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1、客戶退貨處理操作流程流程名稱責(zé)任部門人依據(jù)及說(shuō)明客戶提出退換貨要求NO業(yè)務(wù)員退換貨判定Yes收回退貨退貨分析，并告知負(fù)責(zé)人是否換貨YesYes告知采購(gòu)部尺寸、樣品，船舶離港時(shí)間No再次供船是否入庫(kù)入庫(kù)報(bào)損業(yè)務(wù)員1.業(yè)務(wù)員收到退貨信息及不良品后詳細(xì)了解此批貨物的供應(yīng)商，退貨比例等信息，做退貨或者報(bào)損單據(jù)，并呈報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人審核.相關(guān)負(fù)責(zé)人（采購(gòu)和市場(chǎng)部）1判定是否收回退貨A,若不接受退貨,反饋給業(yè)務(wù)員并說(shuō)明原因。B,若接受退貨,則告知業(yè)務(wù)員接收此退貨。業(yè)務(wù)員1.與客戶溝通不良品原因、換貨的時(shí)間等信息。2.將退換貨單據(jù)及貨物
2、提交倉(cāng)庫(kù)。倉(cāng)庫(kù)1：倉(cāng)庫(kù)對(duì)收回的貨品進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)，開出系統(tǒng)單，以方便后續(xù)財(cái)務(wù)對(duì)帳。2：將退貨單據(jù)交給采購(gòu)部。采購(gòu)部1：采購(gòu)人員對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行檢查、分析，并將分析出的故障原因及預(yù)防改善措施統(tǒng)計(jì)整理成單據(jù)，提交給部門經(jīng)理。2：產(chǎn)品進(jìn)行退貨給供應(yīng)商。采購(gòu)員1：將退貨單據(jù)存檔并作每月總結(jié)。管理部因市場(chǎng)部翻譯出錯(cuò)或者采購(gòu)部采購(gòu)出錯(cuò)問(wèn)題導(dǎo)致退貨的，需部門相關(guān)責(zé)任人作出相應(yīng)處罰后交財(cái)務(wù)部。管理部立即針對(duì)此問(wèn)題安排員工培訓(xùn)。采購(gòu)部因供應(yīng)商所供的質(zhì)量不合格或者其他原因,由采購(gòu)部發(fā)出（物料異常通知單通）知供應(yīng)商，并把所耗物料單據(jù)交財(cái)務(wù)部?？蛻?/p>
3、反映：1、安撫船員的情緒，確認(rèn)問(wèn)題產(chǎn)品名稱、不良數(shù)量、供貨批次、不良現(xiàn)象；2、詢問(wèn)客戶對(duì)這個(gè)問(wèn)題的意向，是要本航次換貨，還是要下個(gè)航次，進(jìn)行退換等；3、根據(jù)實(shí)際情況分析這個(gè)問(wèn)題的原因，并解決這個(gè)問(wèn)題；4、查詢倉(cāng)庫(kù)的產(chǎn)品是否存在這個(gè)問(wèn)題，有的話要協(xié)調(diào)篩選；或者是供貨商。5、把這些寫成一個(gè)報(bào)告、總結(jié)，向上匯報(bào)。滿意度調(diào)查：CUSTOMER'SFEEDBACKFORMVESSELDELIVERYPORTDATECOMMENTSJ(8-10)K(6-8)L(0-6)QUALITYOFPRODUCTPROFESSIONALOFSU
4、PPLIERPRICESERVICELEVELWHATAREYOUMOSTCONCERNEDQUALITY()PRICE()PROFESSIONAL()OTHERS()SUGGEST&OPINIONTHANKSFORYOURSUPPORT！SIGNED&STAMPEDBY:營(yíng)銷：一、提升現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)員的形象和工人的管理a、把控現(xiàn)場(chǎng)的氛圍，按照一定的制度要求工人（如統(tǒng)一著裝，戴手套等）。b、提高自身的專業(yè)素養(yǎng)和標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)與客戶交流，了解各國(guó)的為人處事的習(xí)性。c、上船第一時(shí)間找到相關(guān)負(fù)責(zé)人，積極主動(dòng)的和船員互動(dòng)，將現(xiàn)場(chǎng)氛圍處理
5、融洽。d、安排好相關(guān)事項(xiàng)，直奔船長(zhǎng)辦公室，和船長(zhǎng)溝通交流，可以用調(diào)侃的語(yǔ)氣先把氛圍處理好，并用一些專業(yè)性的術(shù)語(yǔ)向船長(zhǎng)介紹我們公司的基本概況，并為其做些簡(jiǎn)單的解釋。讓船長(zhǎng)感受到我們的真心，通過(guò)一些言語(yǔ)的交流，得知船東的相關(guān)信息，如規(guī)模、郵箱等。e、爭(zhēng)取和船長(zhǎng)合個(gè)照，以此為依據(jù)，向其他條船的船員展示。二、a、要到郵箱，回到公司以最快的最合適的時(shí)間發(fā)封郵件過(guò)去，做好記錄，三到七天做次跟蹤，半個(gè)月內(nèi)再次發(fā)封郵件跟蹤，一個(gè)月后再次發(fā)封郵件并再次跟蹤該船到哪。
