【AAA】客服中心薪酬方案

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1、【MeiWei_81重點借鑒文檔】黑龍江郵政11183在線客服中心薪酬方案一、目的結(jié)合11183的業(yè)務(wù)開展需求，為更好地配合中心內(nèi)部管理體制的改革，制定此工資方案以加強(qiáng)專職在線客服人員的崗位考核激勵機(jī)制，充分調(diào)動人員的工作積極性與熱情。二、崗位級別分類1、適用對象：凡本年度已簽訂勞動合同，現(xiàn)在11183在線客服中心獨立上崗，且當(dāng)月完成規(guī)定工時工單量，均有資格參加考評。注：下列人員不在評定范圍內(nèi)：（1）已簽訂勞動合同，但沒有獨立上崗的客服代表以及獨立工作時間不滿一個月的學(xué)員不參加當(dāng)月評定。（2）培訓(xùn)期和試用期

2、人員不在評定范圍內(nèi)。（3）當(dāng)月休假在半月以上的人員（包括：產(chǎn)假、病假、事假等），當(dāng)月不按星級評定進(jìn)行考核，直接按一星級標(biāo)準(zhǔn)發(fā)予工資。2、考評原則：所有的座席代表以產(chǎn)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、學(xué)習(xí)提升、團(tuán)體配合的綜合考核確定星級及工資標(biāo)準(zhǔn)；按照月度進(jìn)行考核，員工轉(zhuǎn)正第3個月開始連續(xù)三個月成績都是一星級或者無星級，按無法符合服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解聘辭退。三、工資結(jié)構(gòu)及績效考核細(xì)則基本工資核發(fā)標(biāo)準(zhǔn)工資總額=基本工資+全勤獎+績效工資+餐補(bǔ)+激勵獎?基本工資，是客服收入的保障部分。客服代表基本工資為700元、管理支撐崗為900

3、元。會根據(jù)星級的遞增增加不同的考核工資。當(dāng)月考勤為全勤者，即可全額領(lǐng)取基本工資，如有請假者按照相應(yīng)的比例進(jìn)行基本工資的扣發(fā)，具體的核算公式如下：基本工資=基本工資總額-（基本工資總額/應(yīng)出勤天數(shù)(工時)R請假的天數(shù)（工時））。（備注：應(yīng)出勤天數(shù)為26天（2月除外），工時:208工時。）?全勤獎：全勤獎金為300元/月（發(fā)放對象：當(dāng)月出勤情況為全勤的員工，新員工入職當(dāng)月出勤不足26天均無滿勤獎）【MeiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei_81重點借鑒文檔】?餐、中補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)：白、中班10元/天，中班補(bǔ)助15

4、元/天，按實際上班天數(shù)計發(fā)。?激勵獎：激勵獎按不同時期《11183在線客服獎勵方案》進(jìn)行發(fā)放。（一）普通座席1、工資結(jié)構(gòu)及額度u座席代表工資總額=基本工資+全勤獎+績效工資+餐補(bǔ)+激勵獎u工資結(jié)構(gòu)星級底薪全勤獎績效工資星級考核系數(shù)餐、夜費補(bǔ)貼合計正式員工700300按綜合得分評定績效星級介于1至1.4之間白、中、10元/天餐補(bǔ)，中班補(bǔ)助15元/天，按實際上班天數(shù)計發(fā)。底薪+全勤獎+績效考核R星級考核系數(shù)+餐補(bǔ)試用期700300無無1000u星級崗位級別分類：無星級、一星級、二星級、三星級崗位基準(zhǔn)單價考核系數(shù)

5、一星級0.351二星級0.351.2三星級0.351.4基本工資，是客服人員收入的保障部分。試用期及轉(zhuǎn)正后各崗位增加不同的考核工資。基準(zhǔn)單價：根據(jù)中心實際開展需要，會做適度調(diào)整。?績效工資，績效工資為客服代表上崗后按星級核定工資，績效工資是體現(xiàn)客服代表在崗位勞動成果差別的工資單元，與客服代表的工作成績掛鉤，在工作當(dāng)中員工績效工資為浮動指標(biāo)，如自身表現(xiàn)優(yōu)異，承接工單量多，則績效考核工資隨著自身勞動成果上升而上升。崗位保底訂單量超出單價備注三星級78000.49無特殊情況當(dāng)月正常上班無法達(dá)到星級要求的訂單量時，

6、直接按照沒有達(dá)到的個數(shù)以0.18元每個的價格進(jìn)行扣減訂單量工資。底量績效工資不分星級統(tǒng)一按照0.18元每單進(jìn)行計算，如超出底量的時訂單則按照星級的實際系數(shù)進(jìn)行分別計算。二星級65000.42一星級57200.35日均處理量一星級220件，二星級250件，三星級280件。2、績效工資考核系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)【MeiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei_81重點借鑒文檔】座席代表每月將會進(jìn)行一次總體的服務(wù)質(zhì)量評定，是體現(xiàn)客服代表在崗位勞動成果差別上的工資單元，與話務(wù)員的工作成績的排名掛鉤。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量情況以及日常的紀(jì)律

7、性考核得分的排名進(jìn)行等級的劃分，共分為五個等級，具體分布情況如下：崗位設(shè)置備注三星級月度考核分?jǐn)?shù)在85-100分（含85分）二星級月度考核分?jǐn)?shù)在70-85分（含70分）一星級月度考核分?jǐn)?shù)在60-70分（含60分）無星低于60分(按照基本工資+本月工單量R0.1元進(jìn)行發(fā)放)績效考核：績效工資與工作質(zhì)量（每月的考核積分的排名）掛鉤，按月發(fā)放，生產(chǎn)績效工資的考核權(quán)重以及計算公式如下：績效考核得分=產(chǎn)量指標(biāo)R45%+質(zhì)量指標(biāo)R40%+學(xué)習(xí)提升R15%按綜合得分排名劃分星級考核細(xì)則：考核項考核占比詳細(xì)考核備注效率在線

8、日均服務(wù)量25%全月在線客服服務(wù)量成績進(jìn)行線性計分，計分原則：日處理訂單量大于等于300個，可得滿分；300-250個之間取線性計分；低于220個得零分。在線日均量可根據(jù)實際月份服務(wù)情況不定期做臨時的調(diào)整平均處理時長25%平均處理時長=業(yè)務(wù)處理時長之和/業(yè)務(wù)處理總量R100%。全月平均處理時長成績進(jìn)行線性計分，計分原則：全月平均處理時長大于等于90%，可得滿分；90%-85%之間取線性計分；低于85%得零分?！≠|(zhì)