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1、中國(guó)優(yōu)秀市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)案例精選（上）￡川：界商業(yè)評(píng)論》ICXO.COH（日期：2Q05-01-1716:17）摘要:企業(yè)耍真正地奉行市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，不但應(yīng)通過市場(chǎng)導(dǎo)向的戰(zhàn)略萸定競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)，還應(yīng)通過質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)值實(shí)現(xiàn)顧客滿意。創(chuàng)造顧客滿意能夠提高顧客的忠誠(chéng)度，從而有效地留住老顧客和吸引新顧客。顧客是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，沒有顧客，企業(yè)也流失去了存在的必耍，因此，能否留住顧客對(duì)企業(yè)來說是至關(guān)熏要的-?件事情.論文以賽蒂皮件服飾有限公司太倉(cāng)店為對(duì)彖，針對(duì)太倉(cāng)店所面臨的由于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化可能出現(xiàn)的顧客流失現(xiàn)象進(jìn)行了分析研究，指出解決潛在的顧客流失問題的根本
2、出路在于創(chuàng)造顧客滿慈。論文在顧客滿慈管理理論的基礎(chǔ)上，介紹了太倉(cāng)店所開展的顧客滿意管理活動(dòng)及這一活動(dòng)給太倉(cāng)店帶來的績(jī)效。關(guān)鍵詞：賽蒂皮件太倉(cāng)店；顧客滿意：顧客滿意管理。1、公司槪況賽蒂皮件服飾有限公司位于江蘇省常熟市趙市鎮(zhèn)，是一家集研究、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售真皮票夾、箱包、皮鞋、皮帶等皮件系列精品為一體的專業(yè)公司。賽蒂皮件服飾有限公司具何獨(dú)立法人資格，是常熟市皮件行業(yè)中規(guī)模址大的比營(yíng)企業(yè)。賽蒂皮件服飾有限公司是全國(guó)工商業(yè)聯(lián)合會(huì)會(huì)員，公司連年被江蘇省和蘇州市評(píng)為重合同、守信用單位。賽蒂皮件產(chǎn)品選用優(yōu)質(zhì)進(jìn)口皮料，皮質(zhì)柔軟，色澤鮮艷，制作精致，風(fēng)格島雅，并不斷開
3、拓創(chuàng)新，使產(chǎn)品體現(xiàn)出鮮明的賽蒂風(fēng)格。賽蒂皮件服飾有限公司針對(duì)不同顧客的需求，生產(chǎn)出各具特色的產(chǎn)品。例如，針對(duì)職業(yè)女性生產(chǎn)的職業(yè)女包，采用不同顏色的光亮皮質(zhì)，設(shè)計(jì)獨(dú)待，體現(xiàn)出便用者的不凡的氣質(zhì)與典雅；為靑少年產(chǎn)的休閑包，使用韓國(guó)進(jìn)口軟牛皮及意大利孔雀紋牛皮，富有創(chuàng)意地把色彩、剪裁和質(zhì)料融會(huì)貫通粘制而成，體現(xiàn)出青少年的純真、可愛、活潑及新?代的希塑與活力；生產(chǎn)的男七拎包、夾包，采用黑色真皮荔枝紋制作，做工糟細(xì)，手感舒適，男式拎包外加方形標(biāo)記點(diǎn)綴，內(nèi)配手機(jī)套、筆套等，以手提和肩背兩用結(jié)合，盡顯男士大方、氣派的氣質(zhì)，男式夾包配有拎帶，方便實(shí)用，脫俗不凡，讓時(shí)尚
4、潮流完美演繹，更添典雅高貴的同時(shí)也表現(xiàn)無限自信；賽蒂女式休閑包全部采用黑色高檔軟牛皮，質(zhì)感細(xì)膩，配以時(shí)尚主流的設(shè)計(jì)理念，便每個(gè)細(xì)節(jié)都粕致完美，盡情展現(xiàn)活潑奔放的個(gè)性魅力；生產(chǎn)的女式時(shí)裝包，以與眾不同的質(zhì)料、赫良的品質(zhì)和出類拔萊的風(fēng)格裝點(diǎn)出生活的繽紛色彩。2、問題的提出賽蒂皮件服飾有限公司的產(chǎn)品，除進(jìn)入各地的一些百貨商場(chǎng)等商業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行銷售外，還在一些地方建立了專賣店，太倉(cāng)店就是其中之■O在太倉(cāng)市場(chǎng)上，銷您的皮件有國(guó)外進(jìn)口的名牌產(chǎn)品、國(guó)內(nèi)合資企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，也有來自皮革之鄉(xiāng)——浙江海寧的產(chǎn)品，另外還有其他一些企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品。進(jìn)口的名牌產(chǎn)品和國(guó)內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)的名
5、牌產(chǎn)品，質(zhì)竄優(yōu)良、款式新穎，價(jià)格很高，主要購(gòu)買者是具冇一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的人，如企業(yè)管理者、私營(yíng)企業(yè)家、企業(yè)中的口領(lǐng)等：國(guó)內(nèi)一?般企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，很多都是模仿知名企業(yè)的產(chǎn)品，在原材料和做工上與進(jìn)口名牌產(chǎn)品和合資企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品都存在著較人的差距，這類產(chǎn)品的購(gòu)買者以追求時(shí)髦而購(gòu)買力受到制約的靑年男女居筋；在太倉(cāng)市場(chǎng)上，賽蒂的產(chǎn)品與進(jìn)口名牌產(chǎn)品和合資企業(yè)生產(chǎn)的知名產(chǎn)品相比，差距主要體現(xiàn)在款式和創(chuàng)新方而還不夠，與國(guó)內(nèi)一般企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品相比則在原料、做工、款式等方面都具有明顯的優(yōu)勢(shì)，賽蒂產(chǎn)品的價(jià)格高于國(guó)內(nèi)-般企業(yè)生產(chǎn)的同類產(chǎn)品的價(jià)格，但比進(jìn)口名牌產(chǎn)品和合資企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)
6、品要低得多，但也略離于，它既能適應(yīng)人們購(gòu)買皮件時(shí)所追求的視覺感受和心理滿足，在價(jià)格上也能為人們所接受，因此賽蒂產(chǎn)品涵蓋的購(gòu)買者群體比較廣泛，在太倉(cāng)的銷售悄況一直比較理想，產(chǎn)品銷售額和盈利額都在逐年穩(wěn)步增長(zhǎng)。到了2003年，太倉(cāng)皮件市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)加劇。一些生產(chǎn)低檔皮件的企業(yè)，在市場(chǎng)占有率不斷下降、銷售額連續(xù)滑坡的悄況下，在太倉(cāng)市場(chǎng)上打開了惡性價(jià)格戰(zhàn)。這吸引了一些在作岀購(gòu)買決策時(shí)持別注重價(jià)格的購(gòu)買者。同時(shí)，由于太倉(cāng)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，太倉(cāng)市人均收入也在持續(xù)增氏，這也使一些原來購(gòu)買賽蒂皮件的顧客將購(gòu)買的H光開始轉(zhuǎn)向進(jìn)口名牌或國(guó)內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)的知名陽牌。賽蒂皮件服飾有限
7、公司太倉(cāng)店的銷售額和盈利額的增長(zhǎng)明顯趨緩。如果不能扭轉(zhuǎn)顧客流失的惜況，那么繼續(xù)下去的話，賽蒂皮件太倉(cāng)店的銷售額和盈利額都可能出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)的局面，而對(duì)于作為太倉(cāng)店的管理者的我來說，這是極不愿看見的悄形。怎樣才能留住顧客，從而扭轉(zhuǎn)顧客流失和銷售額、盈利額減少的趨勢(shì)呢？答案只有一個(gè)：創(chuàng)適顧客滿意(CS,CustomerSatisfaction)!3、顧客滿童管理3.1顧客滿意概述當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)權(quán)威、美國(guó)西北人學(xué)凱洛格管理研穽生院教授菲利普?科特勒說：“滿意是一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?！敖?jīng)濟(jì)的
8、發(fā)展帶來了物質(zhì)產(chǎn)品和耕神產(chǎn)品的極大豐富，人們的物質(zhì)文化生活水平和粘神文化生活水平也在不斷捉島，
