電話禮儀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2).ppt

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1、長治衛(wèi)校護(hù)理教研室程華電話禮儀臺大器官移植事件3“魔鬼細(xì)節(jié)”臺大醫(yī)院召開新聞發(fā)布會公開道歉課堂目標(biāo)2、掌握接打電話的禮儀3、接打電話中，注意用語禮貌、態(tài)度誠懇、舉止文明1、了解電話禮儀的概念電話禮儀--概念接打電話時應(yīng)該遵循的行為規(guī)范打電話的禮儀--通話時間上班時間公務(wù)預(yù)約、方便私人時間適宜通話時長三分鐘原則打電話的禮儀--簡明扼要事先準(zhǔn)備內(nèi)容簡練打電話的禮儀--個人姓名+職務(wù)+個人姓名單位+科室工作交往個人交往自我介紹鈴響不過三接電話的禮儀--及時接聽接電話的禮儀--認(rèn)真傾聽記錄并確認(rèn)重復(fù)確認(rèn)血液檢測艾滋病的結(jié)果n

2、on-reactive(陰性)reactive(陽性)通話結(jié)束，誰先掛電話上級主叫尊者平級接電話的禮儀--長輩同輩掛斷有禮聽一聽？？?。。∩习鄷r間，護(hù)理部打電話通知開會你好！再見！用語禮貌用語禮貌“請”、“謝謝”、“對不起”、“不好意思”應(yīng)對特殊事件對方打錯了遇到自己不知道的事對不起，你確實(shí)打錯了很抱歉，這件事情我不太清楚，請稍等，我找***來接電話不合適的時間打電話不好意思，打擾你了，事情緊急自己打錯了對不起，我打錯了誠懇、熱情態(tài)度誠懇態(tài)度誠懇責(zé)任心同情心愛心關(guān)心態(tài)度誠懇責(zé)任心同情心愛心關(guān)心舉止文明聲音適度不要邊吃

3、東西邊打電話不要邊聊天兒邊打電話不要對著話筒咳嗽電話掛斷要輕放一、判斷正誤1、接電話時，如對方說的事情很重要，應(yīng)該記錄并重復(fù)確認(rèn)。（）2、在不合適的時間打電話，電話接通，首先應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，打擾了”（）3、接打電話，重要的是要遵守電話的基本禮儀，其它的都無所謂（）做一做√×√做一做二、視頻糾錯練一練情景模擬120急救中心打電話通知仁華醫(yī)院急診科，接到一位受傷的警察，腹部被刀刺傷，心臟受損，手臂粉碎性骨折，病人十分鐘后到。護(hù)士接到通知后，馬上向主任匯報電話禮儀--小結(jié)撥電話問候并自我介紹說明去電事項掛電話簡單準(zhǔn)備

4、打電話的禮儀鈴聲響起接起電話掛電話記錄并確認(rèn)接電話的禮儀用語禮貌態(tài)度誠懇舉止文明電話禮儀—記憶口訣撥打電話選時間電話鈴響及時接你好在先講禮貌報上姓名說清事聲音高低要適度通話結(jié)束道再見作業(yè)1、查閱資料，結(jié)合所學(xué)專業(yè)，寫一篇小論文：電話禮儀與職業(yè)形象2、預(yù)習(xí)電梯禮儀謝謝長治衛(wèi)校護(hù)理教研室程華28說課護(hù)理工作中的言談禮儀29教材分析《護(hù)理禮儀》學(xué)情分析教學(xué)方法學(xué)習(xí)方法護(hù)理專業(yè)一年級講授法、多媒體演示法、情景教學(xué)法自學(xué)法、討論法、角色扮演法教學(xué)目標(biāo)知識、能力、情感課后作業(yè)和預(yù)習(xí)歸納總結(jié)評估反饋教學(xué)程序教學(xué)內(nèi)容正確交流小組模擬

5、導(dǎo)入新課護(hù)患沖突31板書設(shè)計護(hù)理工作中的言談技巧一、護(hù)患交流技巧二、護(hù)患情景語言稱呼、傾聽、核實(shí)安慰、鼓勵、勸說沉默、引導(dǎo)、提問指令、暗示、解釋32醫(yī)護(hù)患一體醫(yī)護(hù)患溝通干預(yù)治療換位思考定位感受新進(jìn)展33謝謝大家34本資料來源本資料來源