白色謊言在物業(yè)服務(wù)中的運(yùn)用

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1、白色謊言在物業(yè)服務(wù)中的運(yùn)用武漢華海林物業(yè)管理有限公司劉洪湘白色謊言是從英語Whitelie直譯過來的，真正的意思是善意的謊言（本人也當(dāng)回標(biāo)題黨來吸引大家的眼球，哈哈！）。前不久在網(wǎng)上聊天，有物業(yè)管理服務(wù)的同行問我，物業(yè)管理服務(wù)過程中最難做的工作是什么？我回答是兩個(gè)字：溝通！對(duì)方又問與業(yè)主溝通中最難的又是什么呢？我說是說謊，但必須是Whitelieo可能大家都會(huì)感到奇怪：從小父母和老師都教育我們要做個(gè)誠實(shí)的孩子，可你為什么要我們?cè)谖飿I(yè)服務(wù)過程中來說謊呢？況且說謊是誰都會(huì)說的，有何難？筆者在此聲明：本文中的說謊只能作狹義理解，僅限TWhitelie

2、!本人認(rèn)為，做好物業(yè)管理服務(wù)溝通工作，有時(shí)候是情勢(shì)所逼，要求我們不但要說謊，而且要善于說謊，因?yàn)椋阂弧⑸埔獾闹e言能夠平息顧客的怒火，減少投訴，提高工作效率。例如,本人在擔(dān)任某地產(chǎn)公司客服經(jīng)理時(shí)，一位購買精裝修房的業(yè)主來收樓，售樓員小姐陪同，不知何故發(fā)生爭(zhēng)吵，業(yè)主一氣之下提出十個(gè)房屋裝修質(zhì)量問題,并聲明如不解決好就絕不收樓。售樓員小姐只好給筆者打電話求助。筆者到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，業(yè)主再次吐沫橫飛，這里有問題那里不合格地說了一通。筆者仔細(xì)地聽取業(yè)主的意見，發(fā)現(xiàn)他提岀的問題除某個(gè)插座不通電等個(gè)別影響今后生活使用外，其他都是雞毛蒜皮的小事，其中最離譜的是業(yè)主非

3、要說客廳里的吊燈裝歪了。當(dāng)時(shí)筆者是左看右看都沒有發(fā)現(xiàn)吊燈是歪的，但仍然清楚地將這點(diǎn)也記錄下來，請(qǐng)業(yè)主查看記錄確認(rèn)后簽字，同時(shí)向其保證兩天Z內(nèi)全部整改完畢，并通知他來復(fù)驗(yàn)。第二天，筆者通知了相關(guān)施工隊(duì)進(jìn)行整改，當(dāng)然，吊燈連碰都沒有碰一下。第三天，筆者通知了該業(yè)主，一進(jìn)門就指著客廳里的吊燈說：“您看吊燈這回安裝正了吧？我親自上去調(diào)整的?！睒I(yè)主抬頭一看說：“這回就好看多了，上次歪歪斜斜的象什么樣子！”（聽了這話，筆者差點(diǎn)笑出聲來），然后我把上次記錄在案的問題一個(gè)一個(gè)地指給業(yè)主觀看整改情況，業(yè)主不停地點(diǎn)頭，連聲稱贊整改得很到位。后來業(yè)主很自然地在收樓驗(yàn)

4、收表上簽上合格的意見，并交納了剩余購房欠款和相關(guān)收樓費(fèi)用。二、善意的謊言能夠造就開發(fā)商、物業(yè)公司和業(yè)主多贏局面，而不損害任何一方的利益。有一次，筆者和一位售樓員小姐聊天，無意中提到某個(gè)來自臺(tái)灣的業(yè)主，她說：“這個(gè)業(yè)主好兇哦，我都被他罵哭過！”接著她便講起事情的緣由來：“那天，我陪他收樓，他問我為什么他家的外窗臺(tái)臺(tái)面做得這么斜，我說不知道；于是他就劈里叭拉罵起來，沒完沒了，最后我就哭了筆者笑著說：“他也同樣問過這個(gè)問題。”售樓小姐趕緊問：“那你怎么回答他的？”筆者說：“他當(dāng)時(shí)問我的時(shí)候，我心里一驚，心里說他家窗臺(tái)的找坡時(shí)的坡度也太大了一點(diǎn)；但馬上

5、跟業(yè)主說，咱們小區(qū)處于沿海地區(qū)，跟你們臺(tái)灣的氣候條件差不多，經(jīng)常會(huì)遇到臺(tái)風(fēng)暴雨，窗臺(tái)的坡面傾斜的角度越大，排水就越快，這樣有利于保護(hù)室內(nèi)裝飾。這不是工程質(zhì)量問題，而是為了保護(hù)業(yè)主的利益，故意做成這樣的坡面?！笔蹣切〗阌謫枺骸皹I(yè)主聽了你的解釋后怎么說？”筆者答道：“業(yè)主什么意見都沒了，然后只聊了一下其他方面的事情。”顯然筆者跟業(yè)主說了謊，因?yàn)樗业拇芭_(tái)找坡的角度確實(shí)大了一點(diǎn)，有礙美觀（不仔細(xì)看是看不出來的）；但事實(shí)上也的確有利于排水,所以業(yè)主欣然接受了筆者的觀點(diǎn)，避免了業(yè)主再次找開發(fā)商和施工單位的麻煩。三、善意的謊言能夠安撫業(yè)主的恐慌心理，保護(hù)業(yè)

6、主的身心健康。2003年冬天，非典型性肺炎襲卷中華大地，在重災(zāi)區(qū)的廣東，人們都聞“非”色變。當(dāng)時(shí)筆者服務(wù)的幾個(gè)小區(qū)業(yè)主也是如此。根據(jù)媒體介紹，預(yù)防非典型性肺炎可以采用含氯的化學(xué)藥品消毒，于是，筆者命令各小區(qū)的工作人員將游泳池未用完的庫存漂白粉、強(qiáng)氯精拿出來使用：漂白粉兌水涂摸在樓梯扶手、垃圾桶等處；強(qiáng)氯精兌水后用噴霧器在單元門廳、走廊等公共部位噴灑，作業(yè)時(shí)間選擇在星期天進(jìn)行。當(dāng)時(shí)公司內(nèi)部就有不少人提出質(zhì)疑：這些藥品本來就快要失效了，有用嗎？你要我們這么做不是在騙業(yè)主嗎？并且在星期天作業(yè)，會(huì)不會(huì)影響業(yè)主的休息和生活？筆者答復(fù)：消毒藥品對(duì)預(yù)防非典型

7、性肺炎的傳播確實(shí)作用不大，但我們采取這些措施能讓業(yè)主安心，不再對(duì)非典型性肺炎有恐懼心理；醫(yī)學(xué)表明，心理作用大于藥物的作用，這就是哲學(xué)上所說的“外因只起輔助作用，內(nèi)因才起決定作用”。至于把消毒作業(yè)時(shí)間安排在星期天，就是讓大多數(shù)業(yè)主親眼看到我們?cè)谙荆垡姙閷?shí)，這樣就放心了。事實(shí)證明，我們采取的行動(dòng)給了業(yè)主們極大的信心，在筆者服務(wù)的幾個(gè)小區(qū)沒有一名業(yè)主被非典病毒侵害。四、善意的謊言能夠化解鄰里糾紛，構(gòu)建和諧社區(qū)。筆者接手某小區(qū)吋,正遇上兩位業(yè)主發(fā)生糾紛，雙方都有準(zhǔn)備大干一場(chǎng)的準(zhǔn)備。他們其中一個(gè)是本地商會(huì)會(huì)長(zhǎng)，另一位是鄰市的黑社會(huì)前老大（已從良，在辦

8、公司），他們糾紛的起因是黑老大在一單元的天臺(tái)上搞燒烤（此單元僅其一戶，且他還購買了二單元的二、三層，把間隔墻打通了連接在一起），而商會(huì)會(huì)長(zhǎng)住二單元四樓