真誠溝通語言.ppt

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1、優(yōu)秀的公司鼓勵溝通“優(yōu)秀的公司有大量的、非正式的、開放的溝通網(wǎng)絡，其形式和強度促使人們彼此交往?！薄蹲非笞吭健返纤鼓峁緩目偛玫交鶎訂T工，每人服裝上都印有本人的名字標簽。LeviStrauss實行開門政策：各職能部門成員可自由出入，隨意交流想法，公司稱之為“第五項自由”。3M公司成立了12個俱樂部，期望增加自發(fā)解決問題的能力。惠普（Hewlett—Packard）和美國航空公司實行“Managementbywanderingabout”（走動管理），鼓勵管理人員走出辦公室，進行非正式溝通?；?/p>

2、旗銀行（CitiBank）將經(jīng)營人員與柜臺人員的辦公桌移到同一層，以鼓勵溝通。Intel在硅谷的新大樓留了一個辦公室，里面放滿黑板以促進交流，人們還可以在那里邊吃飯邊解決問題。溝通（communication）定義：——兩個或兩個以上的人或組織為達成共識所進行的信息共享。溝通的含義溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。溝通的三大要素主體主題內(nèi)容回饋訊息發(fā)訊者收訊者回饋溝通的兩種方式溝通語言肢體語言口頭書面圖片動作表情眼神音色語氣語調(diào)語言的溝通渠道

3、口頭書面圖片一對一小組會講話電影、電視/錄象電話（一對一/聯(lián)網(wǎng)）無線電錄象會議---信用戶電報出版物傳真廣告計算機報表電子郵件---幻燈片電影電視/錄象投影照片/圖表/曲線圖/畫片等與書面模式相關的媒介定量數(shù)據(jù)---肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量；強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”面部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音演說時抑揚頓挫

4、表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力運用身體語言理解身體語言積極溝通的身體語言表現(xiàn)不要讓針對你的消極性身體語言阻礙你聆聽與模仿會見or道別時的身體語言識別與克服成見樹立良好的第一印象識別手勢溝通的雙向性信息反饋傳送者接受者練習：撕紙你知道么？口頭表達內(nèi)容語音語調(diào)肢體語言7%38%55%溝通失敗的原因：缺乏信息或知識沒有說明重要性只注重了表達，而沒有注重傾聽沒有完全理解對方的話，以致詢問不當時間不夠不良的情緒。沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗聽聽比

5、善辯更重要聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注聆聽設身處地聆聽傾聽技巧?少說多聽?讓對方自在?接納對方的感覺?鼓勵對方繼續(xù)發(fā)言?移開分心的事務?要有耐心?語意簡述?提出問題識別障礙對牛彈琴消除障礙的姿態(tài)保持目光接觸，聆聽他人講話并模仿其身體語言，這些都可以助你成功地溝通。溝通障礙的產(chǎn)生表達傾聽結果自己的見解沒有聽清楚過濾網(wǎng)錯誤的領悟命令是這樣傳達的時間：1910年行為主體：美軍某部隊各級軍官命令內(nèi)容：“明晚大約8點左右，哈雷彗星可能出現(xiàn)，這種現(xiàn)象每隔76年出現(xiàn)一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在

6、操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨，就在禮堂集合，我將為他們放一部有關彗星的影片。”命令傳遞環(huán)節(jié)：營長—值班軍官—連長—排長—班長—士兵溝通過程發(fā)送者產(chǎn)生想法媒介編碼噪音信息編碼選擇媒介傳遞接受者接收信息接受者解碼（現(xiàn)在是發(fā)送者）發(fā)送者解碼（現(xiàn)在是接受者）傳遞階段反饋階段人為障礙物理障礙語義障礙個人情感、價值觀、不好的傾聽習慣、個人受教育程度、種族、性別、社會經(jīng)濟地位.etc.溝通環(huán)境中存在的障礙,如物理噪音、人和人之間的距離溝通所使用的符號（文字、圖畫、態(tài)勢語言）自身的局限性心

7、理距離(psychologicaldistence)；過濾（filtering）；選擇性知覺（selectiveperception）感情障礙力求明晰對想表達的內(nèi)容了然于心簡潔地表達信息確認信息已被清楚、正確理解回想最近你曾經(jīng)歷的衝突溝通:來自衝突之不可避免。衝突的一般原因價值觀展望目標資訊部門忠貞文化背景個性衝突處理的五種模式競　爭合　作妥　協(xié)逃　避讓　步五種衝突處理模式競爭合作妥協(xié)逃避讓步LHH自我肯定度與他人合作度衝突處理的五大步驟1.率先表達合作的誠意2.請對方表達意見和看法3.就共同點

8、做歸納4.就不同點表達意見和看法5.達成互惠的協(xié)議1、擔任解決衝突的責任2、與直接涉入的人員舉行會議3、應用基礎原則4、允許人員發(fā)洩情緒5、發(fā)問以便顯示出各個立場6、客觀的傾聽7、提供回饋，以便確保了解8、設定行動計劃以便解決衝突解決衝突的原則管理不良管理良好產(chǎn)生異議溝通破裂信任與相互的支援惡化產(chǎn)生敵意生產(chǎn)力滑落小組回復到歸屬階段發(fā)掘新的意見測試立場與信念增加創(chuàng)造力增加生產(chǎn)力促進個人的成長小組晉升到開放的階段解決衝突有效的管理衝突非常重要創(chuàng)造支持性的溝通氛圍少用評價性、判斷性語言，多用描述性語言