顧客異議處理培訓課件(000001).ppt

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1、顧客異議處理一、客戶異議的類型及其原因（一）異議的含義1、定義：異議是你在推銷過程中的任何一個舉動，客戶對你的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。2、異議的作用1）以客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。2）以客戶提出的異議，讓你的客戶對你的建議書接受的程度而能迅速修正你的推銷戰(zhàn)術。3）讓你能獲得更多的信息（二）客戶異議的類型從內(nèi)容分1、價格異議2、需求異議3、貨源異議4、購買時間異議5、支付能力異議6、推銷人員異議7、推銷商品異議8、決策權(quán)力異議從性質(zhì)上辨別三類不同的異議真實的異議假的異議：隱藏的異議：真實的異議客戶表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處

2、聽到您的產(chǎn)品容易出故障。面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。成功導航：客戶異議的處理立刻處理狀況：面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：當客戶提出的異議是屬于他關心的重要事項時；您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時；當您處理異議后，能立刻要求訂單時。延后處理的狀況：面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：對您權(quán)限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；當客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理；當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。假的異議假的異議分為二種：指客戶用藉口、敷

3、衍的方式應付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動?？蛻籼岢龊芏喈愖h，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。隱藏的異議隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的面對客戶提出的異議，應秉持下列的態(tài)度:異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標。異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單

4、的距離。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實的話來處理異議，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。（三）產(chǎn)生異議的根源1、原因在客戶1）拒絕改變2）情緒處于低潮3）沒有意愿4）無法滿足客戶的需要5）預算不足6）借口、推托7）客戶抱有隱藏式的異議2、原因在推銷員本人1）原因無法贏得客戶的好感2）做了夸大不實的陳述3）使用過多的專業(yè)求語4）事實調(diào)查不正確5）不當?shù)?/p>

5、溝通6）展示失敗7）姿態(tài)過高，處處讓客戶問窮二、處理客戶異議的基本要領（一）消除異議的一般原則1、沒有異議便沒有推銷2、多問幾個為什么3、換個角度試試看4、委屈一下自己5、真誠合作的態(tài)度6、寬宏大量，微笑面對7、營造一種全新感覺（二）消除異議的總策略1、避免爭論2、避開枝節(jié)問題3、既要排除障礙，又要不傷感情4、何時必須立即排除異議在可能買主可能會有以下想法時:1）擔心推銷員不再提及，他憂心忡忡，就再聽不進推銷員以后講的話2）推銷員做不出充足的回答，想拖時間讓客戶忘掉自己提的意見3）推銷員只能照本宣科，一回答別人提出的問題就人陣腳大亂4）這一問題也可能是做成買賣的唯一障礙。5、何時

6、不必立即消除異議1）過早提出價格問題2）提前提出的問題3）瑣碎無聊的問題6、先發(fā)制人排除障礙“預防”7、排除異議前應做到的事情1）開口回答前要認真聆聽對方的問題2）要對可能買主的意見表現(xiàn)出興趣，不可露出輕藐之意3）不要過快作出回答4）有時復述一下異議也不失為一種好辦法8、莫對可能買主的異議大做文章（三）處理客戶異議的基本要領1、尊重客戶異議2、分析客戶異議3、認真做好處理準備4、合理選擇處理時機三、客戶異議的化解方法（一）處理異議的技巧1、處理異議的一般技巧1）耐心聆聽2）要理解異議，理解客戶3）要靈活機智地適用各種技術，對客戶提出的異議作出合情合理的解釋，以便消除客戶心中的疑團

7、4）及時提出解決問題的方案，給客戶指明解決問題的方法5）要適時嘗試成交2、有益的建議3、問題引導法whywhatwhenwherewhoHow4、這僅僅是一個借口5、識破沒興趣的真相（二）如何查明買主隱蔽的心理障礙1、提問題2、“你還有什么意見”3、以誠換誠法4、進行“四無”書而調(diào)查5、靠知覺和洞察力四、處理客戶異議常見方法1、忽視法2、補償法3、太極法4、詢問法5、“是的……如果”法6、直接反駁法1、忽視法所謂“忽視法”，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得