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1、管理學(xué)原理三峽大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院彭冬芝2005.12.8第九章溝通9/30/20211困惑:為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？為什么同樣的談話聽者的結(jié)論完全相反？為什么匯報同樣的工作，不同的人得到的支持相差懸殊?為什么指派別人做事，結(jié)果與預(yù)期相差甚大？9/30/20212主要內(nèi)容：§1溝通原理一、溝通及其過程二、正式溝通與非正式溝通三、組織的溝通§2管理組織的溝通一、有效溝通的障礙二、克服障礙的一般準(zhǔn)則三、溝通技巧§3組織沖突一、沖突的原因二、沖突的管理9/30/20213§1溝通原理一、溝通及其
2、過程1．溝通(communication)指意義的傳遞與理解。P227指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程。含義：(1)強調(diào)傳遞。一個完整的溝通過程至少需要兩個人；(2)是理解的交換。如果不能體會信息及含義，溝通無法存在；(3)交流時不一定非要通過語言。思考：良好的溝通是指┅┅？溝通雙方達成一致意見/準(zhǔn)確理解信息的意義？9/30/202142．溝通的過程溝通三要素：信源+信道+接收器=溝通過程發(fā)送者接收者渠道反饋干擾因素編碼譯碼(1)編碼:發(fā)送者對信息的加工，讓接收者明白且符合適當(dāng)
3、的媒介(2)譯碼:接收者對信息的破譯、理解。(3)反饋:確定溝通的有效程度并消除曲解，如雙向溝通。(4)干擾因素。9/30/202153.溝通的目的(1)說明事物(信息表達)(2)表達情感表露觀感?流露感情?產(chǎn)生感應(yīng)(3)建立關(guān)系暗示情分?友善(不友善)?建立關(guān)系(4)進行企圖透過關(guān)系?明(暗)說?達成目標(biāo)上情下達;下情上達P227:激勵或影響人的行為。9/30/202164．類別P229按功能：工具式和感情式；按方法：書面、口頭、非語言、電子媒介；按組織系統(tǒng)：正式溝通與非正式溝通；按方向：上行、下行、平
4、行與外行；按是否有反饋行為：單向與雙向。9/30/20217溝通小測驗：問題：是什么溝通類型？有何感受？結(jié)論：單向溝通速度快、置信度低噪音小、準(zhǔn)確性低發(fā)出者滿意、接受者不滿意原來是這樣!9/30/202186.溝通的三種常用方式面對面書面電話缺點當(dāng)面說不出口寫一大堆他看都不看他可有在聽？存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效。9/30/202191．正式溝通：指組織系統(tǒng)依據(jù)組織原則、程序、規(guī)定所進行的信息傳遞和交流。如：公函、會議、情報、參觀訪問、調(diào)查研究等特點：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束
5、力強，易于保密，保持權(quán)威性；缺點：刻板，速度慢，有扭曲失真的可能。二、正式溝通與非正式溝通9/30/2021102．非正式溝通：指正式溝通渠道以外的信息交流。如：私下交換意見、傳播信息、談話、聊天等特點：速度快、形式不拘、效率高、可滿足職工需要；缺點：難于控制、信息易失真、導(dǎo)致小集團、影響組織凝聚力和人心穩(wěn)定。9/30/202111溝通的過程模式(類型)鏈型輪型環(huán)型全通道型Y型五種溝通網(wǎng)絡(luò)9/30/202112三、組織中的溝通P230人際溝通----個體成員之間三個層次:團隊溝通---團隊內(nèi)、團隊間組織間
6、溝通---組織與組織之間9/30/202113§2管理組織的溝通一、有效溝通的障礙1.個人因素2.人際因素3.結(jié)構(gòu)因素4.技術(shù)因素例子：二、克服障礙的一般準(zhǔn)則P236七條三、溝通技巧9/30/202114溝通最主要的障礙是什么？1、表達的障礙2、傾聽的障礙3、反饋的障礙造成溝通障礙的原因？1、沒有正確闡述信息整理思路------組織信息----選擇媒介-----清晰發(fā)送2、給人以錯誤印象外表、措辭、拖沓、遲到；3、接受信息的障礙：判斷、偏見、情緒4、沒有選擇合適的渠道；9/30/202115有效的組織溝通
7、合理的溝通渠道溝通方式會議、文件、匯報、個別交流、布告、意見箱、投訴站、領(lǐng)導(dǎo)接見日、講座、郊游、聯(lián)誼會、聚餐、儀式等管理者溝通的基本觀念1、避免以職務(wù)、身份、地位為基礎(chǔ)進行溝通，著重于共享。2、溝通不是辯論賽，無須斗智斗勇3、站在他人角度思考。9/30/202116溝通的核心技能有效地表達積極地傾聽適當(dāng)發(fā)問回顧確認(rèn)9/30/202117表達影響力的比較據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；9/30/202118使用聲音；語音與語調(diào)、語速、強調(diào)；使用眼睛；聲音與視覺協(xié)調(diào)一致
8、；使用面部與雙手；露出開朗、機警的微笑；使用身體；身體姿勢、泄露信息、身體距離交談技巧:信心百倍，認(rèn)真誠懇9/30/202119交談中的禁忌——不可隨便看手表看手表在特定的社交、辦公等環(huán)境內(nèi)有特定的內(nèi)容，如表示時間很緊張，還有其他重要的事要做。不耐煩、等下班等。當(dāng)你與他人尤其是上司談工作時不停的看手表，表示你比上司還要趕時間。最忌諱。雙手的位置不可隨便放雙手抱胸表示的是“敵意”也是“不安”；雙手負(fù)背則表示自信。脖子不可隨便轉(zhuǎn)脖
