客戶服務(wù)實(shí)務(wù)試題庫(kù)8

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1、.第八章客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)管理一、單選題1．客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)工作要關(guān)注的問(wèn)題中不包括以下哪個(gè)？（）A．產(chǎn)品定位B.確定開發(fā)方向C．產(chǎn)品推出方法D.產(chǎn)品需求調(diào)研2．客戶服務(wù)產(chǎn)品調(diào)研報(bào)告不包括以下哪個(gè)？（）A．企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)B.成功經(jīng)驗(yàn)C．客戶服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀D.市場(chǎng)需求3．客戶開發(fā)類型不包括以下哪個(gè)？（）A．綜合開發(fā)B.領(lǐng)先開發(fā)C.追隨開發(fā)D.混合開發(fā)4．產(chǎn)品評(píng)估的內(nèi)容包括幾項(xiàng)？（）A.5項(xiàng)B.6項(xiàng)C.7項(xiàng)D.4項(xiàng)5．客戶服務(wù)產(chǎn)品分析不包括哪一項(xiàng)？（）A.現(xiàn)狀調(diào)研B.診斷C．客戶服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化D.系統(tǒng)化改造6．新產(chǎn)品的開發(fā)方向不需要充分考慮的是哪項(xiàng)？（）A.企業(yè)的技術(shù)能力B.成

2、本投人能力C．經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)能力D.開發(fā)能力7．客戶服務(wù)主管決定新客戶服務(wù)產(chǎn)品推出不包括哪項(xiàng)？（）A.時(shí)間B.地點(diǎn)C．新品突出策略D.質(zhì)量8．采取客戶挽留措施不包括哪項(xiàng)？（）A.了解目前的客戶政策B.了解客戶滿意度情況C．了解質(zhì)量問(wèn)題D.了解客戶保留率9．客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作流程不包括哪項(xiàng)？（）A.客戶服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程B.客戶服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)作流程C．客戶服務(wù)產(chǎn)品評(píng)估流程D.客戶服務(wù)產(chǎn)品管理流程word范文.10．客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作標(biāo)準(zhǔn)不包括哪項(xiàng)？（）A.客戶服務(wù)產(chǎn)品定位標(biāo)準(zhǔn)B.客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)C．客戶服務(wù)產(chǎn)品評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)D.客戶服務(wù)產(chǎn)品完成標(biāo)準(zhǔn)二、多選題1．產(chǎn)品評(píng)估的內(nèi)容都包含

3、下列哪幾項(xiàng)？（）A.預(yù)見周期性趨勢(shì)B.預(yù)見機(jī)會(huì)或挑戰(zhàn)C.采取客戶挽留措施D.非客戶評(píng)估2．客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作標(biāo)準(zhǔn)包括下列哪幾項(xiàng)？（）A.客戶服務(wù)產(chǎn)品定位標(biāo)準(zhǔn)B.客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)C.客戶服務(wù)產(chǎn)品評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)D.客戶服務(wù)產(chǎn)品改善標(biāo)準(zhǔn)3．客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作流程都包括下列哪幾項(xiàng)？（）A.客戶服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程B.客戶服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)作流程C.客戶服務(wù)產(chǎn)品評(píng)估流程D.客戶服務(wù)產(chǎn)品改善流程4．創(chuàng)意產(chǎn)生方法都包含下列哪幾項(xiàng)？（）A.召開消費(fèi)者座談會(huì)B.德爾菲法C.現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)法D.頭腦風(fēng)暴法5．分析產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特點(diǎn)應(yīng)深人了解企業(yè)的什么？（）A.戰(zhàn)略目標(biāo)B.成功經(jīng)驗(yàn)C.現(xiàn)存問(wèn)題D.客戶服務(wù)產(chǎn)

4、品運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀6．優(yōu)化客戶服務(wù)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)依據(jù)產(chǎn)品的那些方面？（）A.屬性特點(diǎn)B.價(jià)值C.現(xiàn)存問(wèn)題D.服務(wù)定位7．客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)工作要關(guān)注那些方面？（）A.產(chǎn)品定位B.確定開發(fā)類型C.確定開發(fā)方向D.創(chuàng)意產(chǎn)生方法8．客戶信息主要分為哪幾種？（）A.描述類信息B.確定開發(fā)類信息C.行為類信息D.關(guān)聯(lián)類信息9．新產(chǎn)品的開發(fā)方向要充分考慮的因素？（）A.企業(yè)的技術(shù)能力B.成本投人能力word范文.C.經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)能力D.創(chuàng)意產(chǎn)生能力10．形成客戶服務(wù)產(chǎn)品報(bào)告應(yīng)深入了解企業(yè)的哪些方面？（）A.企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)B.成功經(jīng)驗(yàn)C.現(xiàn)存問(wèn)題D.客戶服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀三、判斷題：1.是否產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)力取

5、決于客戶服務(wù)質(zhì)量及市場(chǎng)需求，可采取其他策略(如搶先策略、緊跟策略及低成本策略等提高其競(jìng)爭(zhēng)力。()2.客戶開發(fā)類型分為領(lǐng)先開發(fā)、追隨開發(fā)、混合開發(fā)三類。()3.客戶服務(wù)產(chǎn)品是否會(huì)有市場(chǎng)的關(guān)鍵因素在于企業(yè)是否具備足夠的能力支持新產(chǎn)品的開發(fā)及運(yùn)營(yíng)。（）4.新產(chǎn)品的開發(fā)方向要充分考慮企業(yè)的技術(shù)能力、成本投人能力、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)能力等開發(fā)能力。（）5.由客戶服務(wù)主管決定新客戶服務(wù)產(chǎn)品推出的時(shí)間、地點(diǎn)和新品突出策略。（）6.客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作流程為客戶服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)作、客戶服務(wù)產(chǎn)品評(píng)估及改善等提供科學(xué)化程序，使其工作更具流程化。（）7.客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)工作要關(guān)注產(chǎn)品定位、確定開發(fā)類型、確定

6、開發(fā)方向、創(chuàng)意產(chǎn)生方法、產(chǎn)品推出方法等問(wèn)題。（）8.客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)是客戶服務(wù)產(chǎn)品管理的重要環(huán)節(jié)，明確客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)步驟，能夠?yàn)橐?guī)范客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)提供依據(jù)。（）9.客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作標(biāo)準(zhǔn)是按客戶服務(wù)內(nèi)容而制定的有關(guān)工作品質(zhì)、工作要求的標(biāo)準(zhǔn)。（）10.客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作標(biāo)準(zhǔn)包括客戶服務(wù)產(chǎn)品定位標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)產(chǎn)品評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)產(chǎn)品改善標(biāo)準(zhǔn)共四大標(biāo)準(zhǔn)。（）四、簡(jiǎn)答題1.產(chǎn)品評(píng)估的內(nèi)容包括哪幾項(xiàng)？2.什么是頭腦風(fēng)暴法？3.非客戶評(píng)估的內(nèi)涵是什么？4.簡(jiǎn)述客戶服務(wù)產(chǎn)品分析的內(nèi)容。word范文.5.客戶服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)化方法有哪些？6.客戶服務(wù)崗位分析

7、的內(nèi)容有哪些？7.客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作標(biāo)準(zhǔn)包括哪些？8.客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作流程有哪些？9.制訂客戶服務(wù)產(chǎn)品管理制度的目的是什么？10.簡(jiǎn)述客戶需求診斷的內(nèi)容。11.什么是客戶服務(wù)產(chǎn)品的需求規(guī)范？12.簡(jiǎn)述客戶服務(wù)產(chǎn)品改進(jìn)的步驟。五、論述題1.請(qǐng)論述客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的思路確定包括哪些內(nèi)容？2.如何預(yù)見機(jī)會(huì)或挑戰(zhàn)？3.如何改善客戶服務(wù)工作？4.客戶服務(wù)流程改善包括哪些內(nèi)容？5.如何優(yōu)化客戶服務(wù)產(chǎn)品？6如何進(jìn)行客戶服務(wù)產(chǎn)品管理的內(nèi)部診斷？答案:一.單選題1.D2.D3.A4.B5.D6.D7.D8.C9.D10.D二.多選題1.ABCD2.A