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1、1、叫出客人的名字一位美國客人住進了北京建國飯店。中午的餐廳進餐，接待他的是一位剛上崗不久的男服務員。這位服務員一邊問候客人一邊心中暗暗著急，他怎么也想不起這位客人的名字。他仔細觀察，忽然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌，想出了辦法。當他去取熱水時，利用這個空隙向總臺查詢了客人姓名，等回到桌前為客人服務時，就親切稱呼客人名字了?？腿耸煮@訝，原來他是第一次住進這家飯店。客人得知了服務員的用心后，非常高興，倍感親切和溫馨。[案例評析]本例中這位新員工想方設法叫出客人的名字，給客人帶來驚喜與親切，是具有強烈服務意識的體現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店的營銷專家十分推崇”姓名辨認”，認
2、為酒店員工如果在第二次或者第三次見到客人時，能在先生或小姐之前冠以姓氏，將會使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的服務。2、客人的“預定” 一天中午，一位客人打電話到餐廳消費，并說明要吃一個“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預留位置。當時，接電話的預定員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能過來，而這段時間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時間不用半個小時，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當值的服務員，剛才已打電話來預定，午餐是否準備好？當值的服務員稱沒有接到客人電話，不知此事?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼?，于是向
3、餐廳經(jīng)理投訴。[案例評析]準確的溝通是酒店服務之魂，沒有溝通就沒有服務。案例中存在3個方面的問題需要引起注意：一是第一位服務員對客人的理解有誤?？腿朔Q半小時后進餐，其實是客人希望餐廳馬上準備好食物，呆會來餐廳就可以吃到預定的午餐，因為他可能有事情要辦而趕時間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時后再來餐廳點菜。二是溝通的方式問題。作為餐廳服務人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后來進餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況，服務人員都要盡快做完自己手中的服務項目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免
4、出現(xiàn)服務真空或盲點。三是當值服務員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，餐廳服務員隨便對客人說“不”。要知道，把責任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。3、微笑——化解矛盾的潤滑劑一個陽光普照，風和日麗的星期六，山房生意興隆，人潮涌涌。這時，“果房”餐廳，迎來了一位西裝革履、紅光滿面、戴墨鏡的中年先生。見到這種客人，誰都不敢怠慢，服務員快步上前，微笑迎賓，問位開茶?？墒?，這位客人卻不領情，一臉不高興地問道：“我兩天前就已在這里預定了一桌酒席，怎么看上去你們沒什么準備似的？”“不會的，如果有預定，我們都會提早準備的，請問是不是搞錯了？”服務員連想都沒想就回答了
5、那位客人?？赡苁蔷葡囊饬x重大，客人聽了解釋后，更是大發(fā)雷霆，并跑到營業(yè)部與營業(yè)員爭執(zhí)起來。營業(yè)部經(jīng)理劉小姐聞訊趕來，剛開口要解釋，客人又把她作為泄怒的新目標，指著她出言不遜的呵斥起來。當時，劉小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何的解釋都是毫無意義的，反而會招惹客人情緒更加激動。于是就采取冷處理的辦法讓他盡情發(fā)泄，自己則默默地看者他“洗耳恭聽”，臉上則始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話說完，平靜下來后，劉小姐才心平氣和地告訴他山房的有關預定程序，并對剛才發(fā)生的事表示歉意?？腿私邮芰怂膭裾f，并誠懇的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我剛才
6、情緒那么沖動，很不應該，希望下次還訥訥感來到貴山房尖刀你親切的微笑?！币魂嚤╋L雨過去了，雨過天晴，山房的服務空氣也更加清新了。[案例評析]本例的癥結(jié)在于實習員工質(zhì)疑客人“如有預定，我們都會提早準備的，請問是不是搞錯了？”的言語，他應向客人說明“您等等，我去幫您查對一下好嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人大發(fā)雷霆、與營業(yè)員爭執(zhí)起來的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。在酒店的服務工作中，有許多細枝末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務質(zhì)量。在整個服務中需要服務員的細心和周到，容不得任何環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保舊點優(yōu)質(zhì)服務的好名聲，酒店各
7、部門、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的“戲”，哪怕只有一句很簡單的“臺詞”，或僅有一個很不起眼的動作都容不得馬虎。微笑是酒店服務中的一項基本內(nèi)容，但真正要作到卻并不容易。服務員也是普通人，誰能做到每天上班8小時始終心情愉快？有時在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者服務中碰到不講道理的客人，服務員還必須將不愉快壓在心底，進入“微笑服務”的狀態(tài)。微笑，已成了各國賓客都理解的世界性“語言”。世界著名的酒店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等都有一條共同的經(jīng)驗，即服務的金鑰匙中最重要的一把就是“微笑”。美國著名的麥當勞快餐店老板也認為：“笑容是最有價值的商品之一。
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