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《客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理ppt課件.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、全面理解客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的相關(guān)內(nèi)容本章主要內(nèi)容：）CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略學(xué)會(huì)制定客戶戰(zhàn)略1實(shí)施CRM是一種戰(zhàn)略的、流程的、組織的和技術(shù)的變革歷程，它觸及企業(yè)內(nèi)部許多獨(dú)立部門，需要正確處理與許多理念的關(guān)系。管理理念管理機(jī)制CRM戰(zhàn)略的核心思想以客戶為中心，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。CRM應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制管理軟件和技術(shù)以信
2、息技術(shù)為方法和手段，通過軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化的軟件。CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略2CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析成功因素考慮因素企業(yè)和產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)渠道客戶競(jìng)爭(zhēng)定位第九章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略戰(zhàn)略理解3CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略
3、內(nèi)容戰(zhàn)略分析概念成功因素第九章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略顧客營(yíng)銷戰(zhàn)略個(gè)性化關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略服務(wù)支持戰(zhàn)略低中高高中低顧客服務(wù)個(gè)性化程度顧客信息的完整性途徑1途徑3途徑2途徑4途徑5CRM戰(zhàn)略分類矩陣及其轉(zhuǎn)化途徑4客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM實(shí)施基礎(chǔ)CRM遠(yuǎn)景和目標(biāo)客戶戰(zhàn)略CRM核心活動(dòng)CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)戰(zhàn)略內(nèi)容CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容概念成功因素第九章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶生命周期管理客戶智能管理客戶交易管理客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶生命周期管理
4、客戶智能管理客戶交易管理客戶服務(wù)質(zhì)量管理戰(zhàn)略分析5CRM遠(yuǎn)景的形成過程并非自上而下，也并非一成不變外部環(huán)境分析內(nèi)部環(huán)境分析CRM遠(yuǎn)景CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略6CRM遠(yuǎn)景形成后的具體內(nèi)容企業(yè)遠(yuǎn)景目標(biāo)客戶與市場(chǎng)地理范圍主要產(chǎn)品與服務(wù)核心技術(shù)價(jià)值觀CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章
5、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)7CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM的目標(biāo)：對(duì)客戶當(dāng)前及未來的需求有著清晰的理解牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)的理解加強(qiáng)客戶識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠(chéng)和贏返提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度8客戶戰(zhàn)略———企業(yè)對(duì)如何建立和管理客戶關(guān)系的目標(biāo)及目標(biāo)實(shí)現(xiàn)途徑的整體性把握?？蛻衾斫釩RM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核
6、心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)客戶吸引力客戶管理能力客戶戰(zhàn)略的內(nèi)容9第九章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素客戶忠實(shí)于你客戶擴(kuò)充客戶獲得客戶多樣化現(xiàn)有的新的新的現(xiàn)有的產(chǎn)品/服務(wù)客戶通過擴(kuò)充忠實(shí)于你通過向下推薦獲得客戶增長(zhǎng)矩陣10第九章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)
7、鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素客戶智能：是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。理論基礎(chǔ)信息系統(tǒng)層面數(shù)據(jù)分析層面知識(shí)發(fā)現(xiàn)層面戰(zhàn)略層面客戶智能體系框架11第九章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素展開的客戶智能體系12第九章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和
8、流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素客戶交易管理：企業(yè)各部門每次與客戶的接觸都是十分重要的，企業(yè)應(yīng)該把握每一次與客戶接觸的機(jī)會(huì)。識(shí)別出企業(yè)與客戶之間所有的接觸點(diǎn)，著手進(jìn)行持續(xù)的以客戶為向?qū)У母倪M(jìn)。對(duì)客戶接觸點(diǎn)進(jìn)行協(xié)調(diào)和整合，將“單一客戶接口”這一概念推廣至所有的溝通渠道?？蛻艚佑|點(diǎn)管理投訴管理投訴管理要求企業(yè)以專業(yè)的方式應(yīng)對(duì)失敗的狀況。它既可由現(xiàn)場(chǎng)的員工來完成，也可由事后的數(shù)據(jù)
