煙草商業(yè)企業(yè)心系客戶-把握細(xì)節(jié)-指導(dǎo)提升案例.doc

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1、煙草商業(yè)企業(yè)心系客戶，把握細(xì)節(jié)，指導(dǎo)提升案例正文一、案例背景本人轄區(qū)內(nèi)有一家食雜店——南屏景生商店，位于區(qū)內(nèi)商業(yè)中心，呈吸納八方來客之勢(shì)，卷煙銷售發(fā)展?jié)摿艽?。南屏景生商店，原為食雜店大規(guī)模三檔客戶。該店地址位于南屏鎮(zhèn)廣生新村北街一號(hào)。店主名張潮發(fā)，是一個(gè)精明能干的潮汕人，與妻子一道操持小店。該店面積較小，十平米不到，采取封閉柜臺(tái)式銷售，卷煙銷售乃主要利潤(rùn)來源，另一塊利潤(rùn)來源于自制珍珠奶茶、雪糕、飲料等飲品。由于其所處的區(qū)內(nèi)位置優(yōu)越，卷煙銷售一直不錯(cuò)，但銷售結(jié)構(gòu)單一，受緊俏卷煙貨源限量影響，銷量波動(dòng)幅度較大。這么好的優(yōu)勢(shì)位置，

2、為什么形成不了穩(wěn)定的銷售量與利潤(rùn)源呢？為此我對(duì)該客戶進(jìn)行了深入分析，并決定對(duì)其經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)提出建設(shè)性建議，改進(jìn)其經(jīng)營(yíng)狀況。二、案例分析（一）客戶基本情況分析1、南屏景生商店卷煙零售價(jià)格較高，部分卷煙價(jià)格高于公司建議零售價(jià)。2、有一個(gè)卷煙陳列柜，擺放比較整齊，但明碼標(biāo)價(jià)模糊不清，且沒有條裝陳列。3、位于區(qū)內(nèi)十字路口，對(duì)面有一較大的超市、一間KTV，附近乃南屏科技園工廠工人租住區(qū)。4、五十米范圍內(nèi)有持證卷煙零售客戶4家，無證客戶8家。5、守法經(jīng)營(yíng)，對(duì)于緊俏品牌的處理是寧愿缺貨也不銷售非渠道卷煙。6、信任客戶經(jīng)理，對(duì)客戶經(jīng)理的指導(dǎo)建議易

3、于接受。7、銷售結(jié)構(gòu)偏高，偏向于中高檔卷煙，低檔卷煙品牌的銷售近乎零。8、店主區(qū)內(nèi)人際關(guān)系較廣，跟廣生原住居民與村委的工作人員都很熟。（二）客戶SWOT分析S-優(yōu)勢(shì)分析：主銷卷煙，體現(xiàn)專業(yè)性，對(duì)卷煙銷售積極性高；店主在該區(qū)經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)，與該區(qū)各單位及村委會(huì)等較熟，對(duì)提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)有幫助。W-劣勢(shì)分析：卷煙陳列面窄，沒有條裝陳列，缺乏陳列氣勢(shì)；明碼標(biāo)價(jià)模糊，給消費(fèi)者印象不好，且不能體現(xiàn)卷煙銷售的專業(yè)性；經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，周轉(zhuǎn)資金不足，且銷售的卷煙檔次較高，對(duì)資金要求較大，難以保證合理卷煙庫存；低檔卷煙消化能力不足，卷煙銷售結(jié)構(gòu)不合理。

4、O-機(jī)會(huì)分析：地址位于廣生新村北街的一個(gè)中心路口，交通便利；對(duì)面有一大超市與KTV；附近有工廠工人租住區(qū)、居民區(qū)。以上客觀因素均為該店帶來大量的人流量，以及擁有相對(duì)穩(wěn)定的消費(fèi)者資源。T-威脅分析：旁邊銷售卷煙小店眾多，競(jìng)爭(zhēng)較大，且部分無證戶因違法經(jīng)營(yíng)而降低卷煙零售價(jià)格，擾亂市場(chǎng)。（三）問題分析在對(duì)南屏景生商店進(jìn)行深入診斷分析后，基本找出其銷售結(jié)構(gòu)單一與銷量波動(dòng)幅度較大的病因。1、由于店主依賴原住居民與村委，以日常卷煙最新范本,供參考！消費(fèi)與公務(wù)消費(fèi)為主，且認(rèn)為低檔卷煙盈利過低而特意忽略低檔卷煙的銷售，因此導(dǎo)致了銷售結(jié)構(gòu)單一且偏

5、高。同時(shí)也反映了該店人流量吸引能力不足，白白浪費(fèi)了銷售機(jī)會(huì)。2、因其卷煙零售價(jià)格過高，影響消費(fèi)者購(gòu)買，在貨源緊缺的情況下形成的銷量不能反映實(shí)際銷售情況，且對(duì)培養(yǎng)高忠誠(chéng)度的客戶沒有幫助，因此導(dǎo)致消費(fèi)者在有選擇的情況下拒絕到該店消費(fèi)，從而致使銷量出現(xiàn)波動(dòng)。三、客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)綜合對(duì)客戶分析結(jié)果進(jìn)行研究后，對(duì)于后續(xù)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)我心里有了底氣，該客戶對(duì)客戶經(jīng)理表現(xiàn)出的信任度與配合度也減少我的指導(dǎo)建議的傳達(dá)難度。對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)從以下幾個(gè)步驟進(jìn)行開展：1、回調(diào)零售價(jià)格。把高于公司建議零售價(jià)的卷煙價(jià)格回調(diào)，消除與競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)差，撫平消費(fèi)者的心理差

6、距與不平。2、突出陳列氣勢(shì)。按卷煙價(jià)格重新陳列卷煙，更換新的明碼標(biāo)價(jià)簽，并把柜臺(tái)后面靠墻貨架上的雜貨騰空，然后條裝卷煙整齊擺放，令消費(fèi)者耳目一新。3、替代品牌推薦。所謂暢銷品牌是店主對(duì)省內(nèi)少數(shù)幾個(gè)品牌的概論，但由于廣生新村常住居民來自全國(guó)各地，消費(fèi)層次復(fù)雜，所以沒有絕對(duì)的暢銷品牌與絕對(duì)的滯銷品牌，因此對(duì)緊俏品牌的替代工作顯得非常迫切。如云南的云煙（紫）、湖南的白沙（精品二代）、河南的帝豪（硬金黃）、江蘇的南京（紅）等替代品牌的上架，有效緩解了因暢銷品牌五葉神（硬金）貨源緊缺所帶來的壓力。4、完善商品結(jié)構(gòu)。針對(duì)卷煙銷售結(jié)構(gòu)偏高這

7、一情況，在對(duì)消費(fèi)者群體進(jìn)行細(xì)分后得知低檔卷煙不是沒有需求，而是店主不重視。故引導(dǎo)客戶購(gòu)進(jìn)低檔卷煙，形成完整的銷售鏈，增加利潤(rùn)點(diǎn)也非常必要。如芙蓉（軟紅）上架后，馬上吸引了附近工地的工人購(gòu)買。5、延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。要充分利用KTV效應(yīng)就必須延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，在了解客戶意愿后，營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)至深夜。營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)會(huì)后，平時(shí)所謂的滯銷品牌已經(jīng)在慢慢拉動(dòng)。因?yàn)镵TV消費(fèi)群乃來自各地的務(wù)工人員，他們的消費(fèi)口味各異，且在深夜極少店鋪開門的情況下對(duì)推薦品牌接受程度高。6、提高利潤(rùn)率。由于店主在當(dāng)?shù)氐年P(guān)系網(wǎng)以消費(fèi)高檔卷煙為主，故繼續(xù)強(qiáng)化高檔卷煙銷售，提高

8、利潤(rùn)率。7、增加利潤(rùn)來源。向來煙茶酒不分家，結(jié)合該店銷售結(jié)構(gòu)高的特點(diǎn)，如果與酒類、茶類相結(jié)合效果應(yīng)該會(huì)更好。因此，我推介客戶銷售市場(chǎng)上最暢銷的四特酒、百年糊涂酒等中高檔酒類品牌與一些高檔的茶葉，配合節(jié)假日禮品需求的銷售。四、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)效果評(píng)估對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)建議落實(shí)后，我密切關(guān)注