客服代表職責(zé)以及工作流程.doc

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1、客服代表職責(zé)以及工作流程（營業(yè)員、廠促）一、定義客服代表：包括但不限于門店銷售一線營業(yè)員、廠促、上門客服、售后維護(hù)、投訴處理，是在銷售各個時段以不同角色與客戶互動，目的是為了對應(yīng)銷售各階段出現(xiàn)的可能性，解決潛在客戶、購買客戶、過往客戶關(guān)于商品、服務(wù)的認(rèn)同軟實(shí)力執(zhí)行人。二、范圍客服代表涵蓋：家電各門店、家居下屬、售后、監(jiān)察、營銷各員客服階段：售前、售中、售后全員營銷態(tài)勢下，每個人都是銷售代表，為客戶服務(wù)，都是客服代表三、工作職責(zé)3.1營業(yè)員、廠促（客服代表）：(1)?負(fù)責(zé)所有門店經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；(2)?負(fù)責(zé)現(xiàn)場產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù)；(3)?負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處

2、理客戶投訴等問題；(4)銷售成交、客戶資料留存、客戶開發(fā)、二次開發(fā)；(5)?負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；（6）對外形象展示3.2售后客服代表（安裝、維護(hù)、保養(yǎng)）：（1）安裝現(xiàn)場安裝、調(diào)試、整理、講解、注意事項(xiàng)；（2）故障維修、故障鑒定、故障排除；（3）保內(nèi)和保外呼叫出勤（4）安全施工，規(guī)范化安裝（5）對外形象展示3.3其他人員（投訴處理危機(jī)小組）（1）監(jiān)察接到投訴后的上門拜訪（2）會同售后上門拜訪極端客戶（3）協(xié)助處理門店上門投訴之極端客戶（4）抽查過往客戶、突擊安裝新客戶，展示公司重視客戶之新形象；四、素質(zhì)通用要求(1)?經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需

3、求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；(2)?職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)；(3)?交際能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；(4)?應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題；(5)?窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度；(6)?工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計(jì)較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。（7）責(zé)任感：能夠把握公司當(dāng)前的運(yùn)營重點(diǎn)，從公司、客戶的雙向角度考慮。五、崗位規(guī)范營業(yè)員

4、、廠促：（銷售工程師）(1)?客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；(2)?接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；(3)?熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題；(4)?客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；(5)?客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司；(6)?客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋

5、的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向店長匯報(bào)，并每月上報(bào)回訪匯總；(7)?嚴(yán)格遵守公司和賣場的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。售前：1、熟悉公司品類政策、價格權(quán)限、主促機(jī)型以及庫存實(shí)況；2、預(yù)約意向、走出去；通過過往客戶資料的了解，以電話、短信、微信、QQ以及區(qū)域走訪、單頁發(fā)放等多手段吸引引導(dǎo)潛在客戶，3、結(jié)合公司指標(biāo)和手頭資源，形成老客戶二次開發(fā)，新客戶意向開發(fā)售中：4、賣場做好整理工作，并對包廂、商品、環(huán)境、價格、贈品等統(tǒng)一規(guī)劃；5、個人形象以及禮儀風(fēng)尚標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語、問候語、講解6、熟悉主促商品

6、特點(diǎn)，自我提煉商品賣點(diǎn)，做好推薦腹稿；7、溝通客戶了解實(shí)際需求，引導(dǎo)客戶方向8、不放走任何一個上門客戶，請示權(quán)限和執(zhí)行交易9、開單并告知配送、安裝等信息，涉及收費(fèi)必須明示；10、收銀臺陪同、禮送客戶出門，贈送個人名片；售后：11、做好交易客戶的資料統(tǒng)計(jì)記錄，要求購買日期、回訪日期、姓名、電話、地址、商品品牌、型號、數(shù)量，問及使用狀況、故障情況、配送以及安裝情況。12、后期電話跟蹤商品安裝、配送以及使用情況，可采用不同班次交叉回訪；13、必要情況下上門為客戶講解、解惑、調(diào)試以及其他服務(wù)。14、做好回訪計(jì)劃，一定時間段后電話回訪做二次開發(fā)準(zhǔn)備。來電被叫：（催裝催貨、故障投訴、瑕疵投訴等）電話小模

7、板：您好！金光客服0858為你服務(wù)，請問有什么可以幫忙的嗎？請問您貴姓？。。電話禮儀1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報(bào)家門”；2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事；3.適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)；4.撥通前先打好腹稿；5.迅速切入主題；6.使用電話敬語；7.等對方掛斷后再掛電話；8.同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄；9.電話時間控制在3分鐘以內(nèi)，最長不超過5分鐘。去電主叫：（一次回訪、隨機(jī)回訪、回復(fù)回訪）?您好！請問