社交禮儀系列之電話禮儀.ppt

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1、電話禮儀電話——現(xiàn)代生活中人們溝通的橋梁您是否遇到過(guò)這樣的情況：忙碌的生活常被電話打亂，甜甜的美夢(mèng)總被鈴聲打攪…...困惑我們的還不止這些，電話什么時(shí)間打最得體，使用電話應(yīng)該注意哪些問(wèn)題，電話使用有哪些技巧……電話仿佛是個(gè)捉摸不透的寶貝，運(yùn)用得體，它可以使你獲得有效溝通；運(yùn)用不得體，它又會(huì)成為人們交往中的絆腳石。所以，電話禮儀就比較重要。員工個(gè)人形象代表組織形象員工個(gè)人形象代表產(chǎn)品和服務(wù)電話禮儀——公司、機(jī)關(guān)、企業(yè)、個(gè)人要有電話形象意識(shí)。電話形象三要素：時(shí)間、空間的選擇（什么時(shí)間打，在哪里打）通話態(tài)度（語(yǔ)言、表情、動(dòng)作）通話內(nèi)容（說(shuō)什么）電話禮儀三句話不可少：您好，自報(bào)家門(mén)，再見(jiàn)打電話的禮儀

2、問(wèn)題：打電話給別人時(shí)哪個(gè)問(wèn)題最重要？一、時(shí)間的選擇：休息時(shí)間不打（晚上10：00~上午7：00）就餐時(shí)間不打節(jié)假日不打（如情況緊急：“抱歉，事情緊急”。）可以用其他方式替代，如發(fā)信息打電話的禮儀二、空間的選擇不要占用國(guó)家、公司資源公眾空間（影劇院、餐廳、商場(chǎng)、會(huì)議中心等）打電話是不禮貌的打電話的禮儀三、通話長(zhǎng)度的控制：有多少事說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間，從互相尊重的角度講，時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)。原則：“電話三分鐘原則”打電話的時(shí)間應(yīng)有效的控制在三分鐘之內(nèi)：長(zhǎng)話短說(shuō)、廢話不說(shuō)、沒(méi)話別說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化做法：重要電話列提綱金字塔型新聞寫(xiě)作：最重要的事首先說(shuō)打電話的禮儀自我介紹標(biāo)準(zhǔn)模式：錄音電話模式：報(bào)號(hào)碼公司總機(jī)、部門(mén)電話：報(bào)

3、單位、部門(mén)名稱(chēng)（您好，方圓物業(yè)）專(zhuān)用、私人電話：報(bào)姓名（您好，***）國(guó)際交往介紹三要素：?jiǎn)挝弧⒉块T(mén)、姓名打電話的禮儀兩點(diǎn)注意：一、怎樣暗示對(duì)方終止電話標(biāo)準(zhǔn)化做法：重復(fù)要點(diǎn)二、打電話時(shí)誰(shuí)先掛電話社交禮儀標(biāo)準(zhǔn)：地位高者先掛長(zhǎng)輩先掛同等地位時(shí)，被求的人先掛接電話的禮儀一、原則：“鈴響不過(guò)三聲原則”應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)，尤其是事先預(yù)約的電話，避免兩個(gè)極端：寧死不接、一響就接標(biāo)準(zhǔn)化做法：電話鈴響先上前，響過(guò)兩聲再接如果電話鈴聲響過(guò)6聲接聽(tīng)：“抱歉，讓您就等了”二、自我介紹不可少接電話的禮儀兩點(diǎn)注意一、不要讓被人代聽(tīng)電話，特別不要讓孩子、秘書(shū)代聽(tīng)有約在先的電話問(wèn)題：如果你是秘書(shū)，如何代聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的電話？標(biāo)準(zhǔn)化做法：

4、首先說(shuō)他（她）要找的人不在，再問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)，有什么事“您好，不好意思，***不在，請(qǐng)問(wèn)您是誰(shuí)，您有什么事？”接電話的禮儀二、對(duì)于中斷的電話（手機(jī)沒(méi)電，信號(hào)不好……標(biāo)準(zhǔn)化做法：接電話的一方有責(zé)任回?fù)?，并告訴對(duì)方原因：對(duì)于打錯(cuò)的電話，如外人打錯(cuò)電話來(lái)我公司：“您好，您打錯(cuò)了，這里是***，請(qǐng)問(wèn)您還需要幫助嗎？”問(wèn)題：兩個(gè)電話同時(shí)響起，或有外人在場(chǎng)，辦公電話響起，怎么辦？移動(dòng)電話的使用一、安全使用規(guī)則：國(guó)際交往中不用移動(dòng)電話傳遞重要商業(yè)信息手機(jī)不宜相互借用其他規(guī)定：開(kāi)車(chē)時(shí)不打手機(jī)，空中飛行手機(jī)關(guān)機(jī)，加油站、病房?jī)?nèi)不使用手機(jī)。移動(dòng)電話的使用二、文明使用公眾場(chǎng)合手機(jī)調(diào)至振動(dòng)、靜音狀態(tài)對(duì)于手機(jī)的附帶功能：

5、發(fā)信息：要發(fā)有效的、有益的信息，并且署名拍照：拍照別人要征得對(duì)方同意三、規(guī)范使用打、接電話和固定電話一樣移動(dòng)電話的使用一點(diǎn)注意手機(jī)攜帶的位置：從規(guī)范的角度，建議放在公文包里。不建議掛在脖子上，或者放在腰間文明而禮貌的使用電話，包括固定電話和手機(jī)，會(huì)使你有效的獲得溝通，會(huì)使你恰到好處的向別人表示尊重，獲得有效的信息；反過(guò)來(lái)，使用不禮貌、不文明，會(huì)使你的電話形象嚴(yán)重受損。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定素質(zhì)細(xì)節(jié)決定成敗分享結(jié)束謝謝！