試論服務(wù)營銷策略在制造業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用

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1、試論服務(wù)營銷策略在制造業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用來源：現(xiàn)代商業(yè)作者：夷香萍時間：2008-11-07Tag：點(diǎn)擊：552研究背景制造業(yè)的高度發(fā)展將呈現(xiàn)'服務(wù)化”（servicisaiton啲新趨向，其附加值屮越來越大的比重來源于服務(wù),而小是加工制造木身o制造企業(yè)為了保持核心競爭力,逐漸將非核心業(yè)務(wù)外包岀去，在一些發(fā)達(dá)國家，真正保留在制造企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)職能范圍和比例均有很大程度的縮小，主要集中在與企業(yè)核心業(yè)務(wù)和商業(yè)秘密有關(guān)的幾個領(lǐng)域內(nèi)，這樣，便大大增加了對服務(wù)的需求，在國際經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程之屮，隨著國際貿(mào)易的進(jìn)一步發(fā)展，第二產(chǎn)業(yè)，特別是制造業(yè)正而臨著國外先進(jìn)的服

2、務(wù)業(yè)帶來的壓力。制造業(yè)只有與服務(wù)業(yè)有更緊密的接觸和融介，才能獲得更人的發(fā)展空間。因此，制造業(yè)如何做好與服務(wù)業(yè)的融介，是制造業(yè)企業(yè)而臨的新課題。口前，企業(yè)間的競爭越來越激烈，原有的產(chǎn)品、特性、質(zhì)量、價格、成本，以及營銷方式，營銷渠道等方而的競爭，導(dǎo)致了利潤率降低，同質(zhì)化普遍。如何實(shí)現(xiàn)競爭的養(yǎng)界化，也是制造企業(yè)而臨的重要課題。而服務(wù)將成為制造業(yè)企業(yè)進(jìn)行差異化競爭的主要選擇。一、制造企業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析服務(wù)營銷的核心理念是以客戶為小心，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)追求顧客的滿意和忠誠。服務(wù)營銷的理念是站在客戶的角度上基于顧客價值和顧客休驗的理念。因而，服務(wù)營銷能

3、更好的提供給客戶整體的價值。雖然口前國內(nèi)制造企業(yè)，在服務(wù)方面的工作確實(shí)有了不少的進(jìn)步。目前一部分企業(yè)正從比較單一的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向售前、售中的技術(shù)培訓(xùn)和售后的主動服務(wù)。服務(wù)隊伍正在不斷擴(kuò)大，人員素質(zhì)管理水平也在不斷提高。但是絕大部分制造企業(yè)在服務(wù)營銷方而存在著很多問題，主要有以下兒個方而：1）絕大部分的制造企業(yè)目前仍然注重的是開發(fā)滿足消費(fèi)者需要的產(chǎn)品。服務(wù)被認(rèn)為是延伸的產(chǎn)品，作為一種營銷手段提供給消費(fèi)者。同時他們認(rèn)為服務(wù)人部分是增加企業(yè)成本，降低企業(yè)利潤。2）絕大部分企業(yè)仍然立足于一些硬件的供給和售后服務(wù)小的事后處理。3）絕大多數(shù)金業(yè)普遍設(shè)有相應(yīng)的服務(wù)

4、機(jī)構(gòu)，但其目標(biāo)和目的大都是滿足事后的服務(wù)和比較簡單的服務(wù)。4）在對服務(wù)人員的評價系統(tǒng)方而，主耍還是基于產(chǎn)品的生產(chǎn)方式，即以工作量為主的方式進(jìn)行，還沒有以客戶滿意和服務(wù)質(zhì)量為主進(jìn)行考評。5）企業(yè)缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容;過分計較服務(wù)成本;對客戶的承諾小能比較客觀以及很好的兌現(xiàn)，服務(wù)人員的數(shù)量和質(zhì)量都跟不上市場和客戶的要求。二、服務(wù)營銷策略在制造業(yè)企業(yè)的應(yīng)用3.1提高顧客滿意度。顧客滿意戰(zhàn)略，又簡稱為CS戰(zhàn)略，是英文CustomerSatisfaction的縮寫，最早始于90年代H本的汽車工業(yè)，隨后H本及許多發(fā)達(dá)國家的其他產(chǎn)業(yè)包描服務(wù)業(yè)也紛紛引進(jìn)。這一戰(zhàn)略

5、的指導(dǎo)思想是:金業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意為方針，站在顧客的立場上，按顧客的觀點(diǎn)來考慮和分析顧客的需求。正是顧客滿意戰(zhàn)略的提出，推動了顧客滿意與顧客忠誠度、企業(yè)經(jīng)營績效問的關(guān)系，影響顧客滿意因素，不僅有利于增加顧客的利益，更有利于改善企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益?？蛻魸M意度對企業(yè)來說，應(yīng)該是無可爭辯的追求目標(biāo)。因為我們很難想象：在充滿競爭的市場中，客戶不滿意的企業(yè)如何生存。從企業(yè)的角度看，追求客戶滿意度主要是基于以卜?的原因:較高的客戶滿意度能夠使很多客戶成為再次購買者。I佃開發(fā)一個新客戶所花的成本是老客戶的＞5倍。從利潤的角度看，客戶滿意度的作用是明顯的。從

6、客戶的生命價值周期來看，早期客戶并不會給企業(yè)帶來利潤，但隨著年月的增長，客戶會逐漸給企業(yè)帶來利潤，而且這種利潤會逐步增長，到一定的時候呈現(xiàn)出穩(wěn)定的收入。3.2提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是指消費(fèi)者對提供服務(wù)的總體評價。服務(wù)質(zhì)量是從一系列經(jīng)過評價的經(jīng)驗累積而來，是對某一服務(wù)表現(xiàn)長期總體評價所形成的看法。在一個時間階段上來說，它不是動態(tài)的，是相對穩(wěn)定的。客戶滿意度與質(zhì)量有著密切的關(guān)聯(lián)。客戶滿意度是一種短期的，特定交易的評價的結(jié)果。同服務(wù)營銷中所冇的概念一樣，質(zhì)量的概念同樣依賴于客戶的主觀和體驗。而這種主觀和體驗在一定程度上并不像產(chǎn)品一樣是非常明確的，甚至可以

7、用數(shù)學(xué)進(jìn)行糟確表述的。下而是服務(wù)質(zhì)量概念模型。差距1、客戶對一項服務(wù)的期望與管理者對消費(fèi)者期望的感知之問的差距。差距2、管理者對客戶期望的感知與提供服務(wù)的質(zhì)量規(guī)范體系之問的差距。差距3、提供服務(wù)的質(zhì)量規(guī)范體系與實(shí)際提供服務(wù)質(zhì)量之問的差距。差距4、實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)外部信息中描述的服務(wù)質(zhì)量Z問的茅距。羌距5、消費(fèi)者對服務(wù)的期望與他們對實(shí)際捉供的服務(wù)感知Z問的差距。質(zhì)量在這個模型屮，即是縮小所有差距的能力的結(jié)果，并口這種能力和結(jié)果在相當(dāng)一段時期內(nèi)是持續(xù)的。具體來看:消除差距1、需要詳細(xì)地了解客戶真正需要什么，并將客戶的真正需要反饋到服務(wù)運(yùn)營體系;

8、消除差距2、需要制定介乎客戶期栗的質(zhì)量規(guī)范體系；消除差距3、需要服務(wù)企業(yè)通過員工提供的服務(wù)是高質(zhì)量的;消除差距4、需耍服務(wù)