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《門店銷售人員實(shí)用經(jīng)驗(yàn)之二.doc》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、門店銷售人員應(yīng)該怎樣提問？ 隨著各行業(yè)零售競(jìng)爭(zhēng)的加劇，門店銷售人員的銷售壓力越來越大，能否抓住每位進(jìn)店顧客把握每次成交機(jī)會(huì)，成為銷售人員實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)達(dá)成的關(guān)鍵問題。正是在這種強(qiáng)烈求勝動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)下，銷售人員表現(xiàn)得比以前更加積極主動(dòng)，顧客剛一進(jìn)門就給與了熱情地接待，有時(shí)甚至?xí)獾饺膫€(gè)銷售人員的圍攻。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的銷售人員越來越能說，一旦給他產(chǎn)品展示的機(jī)會(huì)，他會(huì)滔滔不絕地說上半個(gè)小時(shí)，熟練的產(chǎn)品知識(shí)和演示技巧常常讓顧客瞠目結(jié)舌。 可是問題又出現(xiàn)了，嫻熟的產(chǎn)品演示并不是總能贏得顧客的歡心，縱然銷售人員使盡渾身解數(shù)滿頭大汗，仍然有很大一部分顧客無動(dòng)于衷
2、，嘴上說“這個(gè)東西真好玩”，然后象看了場(chǎng)表演似的意猶未盡地離開，絲毫沒有想過自己正需要一件這樣的產(chǎn)品。銷售人員的問題出在哪里？銷售是一個(gè)互動(dòng)的過程，不關(guān)注顧客的需求自顧自地告訴對(duì)方我的產(chǎn)品有多好，很難打動(dòng)顧客，因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品再好我不需要的話，我也只是捧場(chǎng)喝個(gè)彩而已，才不會(huì)從口袋里掏錢出來。那些成功的銷售人員都知道挖掘顧客需求的重要性，在顧客給自己機(jī)會(huì)演示以前，銷售人員會(huì)詢問對(duì)方的現(xiàn)狀如何，然后用產(chǎn)品演示來建立顧客的期望，一旦顧客的期望與現(xiàn)狀有了差距，那么改變的愿望就出現(xiàn)了，銷售人員的機(jī)會(huì)也隨之到來?！ ￠T店銷售人員要成功地挖掘顧客需求，就需要掌握提
3、問的技巧，現(xiàn)在的銷售人員不是不會(huì)說而是說的太多，要想贏得成交從現(xiàn)在起要做的是學(xué)會(huì)閉嘴，聽聽顧客怎么說。我去一家電腦城買筆記本電腦，每個(gè)品牌的銷售人員都表現(xiàn)得特別熱情，給我大講特講自己的產(chǎn)品如何好，有那些優(yōu)越的性能其他品牌無法相提并論，看到我不為所動(dòng)以后，很多銷售人員都會(huì)急切地問上一句：“您今天買嗎？”，一旦銷售人員這樣向顧客追問銷售結(jié)果，我想大多數(shù)人心理都會(huì)很不爽，然后說“今天不買，只是隨便看看?！变N售人員問這句話的目的可能是想了解顧客準(zhǔn)確的購(gòu)買時(shí)間，從而確定在不同的時(shí)間提供怎樣的服務(wù)，可是在顧客聽來，這句話好像有點(diǎn)不耐煩的意思，如果你不買就別浪
4、費(fèi)我的時(shí)間。我們換個(gè)思維來思考一下，如果銷售人員考慮到顧客買電腦時(shí)的心情和感受，這樣提問會(huì)不會(huì)好一點(diǎn)“先生，您今天不買吧？我看您好像還拿不定主意?！鼻闆r改變了，顧客此時(shí)的回答出乎我們的意料“如果看的好的話，我今天就買。”你只是想知道顧客今天會(huì)不會(huì)購(gòu)買，但是不同的問法得到的反饋效果截然不同，這就是提問的技巧?！ ?yōu)秀的銷售人員都是善于鼓勵(lì)顧客發(fā)言，善于提出有效問題的高手。有效的銷售提問不但可以準(zhǔn)確把握顧客需求促成交易，而且還能夠加快銷售節(jié)奏提高銷售效率。什么是有效的問題呢？我們?cè)囍鴱娜齻€(gè)方面來進(jìn)行分析，讓銷售人員不再浪費(fèi)每次主動(dòng)提問的機(jī)會(huì)。 一、
5、問題的形式 我去一家手機(jī)專柜看手機(jī)，促銷員開始提問了，“先生，您是自己用還是送人？”“自己用，那先生您是喜歡直板的還是翻蓋的？”“先生，您是喜歡功能多點(diǎn)的還是簡(jiǎn)單點(diǎn)的”……起初，我覺得這名銷售人員的表現(xiàn)很棒，一上來就跟我溝通細(xì)節(jié)的問題，是我喜歡的那種銷售風(fēng)格，可是隨著她二選一問題的不斷拋出，我忽然有點(diǎn)不高興了，因?yàn)槲腋杏X這有點(diǎn)象警察在審問囚犯。在銷售的過程中，使用二選一的問題的確可以幫助你建立專業(yè)形象，但是過多的二選一問題常常會(huì)讓顧客產(chǎn)生壓力，無法分享自己內(nèi)心的想法，銷售人員也無法獲得更多的信息。 我們把銷售問題的設(shè)計(jì)分成兩種形式，開放性問題
6、和封閉性問題，在上面的故事中，銷售人員所使用的二選一的問題就屬于典型的封閉性問題。開放性問題可以拉近顧客和銷售人員之間的距離，快速建立起友好關(guān)系，這種友好關(guān)系不會(huì)對(duì)銷售起到推動(dòng)作用，卻可以影響銷售的氛圍。在使用這兩種問題的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)交叉使用，用開放性問題鼓勵(lì)顧客分享，用封閉性問題聚焦談話重點(diǎn)。 二、問題的內(nèi)容 ?背景問題 提問的目的是為了達(dá)成銷售，所以提問的內(nèi)容會(huì)直接影響信息收集的有效性，在不同的銷售階段銷售人員應(yīng)該提出不同內(nèi)容的問題。剛剛開始與顧客建立信任關(guān)系的階段，是不適合談細(xì)節(jié)問題的，了解一下顧客的基本背景信息，詢問顧客的
7、現(xiàn)狀是這個(gè)階段提問的重點(diǎn)。比如，汽車銷售人員可能會(huì)問“您都看過哪些汽車品牌？”，“您在選擇汽車時(shí)，有什么特別的要求嗎？”“除了您，誰還有可能經(jīng)常開這輛車？”背景問題是向更深層次提問過渡的踏腳石，有助于建立基本的信任關(guān)系，如果不經(jīng)過背景問題的提問，顧客會(huì)認(rèn)為銷售人員是單純地以利益導(dǎo)向的，很難真正幫助自己?！ ?核心問題 在建立了基本的信任關(guān)系以后，銷售人員就需要向顧客提出專業(yè)性的問題，了解顧客的需求和核心關(guān)注點(diǎn)。比如，你可以詢問顧客“在這些因素里，哪個(gè)因素是您最看重的？”“您覺得款式是不是您選購(gòu)的一個(gè)重要問題？”在這里要特別指出一個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容，就是
8、銷售人員需要從顧客的積極購(gòu)買動(dòng)機(jī)和消極購(gòu)買動(dòng)機(jī)兩個(gè)方面來設(shè)計(jì)問題，所謂積極購(gòu)買動(dòng)機(jī)就是顧客期望產(chǎn)品帶給自己的好處，比如舒適的感覺，品牌價(jià)
