沃爾瑪?shù)姆?wù)理念

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1、.沃爾瑪?shù)姆?wù)理念論沃爾瑪服務(wù)質(zhì)量縱觀國(guó)內(nèi)超市大軍，真正將商業(yè)經(jīng)營(yíng)以公益、文化等形式融入社區(qū)生活、融入百姓心里的企業(yè)少之又少，真正將經(jīng)營(yíng)的高度上升到“文化營(yíng)銷(xiāo)，人文關(guān)懷”的企業(yè)恐怕更沒(méi)有幾家了。然而，全球財(cái)富500強(qiáng)沃爾瑪卻在包括中國(guó)在內(nèi)的每一個(gè)國(guó)家都實(shí)施著不間斷地便民服務(wù)和公益服務(wù)（我們暫且可以將其稱(chēng)為超附加值服務(wù)）?！　　　　　∫弧㈩櫩透兄?wù)質(zhì)量　　　　20世紀(jì)80年代初，格羅魯斯于1980年在瑞士雜志上發(fā)表的一篇關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的文章，將質(zhì)量的概念初次引入到服務(wù)領(lǐng)域，并最早提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，他將感知服務(wù)質(zhì)量定義

2、為“顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量之間的差異，由技術(shù)質(zhì)量（服務(wù)的結(jié)果）和功能質(zhì)量（服務(wù)的過(guò)程）組成”，從此對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究進(jìn)入了一個(gè)全新的時(shí)代?！　“凑崭窳_魯斯的觀點(diǎn)，顧客感知服務(wù)質(zhì)量與下列兩個(gè)要素有關(guān):：1.顧客期望的服務(wù)（ES）。服務(wù)企業(yè)明確的服務(wù)承諾（包括公司廣告、合同等）和隱含的服務(wù)承諾，口頭的溝通、企業(yè)口碑、形象和顧客的需要決定顧客期望服務(wù)的高低，當(dāng)然顧客過(guò)去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)也會(huì)對(duì)期望的服務(wù)有一定的影響。服務(wù)企業(yè)在市場(chǎng)上的宣傳及對(duì)顧客的承諾，對(duì)顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的形成起到異常重要的作用，承諾越高，顧客word資

3、料.期望得到的服務(wù)質(zhì)量也就越高，反之亦然；企業(yè)口碑、形象等也具有相同的作用。顧客實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，而且也與服務(wù)過(guò)程有關(guān)，在技術(shù)比較成熟的情況下，顧客購(gòu)買(mǎi)的往往只是服務(wù)過(guò)程，尤其是軟件服務(wù)行業(yè)。2.顧客實(shí)際接受到的服務(wù)（PS）。顧客實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量有兩部分組成：一是技術(shù)質(zhì)量，即服務(wù)的結(jié)果；二是功能質(zhì)量，及服務(wù)的過(guò)程。這是顧客感知服務(wù)質(zhì)量與實(shí)體產(chǎn)品質(zhì)量一個(gè)非常重要的區(qū)別。實(shí)體產(chǎn)品質(zhì)量感知的主要依據(jù)是技術(shù)質(zhì)量，顧客對(duì)技術(shù)質(zhì)量存在著一個(gè)客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)，如手機(jī)的通話效果、電池壽命等。所以，顧客對(duì)實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)的

4、最重要的依據(jù)就是技術(shù)質(zhì)量，但服務(wù)質(zhì)量與其不同，顧客首先要從服務(wù)的結(jié)果（技術(shù)質(zhì)量）來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量的高低，但我們必須明確，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的度量的依據(jù)并不僅僅是“結(jié)果”，“服務(wù)過(guò)程”質(zhì)量對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成也起到非常重要的作用，即使技術(shù)服務(wù)質(zhì)量再高，如果功能質(zhì)量（服務(wù)過(guò)程質(zhì)量）很低，那么顧客感知的服務(wù)質(zhì)量也是很低的。沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人word資料.山姆·沃爾頓曾多次說(shuō)過(guò)，“卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于所有其它公司的特色所在。他說(shuō)：“向顧客提供他們需要的東西──并且再多一點(diǎn)服務(wù)，讓他們知道你重視他們。在錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不要找任何借口──

5、而應(yīng)向顧客道歉。無(wú)論做什么，都應(yīng)禮讓三分。我曾經(jīng)在第一塊沃爾瑪招牌上寫(xiě)下了最重要的四個(gè)字──保證滿意。簡(jiǎn)單地講，保證滿意意味著竭盡所能讓您滿意。修理、換貨、或退款時(shí)，對(duì)您說(shuō)聲謝謝并笑臉相迎。您是沃爾瑪?shù)纳?jì)所在。沃爾瑪人的工作就是通過(guò)滿足您的需求并且超出您的期望，使您感覺(jué)到您是我們生意中最重要的部分?！焙髞?lái)，保證滿意這四個(gè)字也成了沃爾瑪?shù)姆?wù)宗旨。二、顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系　　全球最大零售商——美國(guó)沃爾瑪公司，從2001年開(kāi)始它已穩(wěn)居“財(cái)富500強(qiáng)”排名榜首位，擁有遍布世界的店面4750家，沃爾瑪200

6、2年的銷(xiāo)售額達(dá)到2450億美元，是號(hào)稱(chēng)全球第二大零售企業(yè)——法國(guó)家樂(lè)福公司的3倍。它不僅是美國(guó)最大的零售商，也是墨西哥和加拿大最大的零售商。它占據(jù)了美國(guó)超大購(gòu)物中心79％的市場(chǎng)份額。目前，沃爾瑪在全球開(kāi)設(shè)了近6，800家商場(chǎng)，員工總數(shù)190多萬(wàn)人，分布在全球14個(gè)國(guó)家。每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?.76億人次。沃爾瑪1996年進(jìn)入中國(guó)，在深圳開(kāi)設(shè)了第一家沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)和山姆會(huì)員商店。經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，沃爾瑪目前已經(jīng)在全國(guó)共46個(gè)城市開(kāi)設(shè)了86家商場(chǎng)。沃爾瑪至今在華的總投資額達(dá)17億元人民幣，創(chuàng)造了超過(guò)38,000個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。作為一個(gè)出

7、色的企業(yè)公民，沃爾瑪自進(jìn)入中國(guó)就積極開(kāi)展社區(qū)服務(wù)和慈善公益活動(dòng)，十年累計(jì)向各種慈善公益事業(yè)捐獻(xiàn)了超過(guò)2,600萬(wàn)元的物品和資金。word資料.與在世界其它地方一樣，沃爾瑪在中國(guó)始終堅(jiān)持公司的優(yōu)良傳統(tǒng)，即專(zhuān)注于開(kāi)好每一家店，服務(wù)好每一位顧客。始終為顧客提供優(yōu)質(zhì)廉價(jià)、品種齊全的商品和友善的服務(wù)。沃爾瑪在中國(guó)每開(kāi)設(shè)一家商場(chǎng)，均會(huì)為當(dāng)?shù)匾胂冗M(jìn)的零售技術(shù)及創(chuàng)新的零售觀念。在激發(fā)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，幫助提高當(dāng)?shù)亓闶蹣I(yè)的經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的共同繁榮。無(wú)論在哪里運(yùn)營(yíng)，沃爾瑪都致力于成為優(yōu)秀的企業(yè)公民。2007年沃爾瑪公司首席財(cái)務(wù)官

8、湯姆·舍韋日前在公司年度股東大會(huì)上宣布，為加強(qiáng)沃爾瑪美國(guó)連鎖店的銷(xiāo)售，將把本財(cái)年（今年２月開(kāi)始）新開(kāi)超級(jí)購(gòu)物中心的數(shù)量減少約３０％。沃爾瑪策略的變化，目的在于放緩新開(kāi)速度注重服務(wù)質(zhì)量。卓越的顧客服務(wù)是沃爾瑪區(qū)別于所有其它公司的特色所在。在山姆·沃爾頓認(rèn)為顧客才是真正的老板：“