移動外呼中心電話營銷技能提升

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1、移動外呼中心電話營銷技能提升課程背景：伴隨全業(yè)務(wù)運營的深入發(fā)展和競爭白熱化，在“成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略指導(dǎo)下，外呼人員需要掌握更多的電話溝通技巧、客戶辨別與分類技巧、說服技巧與成交技巧等才能在工作中游刃有余，保質(zhì)保量地完成各項績效指標。與此同時，為了應(yīng)對外呼中心的工作壓力，他們還需要掌握一定的壓力與情緒管理技巧。本課程能夠幫助學(xué)員：1、樹立良好的工作心態(tài)，掌握緩解工作壓力的方法；2、提升外呼素養(yǎng)，打造優(yōu)質(zhì)的聲音表情；3、掌握應(yīng)對客戶掛機、客戶拒絕、客戶拖延和客戶敷衍等情況的溝通與說服能力；4、提高外呼

2、人員的成交能力。課程時間：2天培訓(xùn)師：盧璐老師課程大綱：第一部分、鍛造外呼人員的優(yōu)秀素養(yǎng)第一章、外呼人員該具備怎樣的性格？一、勇氣二、企圖心三、自信力四、快樂力五、抗挫力六、精進力七、堅持力八、總結(jié)：頂尖話務(wù)和業(yè)績不好的話務(wù)12個經(jīng)典差異第二章、外呼人員該如何塑造美好的聲音？一、語速二、吐詞清晰度三、語氣四、音調(diào)五、節(jié)奏六、音量七、熱情度八、帶笑的聲音九、自信第二部分、打造優(yōu)質(zhì)的電話溝通質(zhì)量第三章、如何在黃金開場時間吸引客戶注意力？一、黃金開場15秒思考：客戶為什么會掛斷電話？1.從雙方能夠達成共識的話題談起

3、2.從對方關(guān)切的利益切入3.最佳表達方式就是“自信積極”二、黃金開場45秒一定要表達什么1.我是誰/我代表哪家公司？2.我找你有什么目的？3.我的產(chǎn)品和服務(wù)對你有什么好處？思考：升級資費套餐對客戶有什么益處？n客戶的福利n節(jié)省話費n高端客戶權(quán)益案例：找別扭之不同開場白演練：重塑你的開場白n升級套餐n平遷套餐n流量包四、黃金開場90秒三件事1.建立信任1.拉近關(guān)系2.挖掘需求第四章、外呼人員的魅力溝通藝術(shù)一、電話溝通中的傾聽藝術(shù)二、外呼人員介紹產(chǎn)品的六大原則第五章、外呼人員如何對客戶進行分類？一、7種常見的客戶

4、溝通模式1.滔滔不絕的客戶2.沉默的客戶3.忙碌或性急的客戶4.從容不迫的客戶5.雞蛋里挑骨頭的客戶6.傲慢冷淡的客戶7.圓滑難纏的客戶一、根據(jù)年齡分類二、根據(jù)客戶語速進行分類1.視覺型2.聽覺型3.感覺型第三部分、外呼人員的超級成交技巧第六章、外呼人員的強力說服力一、“反面訴求”力量大?二、活用疑問句??三、創(chuàng)造優(yōu)勢問題?1.業(yè)務(wù)層面的4種提問角度n信息層提問n問題層提問n影響層提問n解決層提問四、數(shù)字魔法術(shù)1.單純數(shù)字化的運用?2.“對比化”、“數(shù)字化除法”與“數(shù)字化乘法”?3.善用數(shù)字魔法術(shù)：說服夫人同

5、意購買汽車的數(shù)字應(yīng)用?4.數(shù)字魔法術(shù)范例?5.數(shù)字的顯性說法與隱性說法?6.數(shù)字是特別有說服力的“形容詞”?五、具體化描繪?1.具體化描繪的說服效果?2.具象化描繪能產(chǎn)生“畫面”?3.6大原則，強化具象化描繪的能力?第七章、外呼人員該如何化解抗拒？思考：遇到客戶說不需要應(yīng)該怎么辦？一、問比說好二、故事大于道理三、太極勝過直拳四、創(chuàng)造優(yōu)于破壞五、化解異議的5個基礎(chǔ)動作案例集錦：顧客說：我要考慮一下顧客說：太貴了顧客說：這個號我很少用顧客說：以后再說吧顧客說：我用不了那么多流量顧客說：我這里有wifi顧客說：你騙

6、人顧客說：取消會很麻煩顧客說：之前的遺留問題沒有解決顧客說：你又想讓我多交錢顧客說：你們太煩了，給我打這么多次電話第四部分、外呼人員如何進行壓力與情緒管理？第八章、外呼人員的壓力識別與管理一、壓力、壓力的表現(xiàn)與后果二、測試你的心理壓力1.看圖測試三、找到壓力產(chǎn)生的原因1.壓力產(chǎn)生的常見原因2.繪圖游戲：雨中人四、如何緩解你的壓力1.正確認識外呼工作n客戶的很多拒絕都與你無關(guān)n不必害怕通次要求，等待從量變到質(zhì)變n關(guān)注那個令你興奮的目標2.外在調(diào)節(jié)技巧n創(chuàng)造良好的工作環(huán)節(jié)n當(dāng)突發(fā)事件來了，你該怎么辦？3.面對內(nèi)在

7、原因的技巧n調(diào)整心態(tài)的技巧n改善習(xí)慣的技巧n階段目標的技巧n判斷與取舍的技巧n休息的技巧n保持工作與生活關(guān)系的技巧n保持健康的技巧第九章、外呼人員的情緒調(diào)整一、認知不同的情緒n恐懼n憂慮n悲傷n討厭n憤怒二、情緒調(diào)節(jié)的方法n理智調(diào)節(jié)法n詞語暗示法n活動釋放法n注意轉(zhuǎn)移法n交往調(diào)節(jié)法n行為補償法/升華法n運動緩解法n幽默法