溝通三要素..ppt

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1、溝通三要素溝通是人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中通過(guò)某種或多種媒體、途徑、方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解的過(guò)程?！豆鸸芾砣肥裁词菧贤?？人有溝通的需要增加彼此了解使工作順利推動(dòng)搜集信息形成共識(shí)溝通的重要性溝通的組成要素說(shuō)聽問(wèn)溝通充分準(zhǔn)備，了解情況，三思而后說(shuō)觀點(diǎn)鮮明、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確運(yùn)用事實(shí)、數(shù)據(jù)真誠(chéng)、愉快、反應(yīng)機(jī)敏、適當(dāng)幽默鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)言注意察言觀色結(jié)束前總結(jié)主要觀點(diǎn)“說(shuō)”的要點(diǎn)藍(lán)色、海洋、窗簾、桌子、剃須刀、窗簾、巧克力、MBA、球鞋、釘子、襯衫、草地、筆、房子、蘋果、講臺(tái)、玩具、桌子、床單、打印機(jī)、鏡子、電話、地板、汽車、桌子、餅干、空調(diào)、書、紙盒、沙發(fā)、

2、瓶子、煙缸“說(shuō)”的結(jié)構(gòu)開場(chǎng)白–告訴對(duì)方你將說(shuō)些什么主體–具體告訴人們結(jié)論–告訴人們你剛才說(shuō)了些什么“說(shuō)”重要的事情，并且把它說(shuō)好“聽”的要點(diǎn)專心去聽，不要隨便打斷對(duì)方的講話。努力理解對(duì)方談話內(nèi)容，不要急于評(píng)價(jià)它的優(yōu)劣；如果不能理解，提出你的疑問(wèn)；就算不同意對(duì)方的觀點(diǎn)，也要表示接受他（她）的情感和想法；通過(guò)總結(jié)復(fù)述對(duì)方的話檢查自己的理解是否正確對(duì)某些人存有偏見對(duì)談話的主題缺乏興趣想當(dāng)然的假定對(duì)方要說(shuō)的話對(duì)主題和情形做出情緒化的反應(yīng)……“聽”的障礙“問(wèn)”的類型和功能開放性問(wèn)題（5W+1H)Who/Which（誰(shuí)/哪個(gè)）When（何時(shí)）Where（何地）What（什么）

3、Why（為什么）How（怎樣）“問(wèn)”的類型和功能開放性問(wèn)題主要作用：收集更為充分完整的信息開放性問(wèn)題封閉性問(wèn)題“您希望我怎樣進(jìn)行？”“您要進(jìn)行下去嗎？”“您擔(dān)心的是什么？”“您是否擔(dān)心已經(jīng)做了承諾？”“健康保險(xiǎn)計(jì)劃包括哪些人？”“您只為自己定制健康保險(xiǎn)計(jì)劃嗎？”“您最想要的是什么？”“那么，您最想要的是退休計(jì)劃，對(duì)嗎？”“您的退休計(jì)劃什么時(shí)候開始？”“您在過(guò)去的5年開始退休計(jì)劃了嗎？”“問(wèn)”的類型和功能試探性問(wèn)題主要作用：可以檢驗(yàn)?zāi)愕睦斫馐欠裾_。這類問(wèn)題前面是陳述，后面是澄清性的提問(wèn)。復(fù)述并提問(wèn)確認(rèn)。例子：“您剛才說(shuō)的是這個(gè)意思嗎？”“我可以這樣理解您剛才說(shuō)的話

4、嗎？”“我按照……去做可以嗎？”觸及情緒的問(wèn)題“問(wèn)”的類型和功能主要作用：促使對(duì)方仔細(xì)考慮他們即將采取的行為，同時(shí)還應(yīng)該鼓勵(lì)對(duì)方仔細(xì)考慮如果不采取某種行為又會(huì)產(chǎn)生什么結(jié)果，引導(dǎo)對(duì)方做出正確的決定。例子：“如果您沒(méi)有了收入，您的家庭怎么辦？”“您的生活水平會(huì)有什么變化呢？”“您的行動(dòng)將對(duì)誰(shuí)產(chǎn)生最大的影響呢？”“如果您取消這個(gè)合同，您將損失1萬(wàn)元，而用這筆錢您可以干哪些事呢？”有效的使用聽、說(shuō)、問(wèn)中的溝通技巧，將促進(jìn)你與他人之間的相互理解。溝通游戲--狗仔隊(duì)游戲規(guī)則:1、將所有人進(jìn)行分組，每組兩人2、在小組里誰(shuí)愿意做為A？剩下的人為B3、選A的人代表八卦雜志的記者，俗

5、稱“狗仔隊(duì)”，代表B的是被采訪的明星，A可以問(wèn)B任何問(wèn)題，B必須說(shuō)真話，可以不回答，時(shí)間三分鐘，不可以用筆記。4、三分鐘后角色互換游戲重點(diǎn)整理不同的場(chǎng)合和談話對(duì)象，我們應(yīng)選擇不同層次的話題，層次越高，雙方的溝通和相互信任越能體現(xiàn)出來(lái)對(duì)于直接面向客戶的銷售人員的溝通能力很重要，要懂得循序漸進(jìn)地將顧客心理的保護(hù)屏障一層層剝掉，從而使顧客達(dá)到內(nèi)心的信任，促使銷售成功溝通游戲--撕紙1、每位員工發(fā)到一張紙2、發(fā)出單項(xiàng)指令，大家閉上眼全過(guò)程不許提問(wèn)3、重復(fù)上述指令，但可以提問(wèn)游戲討論第二步完成后為什么會(huì)有不同的結(jié)果第三步為什么還有誤差游戲重點(diǎn)整理單向的溝通方式常常使聽者見仁

6、見智，個(gè)人按照自己的理解來(lái)執(zhí)行，會(huì)出現(xiàn)差別。雙向溝通之后差異有所改善，但增加了溝通過(guò)程的復(fù)雜性。任何溝通的形式及方法都不是絕對(duì)的，它依賴于溝通者雙方彼此的了解，溝通環(huán)境的限制等，溝通是意義轉(zhuǎn)換的過(guò)程。完整的員工成長(zhǎng)溝通管理體系1.入司前溝通2.崗前培訓(xùn)溝通3.試用期間溝通4.轉(zhuǎn)正溝通5.工作異動(dòng)溝通6.定期考核溝通7.離職面談8.離職后溝通在構(gòu)筑“心橋”之前先讓我們搭起“語(yǔ)橋”在訴說(shuō)與傾聽中心與心不再陌生