《門店接待流程》PPT課件.ppt

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1、接待流程專業(yè)贏得尊重服務(wù)創(chuàng)造價值第一步：迎理念就要與消費(fèi)者一見鐘情（消費(fèi)者印象來自哪里）顧客最討厭什么？（例：在完美的經(jīng)歷/買服裝過于緊貼）70％的客戶會因?yàn)槲覀兊睦涞叩簦瑯?0%客戶也會因?yàn)槟愕倪^分熱情嚇走動作精神狀態(tài)是樹立消費(fèi)者信心的第一步；服裝、頭發(fā)、口氣、指甲、體味、鞋干凈、女孩淡妝；頭：微微頷首；眼睛：平視對方（大三角、小三角、眼睛）；微笑（在對方目光觸及你的第一眼）8顆牙齒；聽出微笑；嬰兒般的微笑腳步：輕快、上前幾步迎接；問候：簡潔有力，聲音洪亮。第二步：跟理念觀察而后動！讓客戶享

2、受一回做將軍的過程跟隨過程也是一個初步判斷客戶性格的過程，采取不同的交流方式。比如：對于不愛搭理您的客戶要判斷誰是決策者，誰是影響者。要兩者兼顧，隨機(jī)應(yīng)變；動作可立于客戶側(cè)旁，侍機(jī)而動距離：1－1.5米左右；角度：最好保持在客戶目光容易觸及的地方（15－30度）隨客戶走動調(diào)動自己的位置，關(guān)鍵是自然茶水即時遞上注意：不要像鬼一樣站在客戶的背后！附：接待細(xì)節(jié)完善——茶水、其他營業(yè)人員問候接近客戶的幾種開場白探討：“請問有什么可以幫您的嗎？”正確的方法：1、特價誘導(dǎo)法例：“先生，您運(yùn)氣真好，為答謝消費(fèi)者

3、/公司周年慶，這款移門正好在搞優(yōu)惠，我給您介紹一下？”2、肯定誘導(dǎo)法：肯定產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（突出新等）例：“先生，你真有眼光，這款這是我們賣的最好，上個月賣脫銷了，今年最新款，無論在強(qiáng)度、款式等方面都優(yōu)于同類產(chǎn)品”3、贊美誘導(dǎo)法：肯定顧客的優(yōu)點(diǎn)例：“這是你小孩吧，真可愛，小朋友，幾歲了？”第三步：問怎么問？1、開放問題：——找對方興趣點(diǎn)三個詞：什么、怎么、為什么多用在談話開頭的調(diào)查。如：“請問您比較喜歡什么樣風(fēng)格的移門呢？復(fù)古一點(diǎn)還是－”“你喜歡什么花色的？”“你的移門是用在哪里??？”2、判斷型問題——

4、誘導(dǎo)：對不對、是不是、是吧、對吧用于誘導(dǎo)顧客認(rèn)同我方的觀點(diǎn)?！吧洗斡袀€客戶也看重了這款移門，他覺得這款移門款型比較有個性，跟哪些大眾化產(chǎn)品完全不一樣，我感覺你也是比較追求個性的人，對吧？”“我們億合是非常重視售后服務(wù)，這年頭，買東西，尤其是移門這么動不動就是萬把塊的東西，誰不希望同售后服務(wù)好的公司打交道，是吧？”3、“二擇一”選擇型透導(dǎo)題：是……還是……對客戶的誘導(dǎo)性也很強(qiáng)。它一般最合適用在兩個地方：1）創(chuàng)造見面時間時：“這點(diǎn)您老可以放心了，我們億合為你免費(fèi)上門測量尺寸的，我們自己坐車過來，不給你

5、添一點(diǎn)麻煩的，您看您是明天還是后天方便？”——“您有空嗎？”2）促成成交時：“要選這款花式的，還是那款八分格的？”——“要加雞蛋嗎？”4、組合型調(diào)查、誘導(dǎo)題：泛泛而談之后，給出有利于我方的參考答案：“我們移門的特點(diǎn)是：材料考究，質(zhì)量好，設(shè)計新穎，推拉輕巧，售后服務(wù)好。您最感興趣的是哪一點(diǎn)，是質(zhì)量好對吧？”“哦，不好意思，打擾您30秒鐘，你沒看中我們的產(chǎn)品，是因?yàn)槭裁丛蚰?？是價格高還是其他什么原因？謝謝您，我們好做改進(jìn)！5、反問型、誘導(dǎo)題：對對方的問題反問：測試對方的興趣點(diǎn)，或從不好問答的問題中解

6、放出來，把球拋給對方。“有××花色的嗎？”——“××花色是您最喜歡的嗎？”“一號能來安裝嗎？”——“您認(rèn)為一號來安裝最好對嗎？”“價格太高”——“那您覺得多少價格在你的承受范圍之內(nèi)呢？”注意點(diǎn)1、先問不敏感的；（比如：開始裝修了嗎？請了裝修公司了嗎？開始最好不要問“準(zhǔn)備花多少錢?。俊保?、先易后難；（從廢話、一些容易回答的問題開始！比如家里采光足不足?。浚?、不要連續(xù)發(fā)問，避免給人壓迫感；第四步：聽聽的本意聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心感受聽3個最關(guān)鍵的聆聽技巧1、讓對方感到您的專心：呃，哎喲、

7、原來如此、可不是嗎，哦，是的，明白了、您的意思是；一類的詞。2、不直接轉(zhuǎn)移話題：先順一下：（1、復(fù)述對方的話。2、澄清性問題，給出回應(yīng)；3、等對方講完3－5妙后講（故事：克萊門特和小女孩））。可以表明你在專心聽，讓客戶感受到你的重視。3、傾聽弦外之音：聽弦－常常沒有說出的部分比說出的部分更重要，要注意對方語調(diào)、手勢等身體語言的變化（比如：“我今天腸胃不太好！”、“我們也是工薪階層！”“這根某某的好像差不多?。　保▋r格、未說透））（表情：報價時，做鬼臉、與家人相視、介紹時語氣“是嗎？”）（身體語言：

8、看表、一個勁的看老公、身體往外傾斜、心不在焉等）（需要你們自己用心總結(jié)）第五步：導(dǎo)億合門窗到底賣什么？賣品牌：廣東木門十大品牌、廣東省名牌產(chǎn)品、中國門窗十大品牌、中國門窗十大公信力品牌、2014、門窗品年騰訊網(wǎng)最受歡迎的品牌、類唯一出口品牌、中國門窗行業(yè)領(lǐng)軍品牌；賣細(xì)節(jié)：（材質(zhì)、特點(diǎn)、工藝）賣服務(wù)：五年質(zhì)保終身維護(hù)服務(wù)，真正為用戶提供“全程無憂”號一站式特快專列服務(wù)。賣環(huán)保：（為什么要選用環(huán)保的門窗，無輻射）賣設(shè)備工藝：賣文化：賣品質(zhì)：還有更多，等待你們總結(jié)，總結(jié)才是成功之母第五步