服務(wù)質(zhì)量對行為意向關(guān)系的研究.ppt

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1、服務(wù)品質(zhì)對行為意向關(guān)係之研究以貴族世家為例TheRelationshipBetweenServiceQualityandBehavioralIntention:TheCaseofNobleFamilySteakHouse報告者：陳藝方指導(dǎo)老師：李明聰所屬單位：高雄應(yīng)用科技大學(xué)觀光管理系研究主題現(xiàn)在的社會是一個服務(wù)化的社會，而現(xiàn)今各式各樣的餐廳又紛紛崛起，要在競爭力十足的市場上，爭有一席之地，必定要有健全的餐廳管理體制，這是生存的最根本因素。而餐飲業(yè)者的服務(wù)品質(zhì)更是爭取客源的關(guān)鍵之一，因此餐廳經(jīng)營者必須要掌控好相關(guān)的作業(yè)流程及訓(xùn)練員工在專業(yè)知識和技術(shù)上要有良好的表現(xiàn)，讓顧客感受到良好的服

2、務(wù)，才能提升顧客的滿意與忠誠度。本研究針對貴族世家之服務(wù)品質(zhì)對行為意向的影響進(jìn)行調(diào)查研究，以及瞭解不同顧客基本屬性及消費特性對服務(wù)品質(zhì)的影響。故研究目的為探討不同的社經(jīng)背景與消費特性的顧客，對於服務(wù)品質(zhì)的感受程度是否有差異及探討貴族世家服務(wù)品質(zhì)對於行為意向之影響。研究動機連鎖餐廳要在多變的競爭環(huán)境中立地，不只是追求成功的營運績效，同時也要能滿足消費者的需求，提高顧客忠誠度，才能達(dá)到雙贏的局面。由於現(xiàn)今人們的生活品質(zhì)與消費能力逐漸提高，對服務(wù)需求之品質(zhì)也日益講究，同時保護(hù)消費者的相關(guān)法令也逐漸增加，使顧客對自身權(quán)益更加要求。而消費者的需求已從有形商品轉(zhuǎn)移成對無形服務(wù)的心靈需求，顧客對於無形

3、的服務(wù)如方便、快速、衛(wèi)生、舒適等方面的要求越來越重視，所以除了餐食本質(zhì)及硬體設(shè)備外，服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣更是餐飲業(yè)者爭取客源的重大關(guān)鍵之一，故提升服務(wù)品質(zhì)也是經(jīng)營的一項重要策略，因此想要研究服務(wù)品質(zhì)對行為意向之關(guān)係。本研究架構(gòu)圖參考蔡坤泰(2005)對休閒農(nóng)場知覺服務(wù)品質(zhì)、遊客滿意度與行為意向關(guān)係之研究，以及許弘裕(2003)服務(wù)品質(zhì)、顧客價值對消費者行為意向之研究，經(jīng)綜合整理下以此架構(gòu)為基礎(chǔ)。探討不同顧客社經(jīng)背景及特性對服務(wù)品質(zhì)的關(guān)係，及服務(wù)品質(zhì)對行為意向之關(guān)聯(lián)性。研究架構(gòu)研究對象與抽樣方法本研究以貴族世家的消費者為研究對象調(diào)查方式主要以便利抽樣，臺南市總共有6家貴族世家，經(jīng)詢問後有三家同意

4、發(fā)放問卷，分別是成功店、文化店、永華店，抽樣期間為2008年4月進(jìn)行，時間為中午12點~下午4點，實際發(fā)放300份，問卷方式採自行填答式，問卷中若有答案不明確者，則不予列入研究資料。結(jié)果與討論受訪者社經(jīng)背景在刪去無效問卷後，將問卷彙整統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，臺南市貴族世家消費者性別女性顧客佔59.3%較男性之40.7%為高。消費者年齡層以21~30歲居多，高達(dá)57.3%；20歲以下及31~40歲年齡層次之，同樣為13.0%；41~50歲年齡層佔11.3%，而51歲以上年齡層最少佔5.3%。消費者教育程度分佈以大學(xué)畢業(yè)者居多，高達(dá)61.7%；其次為高中職畢業(yè)22.3%；再者為國中及以下10.3%。而消費

5、者婚姻狀況未婚者佔70.7%，較已婚者29.3%為高。消費者職業(yè)以學(xué)生比例最高，佔49.0%；工商服務(wù)業(yè)比例次之，佔21.3%；家庭主婦比例居第三，佔8.3%。個人平均月收入方面則以20,000元以下佔多數(shù)，高達(dá)61.7%；次為20,001~30,000元，佔18.0%；30,001~40,000元，佔12.7%居第三。在上述受訪者基本資料數(shù)據(jù)顯示，至貴族世家消費的消費者以女性偏多且客源多為年輕族群，而未婚單身者多達(dá)半數(shù)以上，教育程度為大學(xué)族群居多，以學(xué)生族群佔大多數(shù)，而消費者月收入多半為20000元以下。消費特性消費者到貴族世家的同行人數(shù)(含自己)以3~4人為最高，高達(dá)47.7%；其次

6、為1~2人佔21.0%；再者為5~6人佔20.3%，同伴類型則以朋友、同學(xué)居多，佔47.0%；其次為家人親戚36.0%；再者為客戶、同事8.0%。交通工具方面以機車為最高，高達(dá)59.7%；再者為汽車34.3%。過去一年到貴族世家的次數(shù)以1~2次佔大多數(shù)，為57.0%；其次為3~4次佔28.3%；再者為5~6次10.3%。到貴族世家的消費金額則以201~300元為最高，高達(dá)49.3%；101~200元次之，佔23.0%；301~400元，佔18.7%居第三。停留時間以1~2小時以下居多，佔67.3%；其次是2~3小時以下，佔23.3%。資訊來源則以親朋好友介紹與路過最高，同樣為37.7%；

7、其次為其他10.3%。在上述個人消費特性數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，臺南市貴族世家之消費者過去一年去消費的次數(shù)為1~2次，最常和3~4位朋友一同前往，交通工具以機車為主，消費金額為201~300元價位較多，停留時間以1~2小時間為主，多以親朋好友介紹和路過獲得資訊來源。服務(wù)品質(zhì)量表信度分析與項目分析此部分為顧客對貴族世家服務(wù)品質(zhì)之問項進(jìn)行信度分析，由統(tǒng)計結(jié)果顯示，顧客對服務(wù)品質(zhì)之信度為Alpha0.883，在項目分析相關(guān)係數(shù)並沒項目小於0.2，在刪除