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《服務(wù)是電信生存發(fā)展的命脈.doc》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。
1、“服務(wù)是電信生存發(fā)展的命脈！”、“客戶的事是最重要的事！”這種理念早己深深烙卬在我的心中，作為一名普通營(yíng)業(yè)員，我始終乗承“用戶至上用心服務(wù)”的服務(wù)理念默默工作著。東營(yíng)電信從無到有，從小到大，從弱到強(qiáng)，從傳統(tǒng)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商到現(xiàn)代的綜合信息服務(wù)提供商，讓東營(yíng)人感受到什么是真止的電信服務(wù)。電信所取得的這些輝煌的業(yè)績(jī)，傾注了所有員工的努力和付出，所有緊張而忙碌的日子，讓我更加熱愛“電信”，讓我深深的為自己是電信一名員工而感到從步入通信行業(yè)的那一?天起，我就下定決心要把這份工作做好，是我今后為Z奮斗的終生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把口己的全部身心粘力撲到工作中，
2、負(fù)有責(zé)任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)，豐富□己的工作經(jīng)驗(yàn)，全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)每一?位員工而言，不僅是工作，更是一門藝術(shù)，一門需耍全心投入、用心付出的藝術(shù)。人活著就應(yīng)該有一點(diǎn)追求，年輕人，青春正為火熱，應(yīng)該把火熱的青春，默默奉獻(xiàn)于無悔的追求。剛來到電信的時(shí)候?yàn)榱吮M快掌握公司業(yè)務(wù)知識(shí)，我犧牲了所有節(jié)假H,犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我較熟練地學(xué)握了各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐應(yīng)用得心應(yīng)手，并多次代表營(yíng)業(yè)廳參加各項(xiàng)知識(shí)竟賽、服務(wù)技能比武，取得了優(yōu)異的成績(jī)，在工作屮我始終不渝的為用戶提供優(yōu)質(zhì)
3、的服務(wù)，使用八在享受服務(wù)的同時(shí)產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。與此同時(shí)，我的工作成績(jī)得到了公司的認(rèn)可，成為典范，學(xué)習(xí)標(biāo)兵，經(jīng)常給同事們講課，講解一些新的業(yè)務(wù)知識(shí)，多次被評(píng)為優(yōu)秀員工。我時(shí)刻都告訴口己，在工作中，個(gè)人的一言一行嘟代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面対怒氣沖沖，蠻不講理，対我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)，始終控制自己的情緒,用真誠(chéng)的微笑，耐心的解釋,去化解客戶的誤解和怒火。一天，有位用戶因手機(jī)突然不能撥打前來投訴，-進(jìn)門就滿口臟話，而對(duì)怒氣沖沖的他，我也表現(xiàn)出十分焦急的樣子，先請(qǐng)用戶坐下，耐心聆聽用戶的表述，然后細(xì)心檢查了用戶的手機(jī)
4、，發(fā)現(xiàn)是因手機(jī)操作不當(dāng)（上鎖）而引發(fā)的無法使用現(xiàn)象，一?邊演示，一邊給手機(jī)解了鎖，并按要求提供了詳細(xì)的話單.此情此景，用八開始為口己粗魯?shù)男?為而慚愧，連聲說“謝謝”，并真誠(chéng)地為◎己的行為道歉：“剛才我對(duì)你們的態(tài)度實(shí)在是太兇了，真的很不好慮思。你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱悄接待、耐心解釋，你們的服務(wù)態(tài)度真好！”雖然沒有華麗的贊美詞，但，平淡的話語(yǔ)，讓我美滋滋的,心中暗口升騰著成就感和滿足感，這滿足感雖然平淡，卻體現(xiàn)著我們用心服務(wù)的重要性。在東城營(yíng)業(yè)廳站立的每一天，我都用心為用戶服務(wù),用八也用真誠(chéng)的笑容、樸實(shí)的話語(yǔ)激勵(lì)著我，心與心的交流屮，我乂一次體會(huì)到了付出的快樂，真真切切。昨日的
5、艱辛造就了今天的輝煌，昨日的煙練凝聚成了今H的堅(jiān)強(qiáng)。依然從每一個(gè)淸新的早晨開始，依然用我們真誠(chéng)甜美的微笑修筑起感動(dòng)用戶的心之橋。今天，雄偉的事業(yè)、多彩的人生、用心的服務(wù)構(gòu)筑在這平凡的三尺柜臺(tái)前，我看到的是電信人奉獻(xiàn)精神和客戶們滿意真誠(chéng)的笑臉，我想到的是中國(guó)電信燦爛輝煌的明天！3、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，定期對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，集體分析前臺(tái)一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)整改，好的做法給與激勵(lì)。有線數(shù)字電視服務(wù)延伸到每一個(gè)家庭的每一個(gè)終端和每一套節(jié)目，我們的服務(wù)方式、工作方式、管理方式都要與這種變化相適應(yīng)。同吋，有線電視數(shù)字化又是一項(xiàng)新生事物，沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可循，
6、需要通過實(shí)踐和探索不斷完善政策，加強(qiáng)引導(dǎo)，強(qiáng)化監(jiān)管，確保平穩(wěn)過渡，保證有線電視數(shù)字化健康有序發(fā)展。針對(duì)維修過程中岀現(xiàn)的群眾不會(huì)使用機(jī)頂盒、故障處理不及時(shí)等問題，我們及時(shí)召開協(xié)調(diào)會(huì)，分析服務(wù)流程屮出現(xiàn)的漏洞，及時(shí)采取整改措施，形成了規(guī)范的有線數(shù)字電視服務(wù)流程，用戶從打電話報(bào)修開始到最后故障處理完畢冋訪，都有規(guī)范的流程和記錄,我們還加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)培訓(xùn)，完善了相關(guān)考核辦法，用戶在哪個(gè)環(huán)節(jié)不滿意，就追究哪個(gè)壞節(jié)的責(zé)任。1組織部門員工開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、用心服務(wù)”大討論。使每位工作人員提高思想認(rèn)識(shí)，吸取教訓(xùn)。增強(qiáng)每位員工為用戶做好服務(wù)的主動(dòng)性和自覺性。2從我做起，部門全體員工都要嚴(yán)
7、格執(zhí)行工作程序，認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，做到新老員工一視同仁、賞罰分明。充分調(diào)動(dòng)每一位員工的工作積極性。3認(rèn)真落實(shí)首問負(fù)責(zé)制、首辦責(zé)任制，做到遇事不推諉、不扯皮。遇有特殊事件逐級(jí)匯報(bào)。我自身及部門員工要做到遇有問題能夠解決的及時(shí)解決，不能解決的要及時(shí)逐級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，特別是事關(guān)用戶利益和誘發(fā)用戶不滿意的事情更要迅速解決，不能拖延。4各項(xiàng)業(yè)務(wù)分管人員要責(zé)任到人，特別是要保障用戶更換機(jī)頂盒及遙控器的需求，分管人員要及時(shí)盤點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳存量，及時(shí)聯(lián)系保障進(jìn)貨，隨時(shí)為用戶更換故障機(jī)頂盒及遙控器。無論哪個(gè)營(yíng)業(yè)廳轄區(qū)的
