開放式提問和封閉式提問.doc

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1、開放式提問和封閉式提問開放式提問與封閉式提問的區(qū)別在于客戶回答的范疇大小，采用開放式提問，客戶回答的范疇較寬，一般是請客戶談想法，提建議，找問題等，目的是展開話題。這種問題常用的詞匯是“什么”“哪里”“告訴”“怎么樣”“為什么”“談?wù)劇钡龋纾骸澳苷務(wù)剠⒓舆@次會展后的感受嗎？”“對于公司的現(xiàn)狀您覺得哪些方面需要改進(jìn)呢？”“您采取哪些計(jì)劃來改進(jìn)現(xiàn)有技術(shù)？”“您能告訴我您最真實(shí)的想法嗎？”“您為什么會有這種想法呢？”“您覺得怎樣做才是最好的？”封閉式提問，客戶回答的范疇比較窄，答案比較明確、簡單，一般是為了縮小話題范疇，收集比較明確的需求信息等。常用的詞匯有：“

2、能不能”、“對嗎？”“是不是”、“會不會”“多久”等，如：“我相信您作為公司的老總，一定非常關(guān)注公司的業(yè)績，對嗎？”“公司現(xiàn)在是不是采用電話銷售方式在銷售產(chǎn)品呢？”“會不會是因?yàn)檫@方面的因素，導(dǎo)致了您的采購計(jì)劃的推遲呢？”開放式提問可以使客戶打開自己的心扉，說出自己的想法、感受和顧慮，電話銷售人員也因此有機(jī)會深入到客戶的內(nèi)心世界，獲得一些深層次的需求信息。但沒有一個(gè)人愿意在自己不熟悉及不信任的人面前談自己真實(shí)的感受。電話銷售人員經(jīng)常會聽到客戶說：“我沒有必要告訴你?！薄澳銢]有權(quán)利知道”等一些帶有明顯拒絕性的回答，從而使電話銷售人員非常尷尬。導(dǎo)致這種結(jié)果的發(fā)生，

3、是因?yàn)楹芏嚯娫掍N售人員總喜歡在還沒有與客戶建立信任關(guān)系時(shí)就問一些開放式的問題，如：“您能談?wù)勝F公司今年的參展計(jì)劃嗎？”“您覺得公司現(xiàn)在的財(cái)務(wù)狀況哪些方面需要改進(jìn)呢？”這些問題都有可能會涉及到公司的一些秘密，所以對方很難接受一個(gè)陌生人問這種問題，更談不上與電話銷售人員分享內(nèi)心世界的真實(shí)想法了。所以電話銷售人員一定要在與客戶建立了相互信任關(guān)系之后，才能提開放式的問題。封閉式提問可以用來建立顧客關(guān)系，因?yàn)榉忾]式提問的話題范圍窄，回答起來非常簡單容易，所以陌生客戶很容易參與。但不是所有問題客戶都會參與，因此電話銷售人員提的問題一定要對客戶有利，并且能激起客戶的好奇心。

4、一旦能激起客戶的好奇心，電話銷售人員就有機(jī)會引起客戶的注意，并贏得他的時(shí)間。進(jìn)而有機(jī)會將對話進(jìn)行下去，如果此次對話很愉快，那么與客戶的關(guān)系建立也就是自然而然的事了。如：“我能提一個(gè)問題嗎”？當(dāng)我們問這個(gè)問題時(shí)，幾乎沒有一個(gè)人會拒絕，他們會停下手中的事情，因?yàn)樗麄兒芎闷嫖覀兊降滓獑柺裁?，這樣我們就有機(jī)會繼續(xù)跟客戶談下去，但千萬不要馬上提出“開放式”的問題，獲取客戶的詳細(xì)資料，從而建立信任關(guān)系