電子政務(wù)業(yè)務(wù)流程再造.doc

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1、電子政務(wù)業(yè)務(wù)流程再造二、電子政務(wù)建設(shè)模式探討3．外包模式成功的關(guān)鍵因素中國政府在信息化的建設(shè)中采用最多的是自建模式，對外包模式還不太習(xí)慣，不少政府官員甚至抵觸外包模式，在他們的影響中，這種模式是不安全、不可靠的。其實(shí)只要認(rèn)清這種模式的障礙，采取相應(yīng)的保障措施，外包模式是完全可以成功的。外包模式實(shí)施過程中可能遇到的主要障礙：服務(wù)質(zhì)量的控制權(quán)在ASP而不是政府手里、ASP不能及時適應(yīng)政府需求和業(yè)務(wù)流程的變化、由信息不對稱導(dǎo)致的一些風(fēng)險等。為了克服上述障礙，充分發(fā)揮外包模式的潛力，政府必須具備足夠的IT能力和管理能力，并有高層領(lǐng)導(dǎo)

2、的長期支持，這些都是確保外包模式成功的關(guān)鍵。政府的IT能力9/9政府應(yīng)當(dāng)具有一定水平的IT能力才能確保獲得ASP高質(zhì)量的服務(wù)：①在合同談判階段，政府授權(quán)的內(nèi)部IT工作人員必須有能力識別ASP使用的關(guān)鍵技術(shù)，以保證技術(shù)水平能滿足他們的需求。②政府IT人員必須有能力設(shè)計一套有效的績效度量指標(biāo)并簽定一個慎密的服務(wù)級合同。這對于確保獲得ASP所承諾的服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。③隨著ASP服務(wù)的提供，政府的IT工作人員應(yīng)當(dāng)有能力監(jiān)督、控制ASP的服務(wù)績效。政府的管理能力在外包模式實(shí)施過程中，如下一些任務(wù)的完成要求政府必須具有足夠的管理能力

3、：①9/9政府應(yīng)當(dāng)能有效地識別電子政務(wù)需求的變化，并制定一個綜合的服務(wù)戰(zhàn)略不斷滿足變化的需求。這個戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)基于對自身IT能力、管理能力和應(yīng)用服務(wù)可選擇余地的的評估。一般來說，政府應(yīng)把IT服務(wù)外包看作是一種投資組合，注意自身提供與外包服務(wù)的結(jié)合。經(jīng)驗(yàn)表明，外包所有IT功能或自身提供所有IT服務(wù)都不如在合適的水平上外包效率高[1](p.348)。另外，政府應(yīng)當(dāng)就項(xiàng)目建設(shè)中的一些柔性進(jìn)行談判以適應(yīng)潛在的技術(shù)變化和需求變化。在信息系統(tǒng)外包中提高柔性的一個機(jī)制是適當(dāng)縮短合同期[3](p.370)。長期合同可能將政府置于一個不利的位置。

4、如果訂一個十年期的合同，那么政府就不可能利用更新、更便宜的技術(shù)或一個新的服務(wù)供應(yīng)商。柔性的另一方面是選用可剪裁的、適應(yīng)業(yè)務(wù)流程變化的技術(shù)。②政府要有能力評價IT服務(wù)外包項(xiàng)目的真實(shí)成本，有效地抑制實(shí)施成本失控風(fēng)險，避免“IT成本黑洞”。為此，政府必須有能力設(shè)計一項(xiàng)既對ASP有激勵意義又能以合理的成本獲得高質(zhì)量服務(wù)的“雙贏”合約，使ASP有足夠的動力朝政府期望的方向努力。例如，如果政府能夠以較低的成本準(zhǔn)確地評估ASP服務(wù)的質(zhì)量的話，那么就可以根據(jù)ASP努力的結(jié)果設(shè)計合約，即根據(jù)ASP提供的服務(wù)質(zhì)量支付報酬，從而確?！拔镉兴怠?。

5、也可以根據(jù)ASP承擔(dān)的風(fēng)險或努力的程度設(shè)計合約。政府具體如何設(shè)計合約取決于有無能力監(jiān)督合約的履行，實(shí)際上取決于自身的管理能力。③9/9政府應(yīng)當(dāng)能有效地協(xié)調(diào)內(nèi)部項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與ASP之間的合作。隨著時間的推移，對電子政務(wù)的需求會不斷變化，對ASP服務(wù)質(zhì)量的期望也會越來越高。能否讓ASP及時理解需求和期望的變化，并提供相應(yīng)的服務(wù)，直接關(guān)系到外包模式的成敗。政府必須有能力調(diào)動內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的積極性，激勵他們主動與ASP配合，同時協(xié)調(diào)好雙方合作中出現(xiàn)的矛盾，從而使雙方合作有序、高效地進(jìn)行。高層領(lǐng)導(dǎo)的支持①高層領(lǐng)導(dǎo)的介入和一貫支持有助于保證IT服

6、務(wù)外包項(xiàng)目實(shí)施所需的各種資源。例如，電子政務(wù)的成功首先取決于數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量，其中必須完成的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作是歷史資料的電子化，但這需要大量的人力資源，沒有領(lǐng)導(dǎo)的支持，這項(xiàng)工作是難以完成的。②高層領(lǐng)導(dǎo)的支持有助于形成一種能把不同部門凝聚在一起的政治意愿，以克服部門之間的溝通和協(xié)調(diào)障礙。③高層領(lǐng)導(dǎo)的支持對克服政府內(nèi)部的阻力是重要的。政府部門還尚未形成購買服務(wù)的成熟觀念，政府實(shí)施服務(wù)外包是對現(xiàn)有文化的背離，結(jié)果政府官員可能面臨一些阻力。這時高層領(lǐng)導(dǎo)的支持對于克服這些阻力就顯得尤其重要。當(dāng)然，一旦在變革和創(chuàng)新中員工獲得某些利益，實(shí)施就會變

7、得容易些。4．外包模式和自建模式的整合9/9雖然電子政務(wù)的建設(shè)分成外包和自建兩種模式，但兩種模式不是相互割裂、相互對立的，而是相互支持、相互促進(jìn)、相互補(bǔ)充的，必須有效地融合這兩種模式。不只是網(wǎng)絡(luò)在物理上、邏輯上是整合的，更重要的是業(yè)務(wù)流程在縱向、橫向上的高度集成，做到不僅政府部門之間的交流暢通無阻，而且市民和企業(yè)在任何時間、任何地點(diǎn)都可以流暢地與（虛擬）政府交互，從而方便、快捷地查到所需的各種政府相關(guān)的信息，高效率、高質(zhì)量地獲得各項(xiàng)公共服務(wù)，如注冊登記、執(zhí)照更新、許可證辦理、申請、納稅與交費(fèi)、應(yīng)聘、投標(biāo)、報警、求救等等。應(yīng)以

8、業(yè)務(wù)流程為主線完成兩種模式的整合。三、電子政務(wù)業(yè)務(wù)流程再造的思路電子政務(wù)建設(shè)要真正改進(jìn)政府內(nèi)部辦公和公眾服務(wù)的效率和效果，必須進(jìn)行政府流程再造（GPR），即必須以首尾相接的、完整連貫的整合性業(yè)務(wù)流程來取代過去的被各種職能部門割裂的破碎性流程。1．政府業(yè)務(wù)流程再造的基本思想9/9本文認(rèn)為,應(yīng)