酒店特殊客人服務(wù)規(guī)范.doc

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1、酒店特殊客人服務(wù)規(guī)范　　1、VIP客人特別服務(wù)　　a、應(yīng)嚴格按照VIP房服務(wù)工作流程，做好客房準備，布置檢查和為客服務(wù)等各項工作，做到服務(wù)工作規(guī)范，符合要求；　　b、VIP客人必須按《保安管理》中制訂的警衛(wèi)接待任務(wù)的工作流程，做到指定專人24小時值班服務(wù)；進房清潔、整理和服務(wù)都應(yīng)及時做好進房時間、人數(shù)和服務(wù)內(nèi)容的記錄，并對客人的行蹤動態(tài)嚴守秘密，配合做好保衛(wèi)保密工作。　　2、長住客人特別服務(wù)　　a、建有長住客人檔案，掌握客人的生活特點和特殊要求，做到有針對性的服務(wù)。　　b、定期征求客人意見，隨時改進服務(wù)。　　3、老弱病殘護理服務(wù)　　a、對老弱病殘客人的護理服務(wù)，必須細心周到?！　、

2、有親友陪同的，要及時與陪同的親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況、生活習(xí)性和服務(wù)工作的要求，認真協(xié)助親友精心服務(wù)和護理?！　、無親友陪同的，管理人員要特別關(guān)心，調(diào)整和安排合適的服務(wù)人員，主動關(guān)心客人的生活起居，隨時了解和征詢客人的意見和要求，進行特殊服務(wù)和護理。　　d、發(fā)現(xiàn)客人有不適和病痛要及時向管理人員和大堂副理報告，安排慰問和詢問是否需要送醫(yī)院求治，并及時做好聯(lián)系和安排工作。