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1、香格里拉殷勤好客…香格里拉特色第四單元發(fā)揚主人翁精神概述在香格里拉殷勤好客IV中，“發(fā)揚主人翁精神”是指創(chuàng)造一個對客人充滿關懷，對同事充滿理解，對公司充滿自豪感的氛圍。培訓目標培訓結束時，學員將能夠發(fā)揚主人翁精神，關心我們的：?客人?同事?公司培訓日程1、重溫香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、發(fā)揚主人翁精神3、關心客人4、關心同事5、關心公司6、總結與回顧這些“關心”膠貼是我的同事們?yōu)榱吮磉_對我的謝意送給我的，感謝我對他們的贊賞。香格里拉特色…我們的企業(yè)文化香格里拉特色我們的企業(yè)文化齊心協(xié)力、步調一致力爭卓越我們的經營思想殷勤好客香格里拉情我們的前景目標成為客人、員工、股東和經營伙伴的
2、首選我們的使命宣言每時每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS香格里拉殷勤好客五項核心內容至備重尊溫良謙恭樂于助人禮有彬彬真誠質樸自豪而不驕矜為客服務的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不對客人說“不”令客人喜出望外的四個技巧SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS認識預見靈活補救令客人喜出望外客人忠實感香格里拉殷勤好客齊心協(xié)力，步調一致，力爭卓越積極補救，贏得客人忠實感積極補救贏得客人忠實感傾聽·事實·感受道歉解決問題·緊迫感·一步到位·贏得信心和信任超越期望，令客人喜出望外·補償·贏得客人忠實感跟進客人忠實感SHANGRI-LAHO
3、TELSandRESORTS發(fā)揚主人翁精神SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS發(fā)揚主人翁精神關心客人同事公司發(fā)揚主人翁精神要點u什么是發(fā)揚主人翁精神？u誰驅使你發(fā)揚主人翁精神？u主人翁精神的驅動力是SELF（自己）。SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS主人翁精神的驅動力是：SELFS展示責任感E積極主動L自我鞭策F熱情洋溢uSELF是指：S=展示責任感E=積極主動L=自我鞭策F=熱情洋溢l展示責任感ü對香格里拉特色展示責任感ü使自身行為符合香格里拉價值觀和指導原則ü全心投入ü全力以赴將工作做到最好，貫徹“零缺陷”的觀念l積極主動ü積極主動ü不斷尋找機會ü勇于冒
4、險ü打破思維定式l自我鞭策ü你可以使情況得到完全的改觀。ü“我能做到”的精神。自我激勵。ü即使在；困難的情況下，也要保持積極的態(tài)度。堅定不移。ü不要只關注問題本身，應關注如何解決問題。l熱情洋溢ü真心實意地希望為他人服務ü真誠：用心服務ü為客人服務，80%靠用心，20%靠技巧ü為客人著想u為什么發(fā)揚主人翁精神至關重要？l具備主人翁精神，我們就能積極主動地思考，激勵自我做到關心客人、同事和公司。這樣我們就能取得以下的收益和成果：ü關心客人，從而贏得他們的忠實感，由此增加利潤。ü關心同事，從而加強團隊協(xié)作，提高工作效率，由此贏得員工的忠實感。ü關心公司，從而提高生產力，減少浪費，建立更好的品牌形
5、象。l如果香格里拉的每一位員工都能發(fā)揚主人翁精神，我們將在以下方面受益：ü更好的工作環(huán)境?備受關懷的環(huán)境?更好的團隊合作?提高工作效率ü個人發(fā)展/自我完善?增加責任感?歸屬感/承諾?職業(yè)發(fā)展ü家人和朋友的楷模?“SELF”主人翁精神的原則在家里或在社交活動中同樣適用?使我們在家庭和朋友當中做得更好u發(fā)揚主人翁精神從誰做起？u在香格里拉殷勤好客IV中，我們學習如何發(fā)揚主人翁精神，關心我們的：?客人?同事?公司StartfromMyself關心客人錄像練習：全天候體驗香格里拉根據(jù)以下錄像情景，辨別我們的員工在為客人-羅杰先生提供香格里拉式服務時的行為。u不能接受的行為u可以接受的行為我們還能做些
6、什么，使羅先生通過我們的服務體驗到香格里拉的殷勤好客？請?zhí)岢鼋ㄗh。情景1-7:50-羅先生到達機場ARRIVAL不能接受的行為?????可以接受的行為?????我們還能做些什么??????情景2-8:10-羅先生在豪華轎車里不能接受的行為?????可以接受的行為?????我們還能做些什么??????情景3-8:45-羅先生抵達酒店不能接受的行為?????可以接受的行為?????我們還能做些什么??????情景4-8:50-羅先生辦理入住手續(xù)不能接受的行為?????可以接受的行為?????我們還能做些什么??????情景5-9:00-行李員運送行李不能接受的行為?????可以接受的行為????
7、?我們還能做些什么??????情景6-9:10-私人管家為羅先生送迎客茶不能接受的行為?????可以接受的行為?????我們還能做些什么??????情景7-13:00-羅先生在咖啡廳用午餐不能接受的行為?????可以接受的行為?????我們還能做些什么??????情景8-16:00-羅先生在健身中心健身不能接受的行為?????可以接受的行為?????我們還能做些什么??????情景9-7:00-羅先生要求送餐
