itss工程師試卷及問題詳解

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1、實(shí)用文檔Q1.溝通模型的關(guān)鍵組件包括：編碼、信息、（）、媒介、解碼?(分值:2)??A.流程?B.文檔?C.工具?D.干擾答案Q2.下來敘述中哪一項(xiàng)不是戴明環(huán)的主要特點(diǎn)?(分值:2)??A.大環(huán)帶小環(huán)?B.階梯式上升?C.科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用?D.利于解決問題?答案Q3.工程師甲到用戶現(xiàn)場(chǎng)處理問題，當(dāng)問題處理完后，用戶說他們這里還有一個(gè)小問題，急需處理，能否幫忙處理，甲發(fā)現(xiàn)該問題可以處理，但不在自己的維保范圍里。你認(rèn)為他最適當(dāng)?shù)恼_做法應(yīng)該是以下哪一項(xiàng)?(分值:2)??A.甲可以處理客戶額外的要求，尋求項(xiàng)目經(jīng)理或其他同事的幫助，盡快處理問題，獲得客

2、戶的滿意答案?B.甲答應(yīng)客戶可以馬上處理，并根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)尋求解決方案?C.甲應(yīng)向客戶說明這超出了自己的維保范圍，但可以向客戶推薦他在另一家公司的同行朋友可以處理該問題?D.甲應(yīng)說明這不是我們公司應(yīng)提供的服務(wù)，拒絕客戶額外的要求，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和節(jié)省成本Q4.下面哪種描述不是有效的團(tuán)隊(duì)合作方法或技巧?(分值:2)??A.利用團(tuán)隊(duì)成為知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)共享的樞紐答案?B.每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員勇敢地面對(duì)并且開誠布公地處理不同意見?C.對(duì)于不可接受的團(tuán)隊(duì)行為，應(yīng)及時(shí)向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)處理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)?D.團(tuán)隊(duì)成員要從“我們”考慮問題，而不要以“我”來考慮問題Q5.下列不屬

3、于變更管理活動(dòng)的是哪一項(xiàng)?(分值:2)??A.記錄變更請(qǐng)求?B.變更分類和確定優(yōu)先級(jí)?C.配置項(xiàng)信息更新答案?D.評(píng)價(jià)和終止變更Q6.IT服務(wù)工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前必須帶好以下哪項(xiàng)?(分值:2)??A.備品備件、工具、禮品?B.備品備件、相關(guān)單據(jù)、合同?C.工具、相關(guān)單據(jù)、合同?D.備品備件、工具、相關(guān)單據(jù)答案Q7.下列有關(guān)項(xiàng)目質(zhì)量保證和項(xiàng)目質(zhì)量控制的描述不正確的是?(分值:2)??A.項(xiàng)目管理班子和組織的管理層應(yīng)關(guān)注項(xiàng)目質(zhì)量保證的結(jié)果?B.測(cè)試是項(xiàng)目質(zhì)量控制的方法之一?C.帕累托圖通常被作為質(zhì)量保證的工具或方法，而一般不應(yīng)于質(zhì)量控制方面答案?D

4、.項(xiàng)目質(zhì)量審計(jì)是項(xiàng)目質(zhì)量保證的技術(shù)和方法之一Q8.IT服務(wù)管理過程中，文檔的作用不包括下列哪一項(xiàng)?(分值:2)??A.服務(wù)工作的證明?B.服務(wù)工作的思路?C.服務(wù)質(zhì)量的保證?D.加快服務(wù)的交付速度?答案Q9.公鑰密碼體制中，由于公鑰是公開的，攻擊者可以利用公鑰加密任意選定的明文，這種攻擊屬于以下哪種攻擊模式?(分值:2)??A.己知明文攻擊?B.選擇明文攻擊?答案?C.選擇密文攻擊文案大全實(shí)用文檔?D.選擇文本攻擊Q10.根據(jù)ITSS的IT服務(wù)分類，關(guān)于信息系統(tǒng)集成服務(wù)所包含的內(nèi)容，下列哪一項(xiàng)是正確的（1）信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)（2）信息技術(shù)治理（3）集成

5、實(shí)施服務(wù)（4）運(yùn)行維護(hù)服務(wù)（5）軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)?(分值:2)??A.（1）（2）（3）（4）（5）?B.（1）（3）（4）?答案?C.（2）（3）（4）?D.（2）（3）（5）Q11.信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價(jià)值，下列描述不正確的選項(xiàng)是?(分值:2)??A.IT系統(tǒng)規(guī)劃保持與企業(yè)的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略一致?B.改進(jìn)組織財(cái)務(wù)狀況?C.提高客戶對(duì)IT服務(wù)的滿意度?D.通過增強(qiáng)技能降低成本答案Q12.下面關(guān)于問題樹分析的描述中，哪一個(gè)選項(xiàng)是錯(cuò)誤的?(分值:2)??A.問題樹是MECE方法的一個(gè)重要應(yīng)用?B.問題樹分析需按層次以一個(gè)中心展開?C.問題樹分解需完全窮

6、盡問題診斷的所有描述和內(nèi)容?D.問題樹可以進(jìn)行相互關(guān)聯(lián)的網(wǎng)狀分析或展開?答案Q13.下列關(guān)于配置管理數(shù)據(jù)庫描述不正確的是?(分值:2)??A.記錄每個(gè)配置項(xiàng)及配置項(xiàng)之間重要關(guān)系的詳細(xì)資料的數(shù)據(jù)庫?B.記錄配置項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)整個(gè)生命周期的所有運(yùn)行信息?C.記錄配置項(xiàng)從購買、采購、入庫、使用、維護(hù)、報(bào)廢整個(gè)生命周期的信息?答案?D.記錄配置項(xiàng)變更軌跡Q14.在信息技術(shù)桌面及外設(shè)服務(wù)規(guī)范中，桌面及外設(shè)服務(wù)對(duì)象包括（1）PC（2）筆記本（3）POS機(jī)（4）打印機(jī)（5）電話?(分值:2)??A.（1）（2）（3）?B.（1）（2）（3）（4）（5）答案?C.（1）

7、（2）（4）（5）?D.（1）（3）（4）（5）Q15.如果未最終確認(rèn)問題產(chǎn)生的根本原因，則應(yīng)建議應(yīng)急措施，同時(shí)應(yīng)采取以下哪項(xiàng)措施?(分值:2)??A.關(guān)閉此問題?B.擱置此問題?C.繼續(xù)查找根本原因?答案?D.以上都不對(duì)Q16.頭腦風(fēng)暴法是團(tuán)隊(duì)集思廣益解決問題的一種重要方法。下面哪一個(gè)選項(xiàng)最準(zhǔn)確地描述了頭腦風(fēng)暴法應(yīng)遵循的原則(1)不批評(píng)別人的意見(2)歡迎奇思妙想(3)強(qiáng)調(diào)人人參與(4)注重?cái)?shù)量而不是質(zhì)量?(分值:2)??A.（2）（3）（4）?B.（1）（2）（3）（4）?C.（2）（3）?答案?D.（1）（4）Q17.在技術(shù)服務(wù)單中，事件基本信

8、息不包含的內(nèi)容是?(分值:2)??A.提交知識(shí)編號(hào)?答案?B.服務(wù)類型?C.事件編號(hào)?D.事件原因Q18.以