海底撈的服務(wù)分析.ppt

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1、海底撈案例分析CompanyLogo起源：1994，四川簡(jiǎn)陽(yáng)，火鍋店現(xiàn)狀：50多家直營(yíng)店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地理念：服務(wù)至上，顧客至上價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想海底撈簡(jiǎn)介CompanyLogo顧客服務(wù)CompanyLogo首先，當(dāng)您來(lái)到海底撈的門前的時(shí)候——專門的泊車服務(wù)生，無(wú)車型歧視周一到周五中午，免費(fèi)擦車就餐前：CompanyLogo然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多——免費(fèi)的瓜子、茶水水果，點(diǎn)心（爆米花）免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：Company

2、Logo就餐中：給每個(gè)人送上圍裙給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來(lái)擦鏡布微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）推薦半份菜，不推薦酒水服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至記得一些人的生日、紀(jì)念日CompanyLogo洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話現(xiàn)場(chǎng)有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演欲極強(qiáng)就餐中：Com

3、panyLogoCompanyLogoCompanyLogoCompanyLogo有特色有意思印象層面心理層面時(shí)不時(shí)的驚喜想不到的感動(dòng)人性化海底撈的好，是說(shuō)得出來(lái)的好CompanyLogo討論問(wèn)題：服務(wù)，如何做？什么是服務(wù)？就是讓顧客滿意什么是更好的服務(wù)？就是讓顧客感動(dòng)怎樣才能讓顧客感動(dòng)？CompanyLogo