商銀行之殊榮蟬聯(lián)1997-2001天下雜誌「臺(tái)灣最佳聲望標(biāo)竿企業(yè)」銀行業(yè)第一名花旗銀行電話理財(cái)中心服務(wù)項(xiàng)目花旗銀行擁有全亞洲最大的電話服務(wù)團(tuán)隊(duì)，人數(shù)達(dá)到450人之多，未來(lái)的目標(biāo)是建立一個(gè)1000人的超級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。查詢（產(chǎn)品細(xì)節(jié)、促銷活動(dòng)內(nèi)容）信用卡業(yè)務(wù)（掛失、更改帳單地址、餘額查詢等）銀行交易（轉(zhuǎn)帳、匯款、換匯、兌換支票、貸款等）除了需本人辦理的銀行業(yè)務(wù)如開(kāi)戶及貸款以外，幾乎已涵蓋所有的臨櫃業(yè)務(wù)花旗銀行：職掌分工賺「腦袋」的錢為「消費(fèi)金融」的客戶成立Call-Center（專人電話服務(wù)中心

4、）花旗銀行首開(kāi)國(guó)內(nèi)風(fēng)氣之先，能為「企業(yè)金融」的客戶也提供這樣的服務(wù)。組織按功能分工分工、專業(yè)---「組織按功能來(lái)分工，更能貼切客戶的需求，員工也會(huì)被要求必需更專業(yè)，」花旗銀行，不但將個(gè)人金融和企業(yè)金融區(qū)隔，也將前後櫃臺(tái)的作業(yè)分工，前線人員的任務(wù)是「掌握你的客戶」，後勤人員的責(zé)任是「答應(yīng)客人的，就一定要做到」，兩者的角色同等重要，即時(shí)回應(yīng)客戶需求，講究效率的服務(wù)，是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)?！古f有通路花旗銀行對(duì)資訊處理的要求花旗銀行並沒(méi)有特別專屬的一個(gè)資訊部門來(lái)控管這些大量的資訊，但每個(gè)部門都會(huì)有專責(zé)的人來(lái)處理相關(guān)的工作；雖然這些各部門的資訊理

5、人員約佔(zhàn)員工總?cè)藬?shù)的百分之五，不過(guò)公司所有的員工工作實(shí)際上與資訊管理相關(guān)的人員幾乎是三分之一；舉例來(lái)說(shuō)，每個(gè)行員每天都會(huì)接到、產(chǎn)生許多的報(bào)表或數(shù)以百封的電子郵件，也會(huì)被要求在20小時(shí)內(nèi)（最遲第二天）將所有的工作處理完畢。第一階段資訊系統(tǒng)臺(tái)灣花旗銀行內(nèi)部所採(cǎi)用的機(jī)器除了IBM的系統(tǒng)，還有Compaq、HP等2,300部個(gè)人電腦及七、八十部的伺服器，這些設(shè)備在購(gòu)買後，主要仍是由一組原廠工程人員進(jìn)駐維護(hù)；在作業(yè)系統(tǒng)方面，更因?yàn)椴煌淖鳂I(yè)需求而包括了MicrosoftDOS、Windows3.1、Windows95及WindowsNT版本。

6、所以整合不同版本的作業(yè)系統(tǒng)則列為首先改善的目標(biāo)。整合公司內(nèi)部的網(wǎng)路環(huán)境第二階段資訊系統(tǒng)由於政府對(duì)外資銀行的諸多限制，花旗銀行必需再進(jìn)一步整合企業(yè)內(nèi)外部資源?成立CallCenter以擴(kuò)大對(duì)客戶的業(yè)務(wù)服務(wù)CallCenter整合後的效益簡(jiǎn)化工作流程、加快企業(yè)反應(yīng)速度提高資料的共用性與正確性達(dá)成資訊的即時(shí)化與同步化節(jié)省管銷費(fèi)用、降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本掌握實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況、快速因應(yīng)市場(chǎng)及顧客需求可做支援電子商務(wù)、供應(yīng)鏈管理、顧客關(guān)係管理等應(yīng)用的基礎(chǔ)第三階段資訊系統(tǒng)由於金控公司的成立對(duì)銀行業(yè)是利多也是挑戰(zhàn)，利多的是業(yè)務(wù)得以延伸，挑戰(zhàn)的是利潤(rùn)的快速降低

7、。所以，面對(duì)多元化的經(jīng)營(yíng)，花旗銀行則必需進(jìn)一步整合資訊系統(tǒng)，以加速資訊反應(yīng)時(shí)間，讓知識(shí)工作者可以將個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、公司、和外部資訊合併成為單一點(diǎn)選即可存取所需資訊的協(xié)同運(yùn)作及商業(yè)智慧的工具。系統(tǒng)轉(zhuǎn)換時(shí)間表系統(tǒng)轉(zhuǎn)換後效益花旗銀行在1997年一月底開(kāi)始進(jìn)行全亞洲第一個(gè)資訊統(tǒng)一管理機(jī)制，將亞洲16個(gè)國(guó)家內(nèi)分行的資訊系統(tǒng)集中至新加坡管理。透過(guò)網(wǎng)際網(wǎng)路傳輸機(jī)制，立即反應(yīng)企業(yè)營(yíng)運(yùn)資訊，使資訊不受地域限制以達(dá)到「線上即時(shí)互動(dòng)」、「資訊同步分享」的優(yōu)勢(shì)。這是花旗銀行在ERP領(lǐng)域裡最具技術(shù)性的突破，此系統(tǒng)並於1998年中正式啟用。而其所帶來(lái)的最大利益是為

8、花旗節(jié)省大量的人力與維護(hù)成本。轉(zhuǎn)換後的系統(tǒng)架構(gòu)資訊委外的服務(wù)效益減輕企業(yè)在管理維護(hù)的煩惱。日後系統(tǒng)擴(kuò)張(Scaling)。永遠(yuǎn)享受到最新的技術(shù)(Upgrading)。提昇資料的安全性(Security)。人力資源充分運(yùn)用。節(jié)省費(fèi)用，掌