百盛超市防損部便衣培訓(xùn)手冊(cè).doc

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1、防損部便衣理論培訓(xùn)大綱培訓(xùn)內(nèi)容日期培訓(xùn)指導(dǎo)受培訓(xùn)人期望宗旨(目標(biāo))損耗損耗定義損耗原因商場(chǎng)當(dāng)事人介紹商場(chǎng)偷竊“犯罪”商場(chǎng)偷竊定義做出捉拿決定發(fā)生行竊極嚴(yán)重的部門(mén)外部/內(nèi)部偷竊統(tǒng)計(jì)商場(chǎng)偷竊條件和跡象隱藏和偷竊的方法共同犯罪跡象防損員職責(zé)商場(chǎng)小偷的處理原則觀察技巧捉拿偷竊的四大要素處理證據(jù)防損部便衣職責(zé)小偷截停四要素的標(biāo)準(zhǔn)1.你必須看到小偷親手拿取了商場(chǎng)的財(cái)物2.你必須看到小偷藏匿商場(chǎng)的財(cái)物。3.你必須不間斷地觀察小偷產(chǎn)看到商品沒(méi)有被轉(zhuǎn)移或扔掉。4.他或她必須在沒(méi)有為藏匿商品付款的情況下走出商場(chǎng)在截停前，你必須：1.親眼看到對(duì)方拿取和藏匿商場(chǎng)的

2、財(cái)物，你必須能辨別財(cái)物的類(lèi)型2.確保他或她沒(méi)有機(jī)會(huì)扔掉藏匿的財(cái)物3.你必須親眼看到對(duì)方?jīng)]有為藏匿商場(chǎng)的商品付款。4.截停小偷應(yīng)在商場(chǎng)出口處進(jìn)行（最后一臺(tái)收銀機(jī)外）所有截停都必須具備以上四要素。武器：任何人不能攜帶任何武器手銬：任何人不能配帶手銬截停必須有賣(mài)場(chǎng)員工在場(chǎng)；不能搜身在疑犯逃跑至超市范圍外時(shí)不能繼續(xù)追蹤.對(duì)截停的疑犯不能有身體上或口頭上的侵犯。所有防損部便衣員工有責(zé)任保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)不受損失，公司同樣不希望員工在截停小偷的過(guò)程中冒著生命危險(xiǎn)，或冒著同事及顧客的生命危險(xiǎn)來(lái)挽回公司的財(cái)物?；疽?guī)則是運(yùn)用常識(shí)來(lái)判斷事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)狀況的。第一章總論第

3、一節(jié)期望能力：具有處理超市內(nèi)部日常工作或者反復(fù)出現(xiàn)防損問(wèn)題的基本常識(shí)和能力。態(tài)度：作為防損部便衣，你必須對(duì)工作抱著積極的態(tài)度。禮貌：因?yàn)槟愦淼氖欠罁p部，所以必須禮貌，即使是在劣勢(shì)下，好斗與粗俗是不能容許的，應(yīng)該堅(jiān)定而彬彬有禮?？酥疲簜€(gè)人的喜惡不可以帶到工作中，真正克制的標(biāo)志是在任何情況下都顯示出適當(dāng)?shù)娘L(fēng)度和行為，即使你的主管不在場(chǎng)，對(duì)于你可能作證或可能參與特別行為或特別環(huán)境應(yīng)該理智、自控并客觀的做出反應(yīng)。作為便衣在任何時(shí)候都必須表現(xiàn)出非常強(qiáng)的自控能力，這一點(diǎn)非常重要。約會(huì)：你在處理與其他員工的關(guān)系時(shí)必須做出客觀的判斷，作為防損便衣你身處保

4、護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和維護(hù)員工忠誠(chéng)的第一線。因此，你不可以與同一超市或同一工作區(qū)域的其他同事約會(huì)或發(fā)生浪漫事件。但如果你確實(shí)與你的同事有浪漫關(guān)系，你或你的約會(huì)對(duì)象必須調(diào)離超市或不同的工作區(qū)域，特別情況還必須要報(bào)防損經(jīng)理的批準(zhǔn)。對(duì)此，如有任何疑問(wèn)，請(qǐng)向你的經(jīng)理咨詢。行為：作為便衣防損員，你必須隨時(shí)保持警惕，不應(yīng)參與不必要的談話、不得從任何人那里出于任何理由接受禮品和或小費(fèi)，也不得從其他員工處貸借錢(qián)物。應(yīng)遵守公司的規(guī)定、在工作時(shí)間內(nèi)不可以干與工作無(wú)關(guān)的事。言談舉止：應(yīng)該始終表現(xiàn)出冷靜而莊重的外表，不要與人爭(zhēng)論或表現(xiàn)出不穩(wěn)定的情緒，不要匆忙行事。如有必要也

5、只能以控制局面穩(wěn)定為目的動(dòng)用最低限度的武力。外表：作為便衣防損員你必須穿著與普通顧客相同的服裝，不要穿奇裝異服上班，因?yàn)樵谌魏蔚胤酱┳髋c眾不同的服飾，容易引起他人的注意、包括商場(chǎng)的小偷，如果你引起小偷的注意，你的跟蹤一般都會(huì)失敗，所以引起他人注意是你不希望發(fā)生的。準(zhǔn)時(shí)：按時(shí)上班，如有任何原因不能準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，你必須在離上班一小時(shí)前通知主管，如果做不到這一點(diǎn)將會(huì)接受行為指導(dǎo)。嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，完成當(dāng)天的工作任務(wù)。規(guī)程和指示：希望你遵守公司的所有規(guī)章制度以及來(lái)自于主管的直接指示，任何有意對(duì)規(guī)則或指令的違背將導(dǎo)致指導(dǎo)和解聘。第二節(jié)宗旨便衣的主要目標(biāo)

6、是幫助公司將虧損減至最小、損耗減至最低，如果超市每一位員工和你不是每天都持續(xù)的付出最大的努力，超市的損失就不能保持在絕對(duì)低的水平。對(duì)此，你起著非常重要的作用！你將在三個(gè)基本方面控制損失。1.注意受到懷疑的商場(chǎng)小偷，依法捉拿進(jìn)行偷竊的當(dāng)事人并根據(jù)公司規(guī)章制度進(jìn)行處理。2.注意并且適當(dāng)?shù)母嬖V防損主管有關(guān)員工的不規(guī)范和不誠(chéng)實(shí)行為。3.保護(hù)公司的所有財(cái)產(chǎn)。第三節(jié)超市小偷控制培訓(xùn)內(nèi)容包括以下方面：1.觀察能力。2.跟蹤技巧。3.賣(mài)場(chǎng)小偷的捉拿和扣留。4.人員和財(cái)產(chǎn)搜查。5.表格和報(bào)告的填寫(xiě)。6.處理嫌疑人。7.證據(jù)的處理。8.少年、老、弱、病、殘、孕

7、婦小偷的處理。9.風(fēng)險(xiǎn)控制（人身安全、防火安全、錯(cuò)誤截停以及媒體的采訪等）。10.公司的程序和制度。特別強(qiáng)調(diào)的是站在便衣的合法立場(chǎng)以及依照本公司的規(guī)章制度看待問(wèn)題。在你不斷進(jìn)步的過(guò)程中，你的表現(xiàn)將由防損經(jīng)理進(jìn)行評(píng)估。他將會(huì)指出你需要改進(jìn)的地方，將會(huì)列出行動(dòng)計(jì)劃，以加強(qiáng)這些方面的改進(jìn)。在聘用期間你的行為由防損經(jīng)理和你的主管不斷進(jìn)行指導(dǎo)和評(píng)估。在你分配到別的賣(mài)場(chǎng)工作的情況下，相應(yīng)的賣(mài)場(chǎng)防損主管將參與對(duì)你的評(píng)估。第2章超市、商場(chǎng)小偷第一節(jié)概述所有超市員工（理貨員、促銷(xiāo)員、管理層等）均有責(zé)任和義務(wù)防止商品被偷竊。本公司不希望任何員工、包括管理層或你

8、本人，在捉拿賣(mài)場(chǎng)小偷過(guò)程中采取任何有損于你、其他同事或顧客的措施。普通員工不得捉拿小偷，只可以協(xié)助管理層或便衣捉拿小偷。作為店內(nèi)便衣，希望你根據(jù)公司政策來(lái)發(fā)現(xiàn)和捉拿小偷。具體規(guī)程