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1、全面質(zhì)量管理課程內(nèi)容第一部分顧客完全滿意第二部分六西格瑪質(zhì)量第三部分全面縮短運轉(zhuǎn)周期第四部分組建團隊和以團隊形式解決問題2021/7/222全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗員統(tǒng)計全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理190019181937196019802021/7/223全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務質(zhì)量。整個質(zhì)量管理包括了采購、設計、生產(chǎn)制造直至儲存、銷售、售后服務的全過程。它強調(diào)“好的質(zhì)量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的”。2021/7/224全面質(zhì)量管理TQM的
2、定義首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學。其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會的利益。從TQC到TQM，質(zhì)量管理目標已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會責任轉(zhuǎn)移。2021/7/225全面質(zhì)量管理TQM的含義強烈的關注顧客。堅持不斷地改進。改進組織中每項工作的質(zhì)量。精確的度量。向員工授權。2021/7/226全面質(zhì)量管理TQM的好處縮短總運轉(zhuǎn)周期降低所需成本縮短庫存周轉(zhuǎn)時間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤2021/7/227全面質(zhì)量管理第一部分顧客完全滿意
3、單元一瞬間感受單元二顧客完全滿意兆維集團質(zhì)量管理培訓第一部分顧客完全滿意4.組建團隊和以團隊形式解決問題2.六西格瑪質(zhì)量3.全面縮短運轉(zhuǎn)周期2021/7/228全面質(zhì)量管理第一部分課程目標在課程結束后，你能夠做到：體會瞬間感受的新觀念明確為什么要確定顧客及其要求說明顧客完全滿意的含義及其對企業(yè)的重要性2021/7/229全面質(zhì)量管理單元一瞬間感受2021/7/2210全面質(zhì)量管理還記得我嗎？一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經(jīng)歷2021/7/2211全面質(zhì)量管理倒霉顧客的傷心經(jīng)歷場景一：汽車保養(yǎng)店場景二：銀行場景三：超市場景四：維修室場景五：飛機場場景六：旅館場
4、景七：飛機場行李處場景八：加油站2021/7/2212全面質(zhì)量管理顧客的期望與實際感受的比較客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受”肯定2021/7/2213全面質(zhì)量管理瞬間感受定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務的公司或機構發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感覺，對這家公司或機構的產(chǎn)品或服務做出默默評價。他們將這些評價牢記在心中的評價表中。這每一張評價表就是一個瞬間感受。2021/7/2214全面質(zhì)量管理瞬間感受與一線服務真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應被授權決定應采取的服務行動，同時擔負起更多的
5、責任。因為在決定公司命運的無數(shù)次形成瞬間感受的關鍵時刻，一線服務是關鍵的環(huán)節(jié)。2021/7/2215全面質(zhì)量管理客戶另找賣主的原因1%由于買方人員亡故3%由于營業(yè)地點變更5%由于顧及其他朋友關系9%由于競爭者爭取客戶14%由于客戶對服務不滿意68%由于一線服務人員態(tài)度冷漠2021/7/2216全面質(zhì)量管理由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率24個顧客不滿意但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個有嚴重問題（25%）一個人投訴（4%）2021/7/2217全面質(zhì)量管理由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率（續(xù)前頁）解決我的問題我可能會再光
6、顧別妄想我們不會再來！快點解決我的問題我很可能會再光顧解決我的問題我會告訴5個人，你還不錯2021/7/2218全面質(zhì)量管理退酸奶的故事2021/7/2219全面質(zhì)量管理增值鏈顧客出售產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品設計產(chǎn)品安全保衛(wèi)提供工作清潔衛(wèi)生2021/7/2220全面質(zhì)量管理什么是顧客完全滿意？超越顧客的期望2021/7/2221全面質(zhì)量管理單元二顧客完全滿意2021/7/2222全面質(zhì)量管理誰是顧客？具有消費能力或消費潛力的人任何接受我們的產(chǎn)品或服務的人內(nèi)部顧客——企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東外部顧客：顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信
7、息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。2021/7/2223全面質(zhì)量管理哪些因素對客戶是重要的？卓越的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務貨真價實按時交貨2021/7/2224全面質(zhì)量管理顧客眼中的價值顧客從產(chǎn)品或勞務中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益收益：所獲效用；實用性：購物享受……成本：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便產(chǎn)品功能——效用、利益——隱含的個性化需求2021/7/2225全面質(zhì)量管理如何增加市場占有率？更多功能更具威力
8、更易操作更低價格更為可靠耐用???2021/7/22
