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1、目錄第一部分服務意識的培訓………………………1第二部分顧客滿意度測量手冊…………………14第三部分實用溝通技巧…………………………20第四部分物業(yè)管理的有效投訴處理……………27第一部分服務意識的培訓員工公眾中遇到的問題？◎每天在服務區(qū)接觸大量顧客，在與不同顧客溝通過程中有時候掌握不好分寸和火候，有沒有可能總結出一套應對顧客的規(guī)律以使工作更容易開展？◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時也會受影響，再加上時常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡單實用的辦法可以讓我做到自我調節(jié)、自我激勵？◎怎樣接待顧客可以有效地向他介紹我們相關的產(chǎn)品與服務？遇到顧客抱怨
2、或投訴，有何方法可以有效地在最短時間內(nèi)平息顧客火氣？◎顧客對我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報價，他就說貴，如何能夠說服顧客認同并最終達成物業(yè)服務？員工的心態(tài)：◎青春飯◎罰劣不獎優(yōu)異◎精力不足◎時間協(xié)調：上班/求學/戀愛◎安全感◎家庭/社會◎同事/朋友/客人/上司消極心態(tài)：◎――隨時散步疑云◎――有傳染性◎――使人悲觀◎――使人不能享受人生☆――我們最大的敵人是我們自己積極的心態(tài)帶給你◎——為你帶來成功環(huán)境的成功意識◎——讓你保持生理/心理的健康◎——讓你擁有愛心，............◎——讓你內(nèi)心平靜，............◎——讓你長壽并讓生活平衡......◎
3、——驅除恐懼，................◎——把失敗視為自省的機會，....◎——在逆境中看到/找到成功的契機◎——免于自我設限，...vv☆心態(tài)是你真正的老板自制的七個C――讓你更成功◎——控制自己的思想:Concept——控制自己的時間：Clock——控制接觸的對象：Contacts——控制溝通的方式：Communication——控制自己的承諾：Commitments——控制自己的目標：Causes——控制自己的憂慮：Concern☆將消極心態(tài)排除在心門之外機會的門就會向你開啟讓自信心永伴你◎——挑前面的位子坐。坐在前面的習慣（顯眼的位置）◎——練習正
4、視別人。正視別人等于告訴他；..........◎——把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點◎——練習當眾發(fā)言，....主動發(fā)言是信心的“維他命”◎——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥............◎——利用積極心理暗示自己，......而不用“反正”、☆擁有信心才能擁有進步☆對你潛意識的心智，反復而肯定地下達積極的命令有效溝通的步驟：◎了解你要說些什么◎了解你的對象◎引起對方的注意◎確定對方了解你的意思◎對方記憶永存◎不時要求反饋◎付諸行動下對上溝通技巧：◎除非上司想聽，否則不要講◎若是意見相同，要熱烈反應◎意見略有差異，要先表贊同◎持有相反意
5、見，勿當場頂撞◎想要有些補充，要用引伸式◎如有他人在場，宜仔細顧慮◎心中存有上司，比較好溝通平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場。平等互惠，不讓對方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報，把握適當時機。如有誤會，誠心化解障礙。知己知彼，創(chuàng)造良好形象上對下溝通技巧：。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語氣親切。若有過失，過后熄滅溝通技巧：¤了解對方的言默之道¤明白對方的表達方式¤衡量對方的身份背景¤對事憑資料，勿憑記憶¤對人憑記憶，點到為止¤交淺不言深，妥為節(jié)制¤可言
6、則言，應該默則默溝通六道：◎你好◎好的◎好嗎◎請◎謝謝◎對不起溝通――人際關系的建立指我們的顧客在我們的領域是傻瓜，來到酒店連部門、衛(wèi)生間都會走錯，還要問我們服務員讓我們學習其消費習慣和偏好，我們需要與顧客建立學習型關系，做到你比他更了解他自己。如何認識并了解顧客的不同需求◎因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務◎不同的客戶有不同的需求◎同一客戶在不同時間的需求可能不一樣◎客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）◎需求有隱性◎需求有層次劃分進點顧客類型劃分◎目標明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型◎普通顧客、專家型◎客戶性情與是否講理◎從眾心理VS獨立分析能力◎大客戶VS一
7、般客戶◎大奔VS拖拉機◎關心產(chǎn)品VS關心人際溝通什么是顧客滿意度◎期望vs獲得（反饋）◎營銷的目的：不斷地使顧客保持長期的滿意。◎標準vs個性化◎努力滿足最有價值的客戶什么使顧客滿意？服務體驗◎飛行員、空姐――服務人員◎乘客――服務對象（顧客）◎機艙環(huán)境、座椅――服務設施◎飛行全程――服役過程評價客戶關系的各個指標：◎我認為你們很在意我◎你們理解我的需要◎員工用親人的方式接待我，我覺得他們對我很尊重◎在和你們交往時，我感到和你們很親密◎和你們發(fā)生業(yè)務關系，我覺得有保證◎和你們交往，不是因為被迫，而是我想這么做◎把業(yè)務轉到別一家公司，我覺得這樣做沒必要◎在需要幫助時
8、，我可以向
