GSM投訴處理流程及案例分析

《GSM投訴處理流程及案例分析》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、投訴處理流程及案例分析投訴處理流程11、投訴處理流程21.1投訴信息采集21.2投訴處理流程22、投訴現(xiàn)象分類33、投訴處理常用方法43.1話務(wù)跟蹤分析43.2硬件故障查找53.3現(xiàn)場測試分析54、投訴處理案例分析64．1接入失敗64．2信號差74．3單通94．4用戶不在服務(wù)區(qū)104．5部分手機(jī)打不通電話121、投訴處理流程投訴處理工作是網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以確保工作的有效性和高效性。方法和流程主要包括以下幾方面。1.1投訴信息采集原始投訴信息的采集是處理投訴問題的基礎(chǔ)和條件。我們

2、接到的投訴多半比較緊迫，需要以最快速度解決，但在未了解實(shí)際投訴問題的情況下拿著測試手機(jī)或儀器去現(xiàn)場測試是盲目而低效的。我們必須完成基本信息的采集，其內(nèi)容包括：?用戶基本信息。?投訴問題類型?具體投訴描述?具體投訴地點(diǎn)?投訴問題發(fā)生的時間及頻率?使用手機(jī)終端類型?主備叫號碼?其它相關(guān)信息（包括重要活動、用戶行為等）有了這些信息，我們對投訴問題的分析就更加具有針對性，也便于我們制定出隨后的話務(wù)跟蹤、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、硬件排查以及現(xiàn)場測試等綜合分析計(jì)劃。1.2投訴處理流程實(shí)際處理投訴問題時，建議按照如下流程開展工作:2、投訴現(xiàn)象分類根

3、據(jù)以上流程，我們接到投訴后首先根據(jù)其現(xiàn)象進(jìn)行歸類。大致可分為以下幾類：?用戶終端問題。?信號差?信號不穩(wěn)定?通話斷斷續(xù)續(xù)?有信號打不了電話（接入失?。?通話回音?有信號則提示用戶不在服務(wù)區(qū)?掉話?單向通話（單通）若根據(jù)用戶反映的情況是手機(jī)終端問題則現(xiàn)場跟用戶溝通解釋；若是無覆蓋則現(xiàn)場勘測，提出建站需求。用戶投訴信號差、信號不穩(wěn)定、通話斷斷續(xù)續(xù)等一般都是由于弱覆蓋及無主覆小區(qū)引起，可以通過參數(shù)和天線調(diào)整來嘗試解決；對于接入失敗、單通、有回音則要根據(jù)實(shí)際情況，綜合統(tǒng)計(jì)和現(xiàn)場測試來定位問題所在。3、投訴處理常用方法用戶投訴問題

4、一般比較緊迫，因此在接到投訴后必須以最快的方式定位問題原因，排除故障，實(shí)施優(yōu)化調(diào)整，最終保證網(wǎng)絡(luò)更好的服務(wù)質(zhì)量，以提高用戶的滿意度。在進(jìn)行投訴處理時一般采用如下一些方法。3.1話務(wù)跟蹤分析話務(wù)跟蹤分析是我們處理投訴問題的常用方法，它可以快速定位投訴問題的原因。在處理大量用戶類似投訴時，話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)往往能提供各種全面詳實(shí)的信息，便于我們從宏觀上把握網(wǎng)絡(luò)狀況，由點(diǎn)及面、點(diǎn)面結(jié)合地分析和定位問題。用戶投訴的問題，如掉話、呼叫失敗、話音質(zhì)量差等，一旦頻繁出現(xiàn)在某個區(qū)域，則一般都能在話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中有所體現(xiàn)。比如和掉話相關(guān)的話務(wù)統(tǒng)計(jì)

5、指標(biāo)及OSS工具統(tǒng)計(jì)有：?無線掉話率?切換成功率?信道擁塞率?話務(wù)掉話比?MRR統(tǒng)計(jì)和呼叫失敗相關(guān)的話務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)有：?隨機(jī)接入成功率?TCH分配成功率?SDCCH分配成功率?TCH&SDCCH信道擁塞率?信道完好率和話音質(zhì)量相關(guān)的話務(wù)統(tǒng)計(jì)及OSS工具測量有：?質(zhì)差掉話（上下行質(zhì)差掉話）?ICMBAND統(tǒng)計(jì)?FAS統(tǒng)計(jì)?切換原因統(tǒng)計(jì)通過分析話務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的變化和指標(biāo)間的相關(guān)性，通過OSS工具統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，如話務(wù)量激增造成的擁塞、突發(fā)硬件問題引起的大量系統(tǒng)側(cè)呼叫失敗和掉話、外部干擾的影響及過覆蓋導(dǎo)致的干擾等等。這時解

6、決個別投訴問題則上升到解決網(wǎng)絡(luò)整體或局部的問題，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以有效地避免“只見樹木，不見森林”的誤區(qū)，從根本上定位問題所在，以利于采取切實(shí)可行的措施。3.2硬件故障查找如果從話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上發(fā)現(xiàn)在投訴的日期或時間段服務(wù)基站的多項(xiàng)性能指標(biāo)突然惡化，而之前或隨后又基本正常時，投訴問題很大程度上和硬件的瞬間故障有關(guān)。這時需要監(jiān)控該基站狀態(tài)，通過ERRLOG查看是否有硬件告警記錄；同時與基站班組溝通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢復(fù)記錄；必要時對投訴較嚴(yán)重、故障出現(xiàn)次數(shù)多的基站進(jìn)行檢測，以排除硬件故障帶來的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

7、質(zhì)量隱患。如果從話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上發(fā)現(xiàn)一些指標(biāo)異常而無明顯的硬件告警指示，如掉話多、接通率低也可以查看MOTS統(tǒng)計(jì)，是否在某一塊載頻上有明顯的TS掉話，有則該載頻有故障。3.3現(xiàn)場測試分析接到投訴后在上述幾項(xiàng)分析完成大概可以確定問題所在后進(jìn)行現(xiàn)場測試、現(xiàn)場調(diào)整、現(xiàn)場解決，若仍然無法定位故障原因，或沒有足夠的線索時，需要去投訴現(xiàn)場進(jìn)行問題測試。一般覆蓋問題投訴可以通過信號測試比較方便的找出問題原因，如室內(nèi)深度覆蓋、建筑密集信號弱，然后通過天線和參數(shù)調(diào)整方案，在兼顧周圍覆蓋要求的前提下盡可能改善覆蓋目標(biāo)的信號質(zhì)量；對于無法通過優(yōu)

8、化解決的問題則提出后期加站和加室內(nèi)分布系統(tǒng)的方案。而對于呼叫失敗、掉話、話音質(zhì)量等問題，其可重復(fù)性往往不能保證，同時涉及無線環(huán)境、小區(qū)負(fù)荷、基站硬件以及手機(jī)終端等多個方面，現(xiàn)場測試定位問題的效率比較低。在這種情況下，進(jìn)行現(xiàn)場測試必需了解盡可能準(zhǔn)確的投訴地點(diǎn)和時間，完成相同呼叫類型的話務(wù)，同時記錄空中接口信令消息，并在