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1、有效溝通技巧培訓(xùn)溝通的定義:為了設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想,情感在個(gè)人或群體之間傳遞,并達(dá)成協(xié)議的過程.定義要素:目標(biāo)信息思想情感協(xié)議溝通的類型:一、語言:口頭書面二、非語言距離方向肢體語言身體接觸通過研究證明,在溝通中有65%的信息是通過肢體語言傳遞的.溝通的模型:信息發(fā)送者接受者反饋1.怎樣有效的發(fā)送信息決定何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)考慮接收者的情緒決定何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適是否需要更多的私人空間是否不受干擾決定發(fā)送信息的方法面談紀(jì)要、信件或備忘錄電話其它形式2.怎樣有效的接收信息，你是否具有積極的聆聽的技
2、能？聆聽的層次（1）聽而不聞不做任何努力去聆聽（2）假裝聆聽做出假像聆聽（3）選擇性的聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容（4）專注的聆聽認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較（5）設(shè)身處地的傾聽用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。利用反饋的工具，取得有效的溝通1、反饋是：人所做的事，所說的話這一信息致使行為有所改變或加強(qiáng)2、反饋不是：關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見關(guān)于他人之言行的解釋對(duì)將來的建議或指示3如何給予反饋?明確、具體、提供實(shí)例?平衡積極的正面的與建設(shè)性的?在正確的時(shí)間給予反饋?集中于可以
3、改變的行為?不具有判斷性?考慮接收者的需求4如何接受反饋?聆聽，不打斷?提出問題，澄清事實(shí)，尋問實(shí)例?總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解?表明你將考慮如何去采取行動(dòng)溝通的方式溝通行為比例40%傾聽35%交談16%閱讀9%書寫有效溝通的四個(gè)原則：有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化溝通的四大特點(diǎn)：隨時(shí)性－我們所做的每一件事情都是溝通雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息情緒性－信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的無效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)
4、果：事業(yè)受損失家庭不和睦個(gè)人信譽(yù)降低身心疲憊失去熱情和活力產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間自尊和自信降低團(tuán)體合作性差失去創(chuàng)造力研究表明造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)時(shí)間不足情緒不好判斷錯(cuò)誤語言不通我們常見到的溝通方式有：面對(duì)面電話傳真和信件電子郵件報(bào)告信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任:善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)樂于在困難的情況下給別
5、人提供幫助寬宏大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度合作心態(tài)雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題。積極并愿意解決問題。共同研究解決問題的方案。對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)。達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多。有效溝通的基本步驟：事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施一、溝通前的準(zhǔn)備考慮可能存在的潛在爭(zhēng)執(zhí)，原因是什么？設(shè)定自己的目標(biāo)包括：頂線目標(biāo)(t
6、opline)底線目標(biāo)(bottomline)現(xiàn)實(shí)目標(biāo)(target)弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng)？做自己的“SWOT”分析包括：自身優(yōu)勢(shì)（Strengths）劣勢(shì)（Weaknesses）環(huán)境機(jī)會(huì)（Opportunities）威脅（Threats）二、確認(rèn)對(duì)方的需求有效提問為什么我們要提問?收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)開始和結(jié)束談話控制談話方向時(shí)制止別人滔滔不絕的談話時(shí)征求別人意見不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)提出建議時(shí)處理異議時(shí)提問的類型開放式問題定義：可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)：信息全面，氣氛友
7、好風(fēng)險(xiǎn)：浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離方向封閉式問題定義：可以用一個(gè)詞來回答的優(yōu)勢(shì)：節(jié)省時(shí)間，控制談話方向風(fēng)險(xiǎn)：信息有限，氣氛緊張有效應(yīng)用兩種提問方式:通常,我們會(huì)用開放式問題開頭,一旦談話偏離你的主題,用封閉性問題進(jìn)行限制,如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再改用開放式問題。請(qǐng)注意：避免用“為什么”開始溝通！積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。積極聆聽的作用：為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見有效發(fā)表自
8、己的意見保持溝通氣氛的友好反省自己是否做過:當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事聽別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話為講演者結(jié)束他的講演當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑楹雎赃^程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)使用“熱詞”:“是嗎？”“沒錯(cuò)”，“太好了！”“真的？”“啊哈”，
