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《碧桂園的客戶關(guān)系部竟然能這么玩》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、碧桂園客戶關(guān)系部從拿地開始就考慮怎么交樓，通過前端一系列動作對風(fēng)險進行管控——很多客服人都這么說，但想成卻很難。為什么碧桂園莞深區(qū)域的客戶關(guān)系部做到了？進一步來看，客服部門到底該如何給自己定位？新技術(shù)新工藝逐步普及，房屋質(zhì)量往往在過程中就實現(xiàn)了管控，未來，客服部應(yīng)該做什么才能不被邊緣化？一個貨值超30億的項目，因為開放前的答辯沒過關(guān)，開放時間整整推遲了一周。關(guān)鍵，這還是碧桂園的項目。是不是很意外？可這就真實發(fā)生在碧桂園的莞深區(qū)域。而主導(dǎo)這場開放開盤前答辯會的，是碧桂園莞深區(qū)域的客戶關(guān)系部。不可思議！以往客關(guān)部都是尋求配合的部門——想讓營銷部門改銷售
2、說辭、改推廣文案，往往都得靠對方“給面子”。為什么？沒有資源、沒有抓手，人家項目部、工程和營銷部憑什么配合你？碧桂園莞深區(qū)域的客戶關(guān)系部卻改變了這種被動局面。他們是如何辦到的？機會來了！借力大運營，將風(fēng)控重心前移“找到一個合適的切入點，這很重要。”碧桂園莞深區(qū)域客關(guān)部總監(jiān)張毅峰對明源君說。早在2014年，碧桂園莞深區(qū)域的客戶關(guān)系部成立之初，張毅峰就提出了“風(fēng)險前置”的概念，“其實，絕大部分的交房風(fēng)險和客戶投訴都來自前端，如產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計階段、銷售階段等，作為交房和客戶投訴處理的主要部門，客關(guān)部要想根治問題、消滅投訴，必須將手伸到前端?！钡藭r的碧桂園
3、已如一列高速行駛的動車，“我們想介入，實際的落地效果卻較弱。速度太快了，支撐不了這些具體的動作?！敝钡?015年底，碧桂園集團上下開始推行大運營，張毅峰感到：機會來了！▲碧桂園集團大運營的關(guān)鍵節(jié)點東莞、深圳作為碧桂園集團極其重視的區(qū)域，是打算做品牌深耕、長遠(yuǎn)發(fā)展的；深耕的基礎(chǔ)就是“口碑”，這讓莞深區(qū)域的客戶關(guān)系工作越發(fā)被重視；如果借勢大運營，可以把前端的風(fēng)險管控點一個個安插在計劃關(guān)鍵節(jié)點里。大運營是集團從上而下推動的，有專門的部門和人員去統(tǒng)籌跟進，如此一來，就不用擔(dān)心風(fēng)控動作無法落地了。在走訪了廣州龍湖后，張毅峰的想法更堅定了，“龍湖的運營就很牛，
4、各個項目總、客服總都屬于運營條線，他們的管控和運營是相匹配的，到了一個停止點會有專人來做風(fēng)險管控的事，項目上必須停下來接受檢查。”當(dāng)然，碧桂園沒辦法做到這種程度，而且客關(guān)部與大運營只有一個重合的關(guān)鍵節(jié)點“聯(lián)合驗收”，這就需要各區(qū)域根據(jù)實際情況對自己的大運營體系進行細(xì)化。重劃5條線調(diào)整組織架構(gòu)，專人專職2016年下半年，莞深區(qū)域客關(guān)部由主抓SSGF現(xiàn)場工業(yè)化體系的區(qū)域副總裁孫軍分管。在區(qū)域副總裁孫軍的支持下，客關(guān)部首先調(diào)整了自身的組織架構(gòu)，主要分為5條線：第一是風(fēng)險管控組，主要負(fù)責(zé)對項目的前期介入，從規(guī)劃方案評審，開放、開盤前的風(fēng)險檢查兩塊，對前期潛
5、在的規(guī)劃設(shè)計風(fēng)險、銷售風(fēng)險進行管控。“現(xiàn)在我們能做到，項目拿地后1周就介入進去，”小組負(fù)責(zé)人楊雄對明源君說。第二是客戶關(guān)系組，主要負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維系，包括客戶活動類、產(chǎn)證辦理、重大投訴處理，以及與碧桂園集團的大運營接軌等。第三是信息熱線組，就是熱線中心，包括整個區(qū)域的信息后臺處理；第四、第五是交付組和維修組。經(jīng)過對組織架構(gòu)的調(diào)整，莞深區(qū)域客關(guān)部把工作重心前置到項目的規(guī)劃設(shè)計階段，也就是說，在拿地以后就開始考慮怎么交樓，從客戶實用角度、風(fēng)險角度來思考如何讓產(chǎn)品更好，通過前端一系列動作為最終交樓服務(wù)、為客戶滿意度做準(zhǔn)備。有了尚方寶劍前期關(guān)注2個節(jié)點，用好
6、2個抓手借助大運營體系，客關(guān)部再將風(fēng)控動作安插在幾個關(guān)鍵節(jié)點上?！桓肚爸髯サ匿N售風(fēng)控動作及時間節(jié)點★關(guān)鍵節(jié)點1：設(shè)計圖紙會審在項目拿地后7天就開始介入，客關(guān)部與多部門一起進行聯(lián)合審圖。這個階段，客關(guān)部的風(fēng)控工具是“審圖清單”——根據(jù)以往交樓后評估和多渠道收集到的客戶意見進行問題匯總，制作出審圖清單。再跟隨圖紙的深化，逐步審核并提出修改意見。舉個例子。關(guān)于項目的外立面設(shè)計，設(shè)計師在出具圖紙時要綜合各方面的因素，包括政府的要求、設(shè)計法規(guī)要求、成本指標(biāo)、合理布局建筑面積、通風(fēng)光照等因素，客戶的實用性在這里可能就會排在后面。這時，客關(guān)部門就要從客戶實際使
7、用功能出發(fā)，比如這個外立面線條的造型會不會影響到客廳、臥室的視線和采光效果等，來給出審圖意見。▲客關(guān)部參與項目聯(lián)合審圖之前，這個風(fēng)控小組的成員主要來自客關(guān)的交付維修組。后來張毅峰發(fā)現(xiàn)：他們和設(shè)計部在進行專業(yè)溝通時還是有差別的。為此，今年他們專門招了一個設(shè)計師來從事審圖工作，“這個人不但要有設(shè)計師的角度，還要有純客服的角度，能考慮到實用性、舒適性和風(fēng)險等各方面。”★關(guān)鍵節(jié)點2：開放開盤前答辯這個階段，客關(guān)部的管控手段是通過“風(fēng)險檢查表”和項目答辯會。這是一個傻瓜式的檢查清單，一共220條風(fēng)險檢查項?！颁N售一般從項目拿到地后就要開始做一系列宣傳推廣，從
8、微信軟文到工地圍擋這一系列文案，每個階段推廣的物料都不一樣，我們就要對照這個表，一項項對這些資料的風(fēng)險檢查。”風(fēng)控組組長楊
