服務(wù)案例分析.ppt

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1、服務(wù)案例分析目錄Contents1電話溝通案例分析2電話服務(wù)禮儀3總結(jié)某顧客因業(yè)務(wù)問題致電某服務(wù)中心，無人接聽，等得不耐煩的時(shí)候，終于等到服務(wù)人員接聽。服務(wù)人員：“您好！我是某服務(wù)中心32號(hào)，竭誠為您服務(wù)，我有什么可以幫助您？”顧客答：“你能不能讓我少等會(huì)兒？”服務(wù)人員：“哦，今天電話特別多，一下忙不過來，您有什么事？”顧客答：“你們?yōu)槭裁床慌涠帱c(diǎn)人？”服務(wù)人員：“那是我們領(lǐng)導(dǎo)的事，我也想人多點(diǎn)呀！”顧客答：“那你們領(lǐng)導(dǎo)真蠢，總是讓我們花大把時(shí)間等，難道顧客的時(shí)間就不值錢嗎？”可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意……1.電話溝通案例分

2、析1、服務(wù)人員在服務(wù)過程中，有哪些不妥之處？2、服務(wù)人員如此禮貌與客氣，顧客為什么還是不滿意呢？根據(jù)以上案例請(qǐng)回答以下問題1.電話溝通案例分析（1）接電話時(shí)未及時(shí)安撫客戶情緒，也未真誠道歉。（2）存在推卸責(zé)任行為：如“今天電話特別多，一下忙不過來”，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶的不滿。（3）服務(wù)人員溝通技巧不足，未成功將客戶話題轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)問題上來，同時(shí)也被繞在客戶的不滿情緒怪圈里。1、服務(wù)人員在服務(wù)過程中，有哪些不妥之處？參考答案1.電話溝通案例分析參考答案（1）對(duì)客戶的禮貌與客氣，這是服務(wù)的最基本要求，但服務(wù)人員未及時(shí)解決客戶業(yè)務(wù)問題。（2）當(dāng)代

3、生活是快節(jié)奏的，時(shí)間對(duì)于每一個(gè)人來說都是十分珍貴的，時(shí)間就是金錢。企業(yè)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)候，不只是重點(diǎn)考慮服務(wù)內(nèi)容，也要重視服務(wù)的時(shí)間，即能否滿足客戶對(duì)及時(shí)有效地為其提供服務(wù)這一時(shí)間上的要求。2、服務(wù)人員如此禮貌與客氣，顧客為什么還是不滿意呢？1.電話溝通案例分析2.電話服務(wù)禮儀（一）姿勢(shì)端正，保持聲音清晰悅耳……（二）……（三）……（四）拿起聽筒后不允許使用慣用詞語“喂”，必須使用敬語“您好”。2.1%%%公司制度中關(guān)于接打電話禮儀管理規(guī)定客戶是什么？客戶是一個(gè)既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對(duì)他的評(píng)論作出怎樣的反應(yīng)

4、，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運(yùn);客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，無論是親自拜訪，還是電話來訪，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作;客戶是一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜；客戶是一個(gè)非常特別的人，他作為我的客戶只有短短幾分鐘，而在此期間，我卻能幫助他并滿足他的需要。客戶是一個(gè)像我一樣懷有偏愛與偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝;客戶是一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人，因?yàn)槲抑磊A得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論，尤其是與客戶的爭(zhēng)論;2.電話服務(wù)禮儀2.2客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知

5、客戶類型要求型：想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶困惑型：對(duì)某個(gè)問題不清楚或有誤會(huì)，需要你替他解釋清楚的客戶激動(dòng)型：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒很激動(dòng)的客戶2.電話服務(wù)禮儀2.2客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知2.電話服務(wù)禮儀2.3電話服務(wù)禮儀的具體要求1、充滿熱情2、換位思考3、經(jīng)驗(yàn)積累4、靈活運(yùn)用1、禮儀的要求和程序原沒有關(guān)固定的“框框”，只是通過人的實(shí)踐才能傳達(dá)出尊重他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此要求服務(wù)者要充滿熱情，為人真誠，以贏得客戶的信賴。2、了解、掌握各種禮儀知識(shí)固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場(chǎng)考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、

6、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情，增加對(duì)我們的信任。3、讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實(shí)生活，適用與企業(yè)需求，具體問題具體分析，注重經(jīng)驗(yàn)積累，同時(shí)也可靈活運(yùn)用，巧妙安排。編碼過程信息與通道解碼過程解碼過程信息接受者信息發(fā)送者編碼過程反饋噪音2.4溝通模型2.電話服務(wù)禮儀障礙主題信息障礙障礙媒介障礙客體障礙反饋有多少障礙:一、信息競(jìng)爭(zhēng)二、認(rèn)識(shí)知覺三、語言文字四、文化地位五、組織龐雜六、需求利益七、傳遞干擾八、渠道不當(dāng)九、沒有反饋十、光環(huán)效應(yīng)2.4溝通模型2.電話服務(wù)禮儀2.電話服務(wù)禮儀2.5撥打電話準(zhǔn)備要點(diǎn)（1）帶著問題傾聽*客戶說的是什么？*它

7、代表什么意思？*他為什么要這樣說？*他這樣說的目的是什么？*從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？（2）傾聽中抓住主要問題（3）選擇型傾聽（4）不要隨意打斷客戶的談話2.電話服務(wù)禮儀2.6有效傾聽情景一客戶的卡由于柜機(jī)故障被吞了……于是，客戶找相關(guān)服務(wù)人員。服務(wù)人員：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。”——最好不要這樣說，因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？”服務(wù)人員應(yīng)該說：“對(duì)不起，您的卡被吃掉了，給您帶來不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡取出來?！?.電話服務(wù)禮儀2.7情景對(duì)話模擬情景二客戶某一天從公司買了一臺(tái)機(jī)

8、器，回去之后發(fā)現(xiàn)有些許毛病，于是氣沖沖地找該公司銷售人員……服務(wù)人員：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！薄詈貌灰@樣說，因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？”服務(wù)人員應(yīng)該說：“我理解這臺(tái)機(jī)器給您帶來了不便。