星級飯店暗訪檢查要求

《星級飯店暗訪檢查要求》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、星級飯店暗訪檢查要求一、暗訪檢查的主要依據(jù)1.《飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308);2.《星級飯店訪查規(guī)范》(LB/T006-2006)o1、檢查重點：(1)飯店前廳、客房、餐飲三大核心區(qū)域的舒適度感受；(2)各區(qū)域的硬件檔次匹配和各功能區(qū)位劃分合理程度；(3)飯店設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)情況、使用方便程度；(4)指示和服務(wù)用文字規(guī)范程度，公共信息圖形符號的規(guī)范程度和實用效果；(5)飯店各個區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況；(6)飯店員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力，各個部門服務(wù)的規(guī)范程度。2、檢查區(qū)域：(1)各星級必備條件中對于飯店前廳、客房、餐飲等核心區(qū)域各項要求的達(dá)標(biāo)程度；(2)飯店

2、主體建筑與環(huán)境建設(shè)、功能布局與氛圍營造的達(dá)標(biāo)程度；(3)走廊、電梯、衛(wèi)生間、無障礙設(shè)施、商場、公共圖形信息符號等公共區(qū)域的達(dá)標(biāo)程度；(4)飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂及電話預(yù)訂程序的達(dá)標(biāo)程度；(5)飯店接機、接站程序的達(dá)標(biāo)程度；(6)飯店登記入住與結(jié)賬服務(wù)程序的達(dá)標(biāo)程度；(7)飯店前廳、客房、餐飲各主要服務(wù)崗位的管理水平和服務(wù)質(zhì)量的達(dá)標(biāo)程度；(8)飯店前廳、客房、餐飲、會議、康樂等區(qū)域的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生的達(dá)標(biāo)程度；(1)飯店安全設(shè)施、安全措施及應(yīng)急管理的達(dá)標(biāo)程度；(2)飯店文化建設(shè)與人性化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)、科學(xué)化管理的達(dá)標(biāo)程度；(3)其它：盡可能以巧妙的方式檢查廚房、員工設(shè)啟等后臺區(qū)域

3、。三、暗訪檢查的要求1、為確保暗訪檢查的有效性，星評監(jiān)督員在檢查前、檢查中和檢查后，都不得以任何方式向地方旅游管理部門、受檢飯店及其他相關(guān)人員泄露自己的真實身份、檢查行程和檢查結(jié)果。2、暗訪檢查工作原則上依據(jù)《飯店星級的劃分與評定》和《星級飯店訪查規(guī)范》的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，但星評監(jiān)督員也可根據(jù)受檢飯店服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)類型的差異，設(shè)置相應(yīng)的特殊情景實施服務(wù)與質(zhì)量的考察，同時應(yīng)注意避免評價的主觀性。3、星評監(jiān)督員應(yīng)在暗訪檢查結(jié)束后一周內(nèi)向國家旅游局監(jiān)督管理司提交一份有本人簽名的規(guī)范的書面檢查報告。具體內(nèi)容應(yīng)包括：(1)總體印象(客觀真實地反映飯店設(shè)能、服務(wù)和管理方面的總體印象)；(2)

4、分區(qū)分項感受(從前廳、客房、餐飲、會議康樂、公共區(qū)域、員工和其它等7個方面分別說明)；(3)存在的主要問題(從設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)、管理、其它等方面列舉)；(4)整改意見(分條列舉，這一部分內(nèi)容將由國家旅游局監(jiān)督管理司通過省級旅游管理部門反饋給受檢飯店)；(5)暗訪檢查的結(jié)論(明確提出是否通過檢查，并提出相關(guān)的處理意見)；(6)補充材料(對飯店存在的一些主要問題，必須有照片或錄音等作為證明材料)。