顧客類(lèi)型與銷(xiāo)售技巧.ppt

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1、顧客類(lèi)型與常用銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)老師：駱偉芳“人上一百，形形色色”作為營(yíng)業(yè)員在一線崗位上直接面對(duì)顧客，在與顧客打交道中會(huì)遇到各種不同類(lèi)型的人，我們應(yīng)該怎樣去應(yīng)對(duì)、去溝通，這里面是很有學(xué)問(wèn)的。學(xué)會(huì)了這些方法和技巧，不僅有助于我們提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，同時(shí)還可避免一些不必要的沖突，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，孫子兵法中的“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”在這里也是同樣適用。針對(duì)顧客的類(lèi)型，我們針對(duì)性地進(jìn)行講解。思考一下我們?cè)诘赇佊龅竭^(guò)幾種類(lèi)型的顧客？演練：選1名扮演營(yíng)業(yè)員，3名扮演不同類(lèi)型的顧客（總結(jié)：看看這名營(yíng)業(yè)員如何應(yīng)對(duì)）顧客的類(lèi)型健談型少言寡語(yǔ)型自我為中心型果斷型條理型依賴型挑剔型沖動(dòng)型固執(zhí)型一、健談型

2、不要讓夸夸其談的顧客將你引入和商品銷(xiāo)售毫無(wú)關(guān)系的話題中，要抓住一切機(jī)會(huì)將談話引入正題。二、少言寡語(yǔ)型如果顧客說(shuō)得太少，就有點(diǎn)麻煩了，然而不要失去耐心，要提出一些不能僅僅用“是”或“否”回答的問(wèn)題，要比平日更具耐心，直至顧客開(kāi)口。三、自我為中心型這種顧客具有自我優(yōu)越感，營(yíng)業(yè)員應(yīng)仔細(xì)地聆聽(tīng)并且恭維他的自我主義，在合適的時(shí)候向他征詢意見(jiàn)。四、果斷型這類(lèi)顧客表現(xiàn)得很自信，知道將要購(gòu)買(mǎi)什么，因此營(yíng)業(yè)員不要給這些顧客太長(zhǎng)的銷(xiāo)售解釋?zhuān)唤o出一些必要的解釋。五、條理型這類(lèi)顧客做事緩慢，似乎對(duì)你提出的每句話都在權(quán)衡，因此營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)調(diào)整你的推薦話術(shù)，和他保持一致，并盡量地向細(xì)節(jié)上擴(kuò)

3、展。六、依賴型這類(lèi)顧客在做決定時(shí)需要?jiǎng)e人幫助，為了解顧客的需要，你可以問(wèn)他一些問(wèn)題，然后說(shuō)明你的產(chǎn)品能最好的滿足他的需要。七、挑剔型這類(lèi)顧客從來(lái)不會(huì)認(rèn)同你的報(bào)價(jià)，因此，必須強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來(lái)表明你的商品值這個(gè)價(jià)錢(qián)。八、沖動(dòng)型這類(lèi)顧客喜歡數(shù)據(jù)，事實(shí)和詳細(xì)的解說(shuō)，因此接待這些顧客時(shí)應(yīng)富有條理性，不慌不忙，做出正確結(jié)論，并且給他們的信息越多越好。九、固執(zhí)型這類(lèi)顧客總是裝出很重要的樣子，營(yíng)業(yè)員要向顧客表明你認(rèn)同這種重要感，抬高顧客，有可能的話向他致以真摯的夸獎(jiǎng)。顧客購(gòu)買(mǎi)心理年齡差異老年顧客中年顧客青年顧客老年顧客1、喜歡購(gòu)買(mǎi)用慣的東西，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度；2、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣穩(wěn)定

4、且不易受廣告影響；3、希望購(gòu)買(mǎi)環(huán)境舒適；4、對(duì)營(yíng)業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)敏感。中年顧客1、多屬于理智型購(gòu)買(mǎi)，比較自信；2、講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用；3、喜歡購(gòu)買(mǎi)被證明實(shí)用價(jià)值的新產(chǎn)品；4、對(duì)能改善家庭經(jīng)濟(jì)條件、節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間的產(chǎn)品感興趣。青年顧客1、對(duì)消費(fèi)時(shí)尚敏感，喜歡購(gòu)買(mǎi)新穎時(shí)髦商品；2、購(gòu)買(mǎi)具有明顯沖動(dòng)型；3、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)易受外部因素影響，不太考慮價(jià)格因素，是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買(mǎi)者。顧客購(gòu)買(mǎi)心理性別差異男性顧客女性顧客男性顧客1、具有被動(dòng)性；2、常常有目的購(gòu)買(mǎi)和理智型購(gòu)買(mǎi)；3、選擇商品以質(zhì)量性能為主，不太考慮價(jià)格；4、比較自信，喜歡簡(jiǎn)短明了的介紹；5、希望快速完成交易，對(duì)排隊(duì)等候現(xiàn)象缺

5、乏耐心。女性顧客1、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有沖動(dòng)型和靈活性；2、選擇商品十分細(xì)致；3、購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響；4、購(gòu)買(mǎi)行為受情緒影響較大；5、選擇商品注重外觀，質(zhì)量和價(jià)格?？焖俪山淮龠M(jìn)法——肯定與贊美一、花兒不能沒(méi)有水，女人不能沒(méi)有贊美在給第一個(gè)情人的信里，老女人說(shuō)：“你是一個(gè)誠(chéng)實(shí)的人，你說(shuō)了真話，現(xiàn)在我把我一生的日記全部留給你，從中你可以看到一個(gè)女人真是的內(nèi)心世界。在給第二個(gè)情人的信里，老女人說(shuō)：“感謝你一席美麗的謊言，它讓我度過(guò)了一個(gè)美好的夜晚，并足以把我一生的夢(mèng)幻帶到另一個(gè)世界，為此我將留給你我全部的財(cái)產(chǎn)。贊美不僅對(duì)女人有美容作用，還是女性購(gòu)物血拼的興奮劑。

6、行為心理學(xué)研究的結(jié)果：女人接受贊美時(shí)越是不自然，她就越渴望贊美二、魚(yú)兒離不開(kāi)水，男人離不開(kāi)面子一個(gè)男人對(duì)一個(gè)女人說(shuō)：“在外面給點(diǎn)面子嘛！在家里你怎么修理我都可以，我會(huì)感激不盡的。博客上有一篇文章，文章的題目是《怎樣對(duì)付男人：只要經(jīng)常閉上眼睛說(shuō)一句話》，那句話是“你真棒！”三、有效的贊美的心理基礎(chǔ)：喜歡原理1、我們喜歡那些喜歡我們的人，我們討厭那些討厭我們的人?！穗H心理學(xué)2、你期待別人怎么對(duì)待你，你也要那么對(duì)待別人?！ソ?jīng)贊美與奉承的區(qū)別是什么呢？請(qǐng)大家記住這句話：發(fā)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是贊美，發(fā)明一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是奉承。四、店鋪中的贊美售前…售中…售后…顧客購(gòu)買(mǎi)心理——職

7、業(yè)差異（具有不同職業(yè)的顧客，也有在購(gòu)買(mǎi)心理的巨大差異）1、工人、農(nóng)民：大多喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，牢固耐用，艷麗多彩的商品2、知識(shí)分子：大多喜歡造型雅致，美觀大方，色彩柔和的商品3、文藝界人士：大多喜歡造型優(yōu)美，別具一格，有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品4、軍人：多為別人代買(mǎi)商品，或請(qǐng)售貨員參謀5、學(xué)生：購(gòu)買(mǎi)集中于文化用品、紀(jì)念品的主要購(gòu)買(mǎi)者總結(jié)通過(guò)以上對(duì)顧客類(lèi)型及心理的分析，正確判斷顧客類(lèi)型，針對(duì)不同類(lèi)型顧客合理對(duì)待，推薦能夠適合滿足顧客需求的商品，促進(jìn)店鋪銷(xiāo)售穩(wěn)步增長(zhǎng)。謝謝