銷售技巧處理異議.ppt

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1、內(nèi)容大綱客戶為什么會(huì)有異議客戶異議的類型處理異議的原則異議的處理方法客戶對(duì)銷售人員不信任客戶與促銷人員初次交往，還難以完全信任促銷人員，或相信促銷人員的介紹。曾經(jīng)有被人欺騙的經(jīng)歷。促銷員的銷售技巧不夠，使客戶產(chǎn)生抵觸情緒。賣方市場(chǎng)的普遍情結(jié)一、客戶為什么會(huì)有異議因?yàn)榭蛻糇约旱脑蚩蛻舯硎井愖h常常只是避免被對(duì)方認(rèn)為是一個(gè)容易爭取的客戶客戶有炫耀的心理，實(shí)際上他知道原因或答案一時(shí)無法完全接受促銷人員的介紹，因此需要進(jìn)一步詢問來證實(shí)。一、客戶為什么會(huì)有異議客戶有誠意購買，這一點(diǎn)是最重要的即使他認(rèn)為無所謂的小問題，他仍然會(huì)提出來。這就是客戶異議的特點(diǎn)；

2、問題提得越多，說明對(duì)HP越關(guān)注；客戶的異議是想尋求專家（銷售人員）的幫助，幫助他們下定購買決心。一、客戶為什么會(huì)有異議一、客戶為什么會(huì)有異議你的父母對(duì)你的男朋友（女朋友）有意見，意見如下：傲慢，因?yàn)楦改赣X得他很少與他們溝通；（實(shí)際上他很隨和，只是因?yàn)榫o張）個(gè)子矮；只有1.65米。這兩個(gè)異議有何不同？二、客戶異議的類型考考你有能力的異議有能力改變客戶所述事實(shí)懷疑或誤解“你們HP的質(zhì)量怎么樣？”“價(jià)格偏高啊”（如果你認(rèn)為價(jià)格不高）二、客戶異議的類型客戶的有能力異議還有哪些？無能力的異議沒有能力改變客戶所述事實(shí)產(chǎn)品、服務(wù)的缺陷“外觀不好看！”（如果這

3、款機(jī)器的外觀你也認(rèn)為一般）“怎么這么厚啊。”二、客戶異議的類型客戶的無能力異議還有哪些？對(duì)于客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，促銷人員不置可否，采取放任的態(tài)度。你愛怎么說就怎么說，我聽多了客戶感到受忽視，不尊重客戶三、處理異議的原則1、不能不置可否表示不屑有些促銷人員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度“不貴啊，先生，才6000塊啊！”如果客戶察覺到促銷人員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)促銷人員及至產(chǎn)品和公司的不滿情緒。2、不能表示不屑三、處理異議的原則對(duì)客戶的解釋不是從積極的角度采用消極的語言“這個(gè)價(jià)格是公司規(guī)定的

4、，沒辦法?！薄斑@已經(jīng)是底線了，您要這么說，我就沒辦法了?！?、顯示悲觀三、處理異議的原則與客戶爭辯、反駁客戶當(dāng)促銷員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的?！罢l說我們的服務(wù)不好？”“非常好用，你放心！”“我不同你爭，但這種觀點(diǎn)是不對(duì)的”無論促銷人員是否有理，同客戶爭辯都不會(huì)達(dá)到說服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)促銷人員的信任。贏了辯論，輸了客戶。4、不要反駁客戶三、處理異議的原則如果你想讓自己沒有客戶你就永遠(yuǎn)勝過他反駁是大多數(shù)人面對(duì)異議的反應(yīng)你想想，你面對(duì)不同意見時(shí)有什么反應(yīng)？當(dāng)

5、你提議過年跟你的父母一起，而男朋友則希望跟他的父母一起的時(shí)候，你有什么反應(yīng)？你去買衣服時(shí)，當(dāng)你說衣服不好時(shí)，銷售人員的反應(yīng)是怎樣的？三、處理異議的原則4、不要反駁客戶人在面對(duì)威脅的時(shí)候，會(huì)分泌腎上腺激素作用：心跳加快、血壓升高、反應(yīng)速度變快表現(xiàn)在語言上：聲調(diào)變高、語速加快、音量變大為什么人們面對(duì)異議時(shí)會(huì)反駁？三、處理異議的原則所以，很多人面對(duì)異議的時(shí)候，采取本能的反駁因?yàn)樗麄儼旬愖h看成威脅而不是機(jī)會(huì)客戶主動(dòng)表述他的異議你的說服工作目標(biāo)性更強(qiáng)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員會(huì)告訴你：最困難的是面對(duì)那些保持沉默、不愿交流的客戶。因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁?。為什么人們?/p>

6、對(duì)異議時(shí)會(huì)反駁？三、處理異議的原則如果你是抵御（反駁、逃跑）的反應(yīng)如果你是平靜（看成機(jī)會(huì)）的反應(yīng)就看你的反應(yīng)如何三、處理異議的原則三、處理異議的原則保持積極態(tài)度熱情自信保持禮貌、面帶微笑態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注、平靜5、正確的方式先了解反對(duì)或懷疑的原因?qū)τ谀承┰虿幻鞯漠愖h“你們HP的服務(wù)不好！”“你們HP盡騙人！”三、處理異議的原則考考你四、異議的處理方法你的父母對(duì)你的男朋友（女朋友）有意見，意見如下：傲慢，因?yàn)楦改赣X得他很少與他們溝通；（實(shí)際上他很隨和，只是因?yàn)榫o張）個(gè)子矮；你怎樣去說服你的父母？比較一下如下的說法：個(gè)兒不高又怎么啦？人家是清華的博士

7、，為人厚道，以后有發(fā)展?jié)摿?，你要找個(gè)高大英俊的，到時(shí)候把我拋棄了，到時(shí)候你們給我負(fù)責(zé)。爸媽，我知道你是為了我好，誰不希望自己的女婿高大英俊?。啃⊥跛m然個(gè)子矮了點(diǎn)，人家是清華的博士，為人厚道，以后有發(fā)展?jié)摿Γ瑢?duì)我又好，這樣的女婿您還不滿意嗎？四、異議的處理方法表示理解的作用（1）客戶在銷售場(chǎng)合通常都認(rèn)為與銷售人員是對(duì)立的因?yàn)橹袊菑馁u方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)過渡的階段，消費(fèi)者危機(jī)感很重理解讓客戶感覺到，你是站在客戶的角度說話的。四、異議的處理方法表示理解的作用（2）大家?guī)团笥褏⒅\買衣服的時(shí)候，你會(huì)做什么？如果銷售人員反駁你的意見你的反應(yīng)如何？理解，是給

8、客戶面子，尤其是參謀的異議。四、異議的處理方法四、異議的處理方法表示理解該異議客戶的異議自有道理理解而不認(rèn)同證據(jù)陳述、數(shù)據(jù)、第三方意見征詢給出證據(jù)，讓